DaimlerChrysler mise sur les contrats de services

...de fidélisation client, DaimlerChrysler entend faire des contrats de services un réflexe à la vente de véhicules en concession. Le règlement 1400/2002 autorisant la distribution VN sans la réparation agréée, selon Harry Salamon, directeur général service DaimlerChrysler Services, "les contrats de services constituent plus que jamais un trait d'union entre les deux métiers tant ils permettent de maintenir une relation continue entre le client et son véhicule, le réseau et la marque". A l'heure actuelle, un VN sur cinq commercialisé par le groupe est assorti d'une offre de services - de l'extension de garantie à l'entretien, en passant par l'assistance, l'assurance et le financement, via les offres packagées SmartBox et Tooti Classe A (voir encadré). DaimlerChrysler Services gère 22 000 contrats en cours de validité. Rappelons que le premier contrat de services a été inauguré en 1997 sur la Mercedes Classe C, l'offre ayant été étendue jusqu'en 2000 à l'ensemble de la gamme VP étoilée, en 2001 aux gammes VP

EN CHIFFRES Evolution de la production de contrats de services DaimlerChrysler Services, en France :  1997 : 123 unités  1998 : 1 493 unités  1999 : 4 745 unités  2000 : 6 500 unités  2001 : 7 781 unités  2002 : 11 571 unités, dont 7 406 Mercedes VP, 1 238 Mercedes VU, 1 291 Chrysler/Jeep, 1 636 Smart.

Chrysler/Jeep, en 2002 à Smart et à la gamme VUL Mercedes-Benz, Vito et Sprinter.

Un objectif de production de 13 000 contrats en 2003

Ainsi, l'an passé, sur les 11 571 contrats produits, 7 406 l'ont été pour Mercedes-Benz VP (18 % de pénétration sur les véhicules livrés), 1 238 pour Mercedes-Benz VUL (6 % de pénétration), 1 291 pour Chrysler/Jeep (16 % de pénétration) et 1 636 pour Smart (19,2 % de pénétration). En 2003, l'objectif global est de produire 13 000 contrats, soit 12 % de plus qu'en 2002, le portefeuille de contrats en cours de validité devant augmenter de 3 000 unités pour passer à 25 000. Le groupe souhaite également maintenir le taux de renouvellement des contrats à son niveau actuel, 80 %, et uniformiser la performance de ses partenaires à hauteur de 25 % de pénétration sur les ventes, 30 % à l'horizon 2006.

Un contrat de services dédié au VO Millésima courant 2003

Pour cela, "chaque lancement de nouveau modèle sera accompagné de la commercialisation d'un contrat de services", explique Harry Salamon. Cela passe également par l'enrichissement de l'offre déjà disponible. En 2004, le contrat Utility, dédié aux monopossesseurs (artisans, commerçants, professions libérales) de Sprinter et de Vito Mercedes-Benz (version fourgon), intégrera la prestation contrôle technique et sera étendu aux versions châssis-cabine. "D'ici à la fin de l'année 2003, nous allons lancer un contrat de services spécifique aux véhicules Mercedes-Benz Millésima (NDLR : VO de moins de 18 mois et de moins de 25 000 km, 5 000 unités/an)", annonce également Harry

ZOOM Les motivations d'achat de contrat services*  Coûts connus à l'avance, budget maîtrisé.  A terme, le contrat revient moins cher qu'un cumul des révisions.  Coûts de la main-d'œuvre et des pièces plafonnés durant toute la durée du contrat.  Haut potentiel et forte valeur de revente du véhicule régulièrement entretenu.  Souplesse, modification de la durée et/ou du kilométrage et cessibilité du contrat.  Formule "sans souci". *Exprimées par les clients DaimlerChrysler

Salamon. Mais, pour atteindre ces objectifs, le groupe doit avant tout former les vendeurs afin qu'ils intègrent les offres de contrats de services à leur argumentaire commercial. DaimlerChrysler Services entend également soutenir "ponctuellement, comme c'est déjà le cas, les ventes de contrats de services, via des opérations promotionnelles, sans entamer la rémunération accordée à nos partenaires (NDLR : % par contrat)", précise encore Harry Salamon.

Une clientèle féminine et citadine : 43 % des contrats sont produits en région parisienne

Des opérations ciblées en fonction des profils et des besoins de la clientèle. Selon DaimlerChrysler Services, après enquête auprès des vendeurs, les femmes (suivies des retraités) sont plus particulièrement adeptes des contrats de services. Elles aspirent à la maîtrise du budget et au fait de savoir que, "quoi qu'il arrive, on s'occupe de moi". Sur les 7 406 contrats produits en 2002 pour les VP Mercedes-Benz, 51 % étaient ainsi des extensions de garantie, 45 % des contrats Entretien Intégral, 4 % des contrats d'entretien partiel dédiés à la Classe A. L'enquête révèle également sans surprise que le contrat de services est un produit citadin. En 2002, 43 % des contrats Mercedes-Benz VP (hors extension de garantie) ont été souscrits en région parisienne. Arrivent ensuite les régions de Nice, Monaco, Marseille et la Corse, réalisant chacune 10 % de la production, puis Perpignan et Montpellier avec 7 % de la production, suivis de Lille, 6 % de la production.

Annabelle Avril

 

ZOOM Mix des contrats de services par véhicule en 2002 La Mercedes Classe C, premier VP à avoir bénéficié d'un contrat de services en 1997, remporte la palme en chiffre absolu avec 3 080 produits associés, soit 21 % de pénétration sur les immatriculations de la gamme. La deuxième place revient à la Classe A avec 1 976 contrats, à 13,3 % de pénétration sur les ventes de la gamme. La troisième meilleure performance est décrochée par le Chrysler Voyager, 826 contrats. C'est toutefois sur ce modèle que la pénétration des contrats de services est la plus forte : 38 %.

ZOOM Les contrats de services DaimlerChrysler  Garantie Longue Durée Extension de la garantie constructeur (2 ans) à 3 ou 4 ans et à un maximum de 100 000 km. Disponible sur toutes les gammes Mercedes-Benz (VP, y compris AMG et VUL), Chrysler/Jeep et Smart. Cette offre est facturée sur une Classe C, pour un an d'extension (60 000 km), 380 euros ou 13 euros par mois.  Contrat Service Entretien Offre réservée à la Classe A et le Vaneo. Peut être souscrite pendant les deux premières années de possession du véhicule, avant la première révision (incluse dans la prestation). Elle est valable pour 50 000 km sans limitation dans le temps. DaimlerChrysler facture le contrat 18 euros par mois pendant 48 mois.  Contrat Entretien Intégral Formule la plus complète comprenant : la Garantie Longue Durée, l'entretien, la prise en charge du contrôle technique et la mise à disposition d'un véhicule de remplacement lors des révisions (incluses) pendant 2, 3 à 4 ans, pour 30 000 km jusqu'à 150 000 km. Peut être souscrite pendant les deux premières années de la mise en circulation avant la première révision sur tous les VP Mercedes-Benz, Chrysler/Jeep et Smart. Le contrat est facturé pour une Classe C, sur 36 mois et 50 000 km, 1 020 euros ou 34 euros/mois.  Contrat Entretien Utility Dédié aux monopossesseurs de VUL Mercedes-Benz Vito et Sprinter réalisant en moyenne 25 000 à 30 000 km par an. Le contrat inclut des prestations équivalentes à l'Intégral dédié aux VP. La prise en charge du contrôle technique ne sera toutefois intégrée qu'en 2004. La facture pour un Vito fourgon, sur 24 mois, 50 000 km, est de 30,50 euros/mois (HT).  Mobilo Life Assistance gratuite, valable dans 24 pays d'Europe et ouverte à tous les VP Mercedes-Benz. DaimlerChrysler garantit avec cette offre la mobilité des clients en cas de panne ou de problème au démarrage, ainsi que l'anticorrosion des véhicules pendant 30 ans. L'équivalent pour les VUL, Mobility Go est proposé depuis 2002.  SmartBox et Tooti Classe A Ces deux offres packagées comprennent une LOA Facility (sans apport sur SmartBox), l'entretien, l'assistance et l'assurance. SmartBox est proposée à partir de 200 euros/mois et Tooti Classe A à partir de 299 euros/mois.  Charterway Contrats de services dédiés au VI Mercedes-Benz : entretien et réparation (Classic, Avantage ou Business), location multiservice, incluse la location courte durée de VI permettant de faire face à des pics d'activité.