Dans le rouge, le réseau Renault repart à l’assaut des services

...la santé financière des réseaux européens qui plongent dans le rouge. Toujours aussi volontaire et affable, volontiers enjoué, Philippe Dauger nous détaille son ambitieux plan de bataille.

Mise en place au sein du groupe il y a dix ans à l'issue d'une vaste réorganisation, la Direction du Service s'articule, selon Philippe Dauger, autour de trois pierres angulaires : le client, le réseau et les services à proprement parler. Le premier volet est assez vaste puisqu'il inclut la satisfaction clients, en vente comme en après-vente, la notion de réparabilité et de maîtrise des coûts de réparations, ainsi que le pilotage de la garantie et la gestion des périodes post-garantie. "Cela implique notamment des retouches budgétaires car nous ne dépensons pas toujours à bon escient où nous devons dépenser", indique Philippe Dauger. Le second volet comprend les outils de ventes, la formation, la charte visuelle, mais encore le déploiement des outils de géomarketing à l'échelle mondiale et la définition de nouveaux contrats de concessions pour 2010. Sur ce dernier point, le travail porte sur l'allégement des contraintes avec le retrait de certaines clauses non indispensables : "Par exemple, nous imposons actuellement un ratio de un Cotech pour six productifs dans chaque entreprise, mais est-ce vraiment nécessaire alors même que notre stratégie est de reconquérir le parc ancien ?". Enfin, dans le vaste spectre des services, l'amélioration de l'existant est à l'ordre du jour (entretiens, extension de garantie, assistance etc.), mais de nouvelles perspectives se dessinent aussi, par exemple en lien avec l'essor de la télématique. "Pourquoi ne pas envisager de vendre de la cartographie notamment ?", lâche Philippe Dauger.

Il avance avec des objectifs chiffrés qu'on pourrait aisément assimiler à une obligation de résultats. Le taux de pénétration de Renault sur les contrats de services était de 12 % dans la zone Europe à fin 2008 (22,7 en France) et Patrick Pélata a fixé la barre à 20 % pour 2009. "Sur les deux premiers mois de l'année, nous étions déjà à 15 % et nous nous rapprochons de l'objectif puisque nous étions à 18 % sur les mois d'avril et mai", se réjouit Philippe Dauger qui précise par ailleurs que des problèmes en Allemagne font baisser la moyenne européenne. Dans le fil de cette stratégie, mais aussi pour contrer l'agressivité des fast-fitters (voir p20-21), Renault vient d'annoncer une baisse des tarifs de ses contrats d'entretien et de ses offres d'extension de garantie. Une baisse significative dans la mesure où elle est comprise entre 20 et 40 % selon les contrats. "Ces offres de différente nature sont précieuses pour fidéliser nos clients et reconquérir une partie de notre parc ancien. Nous pouvons les proposer aujourd'hui, car l'amélioration de la qualité de nos produits est avérée. J'en veux pour preuve la baisse très importante de nos dépenses en garantie : - 47 % en trois ans ! Et le processus se poursuit, car nous enregistrons encore - 20 % entre mai 2009 et mai 2008". Cette politique agressive ne saurait naturellement s'opérer au détriment de la qualité des services et les indicateurs de satisfaction clients sont scrutés de très près. Dans le monde, en l'espace de trois ans, la part des clients "tout à fait satisfaits" est passée de 72 à 80 %. Positif certes, mais Philippe Dauger veut dépasser ce raisonnement en terme de moyenne pour aller plus loin et notamment traiter directement les clients "pas du tout satisfaits" (1,5 %), ce qui n'était pas le cas auparavant.

En filigrane de cette offensive sur les services, se trouve naturellement l'état financier des réseaux européens, qui sont désormais dans le rouge. "C'est clairement devenu la priorité absolue", assène Philippe Dauger. Paradoxalement, le réseau britannique est le plus performant avec une rentabilité qui progresse. Idem en Allemagne et en Italie (respectivement - 0,3 et - 0,2 contre - 0,6 et - 0,3 début 2008). Mais on reste dans le rouge… Une zone dangereuse où on retrouve désormais le réseau français : - 0,3 % contre + 0,4 % début 2008. Pour inverser cette tendance, Philippe Dauger et ses équipes multiplient aussi les ajustements organisationnels. Les remontées des résultats chiffrés des concessionnaires vont devenir systématiques et centralisées avec des indices de comparaison. Il s'agira aussi de réduire les coûts des réseaux (re-facturations internes, formation etc.) et de s'attaquer à la lourdeur des procédures imposées par le constructeur. "Nous déployons 16 quick-win dans toutes nos concessions. Par exemple, pour les opérations en garantie, le système des bordereaux pour chaque pièce va disparaître. Nous allons diminuer par deux les retours pièces, sachant qu'il y en a 900 000 par an ! Nous allons aussi proposer un appareil de diagnostic moins sophistiqué et donc moins cher : le Clip Access, à 2 400 euros contre 4 000 euros pour le Clip", détaille Philippe Dauger. Pour la réduction des coûts, trois pays servent d'étalon : le Royaume-Uni, l'Italie et les Pays-Bas. Enfin, pour s'assurer de "dégraisser le mammouth" avec efficacité, Philippe Dauger a concentré les efforts et les moyens sur un nombre réduit de projets, via la méthode des 3i (indispensable, important, intéressant) qui a permis d'annuler ou de reporter 30 % des projets. Il fait aussi appel à des prestataires extérieurs, comme MSX par exemple (voir aussi p 16).

Verbatim "Pour le développement du véhicule électrique, nous ferons tout avec Nissan. Au sein du groupe, on ne parle plus de synergies, mais de hard synergies. Le message de Carlos Ghosn a été très clair" "L'assistance est une prestation capitale et très fidélisante si elle est de qualité, j'en suis persuadé. Un appel d'offres sur l'assistance est donc ouvert à l'échelle mondiale. On peut d'ailleurs relier cette démarche au dossier des assureurs. Nous devons nous rapprocher des assureurs" "Vu le contexte, il n'y a pas d'urgence à changer de règlement. Je pense que le 1400/2002 sera prorogé"

Photo : Moins de six mois après son arrivée à la tête de la Direction du Service et de la Qualité Commerciale, Philippe Dauger orchestre une offensive marché d'envergure, qui passe aussi par une réorganisation visant à tailler toutes les scories des process.