BMW et Toyota sur le Podium de la Relation Client de BearingPoint et Kantar TNS

Comme de coutume, l'automobile a brillé lors de la soirée de remise des prix du Podium de la Relation Client de BearingPoint et Kantar TNS, ce jeudi 28 mars 2019. Cette quinzième édition, réalisée en partenariat avec Salesforce, a certes vu l'enseigne Yves Rocher s'emparer de la plus haute marche, mais la marque de cosmétique était entourée de deux références, BMW et Toyota, respectivement placées au deuxième et troisième rang du classement général. BMW s'étant par ailleurs imposé dans catégorie automobile.

Il s'en est fallu de peu pour que Toyota conserve sa couronne sectorielle, acquise l'an passée. La marque japonaise s'est montrée dynamique, lors des mois écoulés, jusqu'à s'imposer comme la meilleure du scope dans deux des trois domaines étudiés, l'Execution et le Lien, soit la capacité à mettre en œuvre une base stratégique et à générer de l'attachement auprès des clients. Mais c'était sans compter sur BMW. Lauréate en 2006, la marque à l'hélice a su tirer tout le potentiel de ses innovations digitales. Ce qui a notamment permis au personnel en concession de gagner en valeur dans le parcours d'achat. Les Product Genius, ces conseillers experts en produits et services, sont une illustration de la concrétisation de cette vision.

La surprise Kia

"Alors que le multicanal avait perturbé les organisations, l'automobile est parvenue à générer plus d'émotion en maitrisant ces nouveaux paramètres, observe pour le Journal de l'Automobile, Karen Tartour, la directrice de l'Expertise Expérience Clients & Collaborateurs de Kantar TNS. Beaucoup de marques ont opéré des changements pour mettre le client au centre". Le développement des systèmes d'information et les progrès fait dans la transmission des données depuis les DMS ont participé à cette montée en compétence, estime l'experte. De fait, la note moyenne de l'automobile réussi la prouesse de gagner encore 0,2 point pour s'établir à 7,2.

Les marques françaises sont en revanche dans le dur. "Elles peinent à émerger", note Karen Tartour, qui souligne également que Mercedes décroche. Troisième au classement général en 2018, la firme étoilée souffre d'une "perception qui s'érode". L'enquête annuelle de BearingPoint et Kantar TNS met en lumière un tout autre acteur du monde automobile. Disposant désormais d'un volume de parc roulant suffisant pour apparaitre dans le périmètre de l'étude, Hyundai et surtout Kia font une entrée remarquée. "Leurs notes sont honorables", commente la directrice chez Kantar TNS. La marque qui commercialise le Niro et la Picanto fait partie des enseignes à surveiller en 2019.

Pour cette 15^e édition, BearingPoint et Kantar TNS avaient mis l'accent sur la quête de "sens" qui est au cœur des préoccupations des consommateurs français. 2018 a rimé avec entrée en vigueur du RGPD et de fait les exigences en matière d'éthique et de responsabilité sociale et environnementale ont fait un bond. Et au jeu de l'item de relation client responsable, "il s'est avéré que l'automobile s'en sort mieux que les autres secteurs", rapporte Karen Tartour.