Systèmes d’information : Editeurs, constructeurs et distributeurs font l'état des lieux

- Dans quelle dynamique se trouve chacune des parties ?
- Comment accompagner la conduite du changement ?
- Vers l'évolution du modèle économique.
- Conclusion des intervenants.

Quelles sont les dynamiques qui animent les constructeurs ?

Patrice Cimbaro : Le bilan établi par le groupe PSA, révèle une grande diversité d’éditeurs de DMS. Seulement à l’échelle européenne, nous avons 250 référents différents, selon la dernière photographie faite il y a 18 mois. Cela induit un impact certain, à commencer par les coûts de l’interfaçage des outils constructeurs avec les DMS. Nous avons l’impression de payer plusieurs fois, y compris le point de vente. Fort de ce constat, PSA a lancé un plan d’action en interne de façon à rationaliser le nombre de partenaires. Notre ambition serait de réduire à deux ou trois éditeurs, voire un quatrième, dans chacun des pays et peut-être même un ou deux DMS internes, si nécessaire. Mais c’est une phase qui ne peut pas se faire en deux ans seulement.

Marc Rohat : Depuis mars 2010, nous sommes dans une stratégie opposée, chez Renault, dans le sens où nous avons environ 75 DMS différents dans le monde et une trentaine en France et en Europe. Nous estimons que la politique menée depuis 1995 ne correspond plus du tout à la demande des concessionnaires et des groupements de concessionnaires. Nous avons donc fait valider une toute nouvelle politique qui tend plutôt à apporter de la synergie au sein des pays avec un ensemble d’éditeurs sans limitation, sachant que nous considérons que leur nombre s’est stabilisé dans les grands ensembles géographiques. Nous ne sommes pas trop inquiets à l’idée qu’il y ait sept éditeurs par pays, comme en Allemagne. Renault sort donc d’une logique d’homologation pour entrer dans un process de certification qui se fera vis-à-vis de critères fixés par Renault Corporate et dans le cadre d’un pays et d’un produit donnés. Nous avertissons nos filiales qu’un éditeur a reçu la validation et elles prennent ensuite la main pour relier l’information auprès des groupements de concessionnaires.

Stéphane Charuel : Au niveau du groupe Volkswagen, nous sommes également dans une approche de rationalisation et de simplification puisque le groupe souhaite pousser majoritairement deux solutions DMS, voire une troisième. Ce sont celles officiellement soutenues par la maison-mère, à savoir Cross de Porsche Informatik et Incadea. En France, nous suivons la même démarche. Volkswagen a deux éditeurs historiques qui sont T-Systems - anciennement Guedas - qui a accompagné le groupe durant de nombreuses années, à hauteur de 60 à 70 % du réseau français et Eris Informatique qui équipe 25 % des concessionnaires. Ensuite nous avons une multitude d’autres éditeurs, exotiques ou de premier plan. Aujourd’hui, nous voulons suivre la stratégie mondiale, en lançant Cross.

Quelle analyse fait-on du côté des éditeurs ?

Yves Libioulle : En fait, on note que cette activité est très liée aux différentes marques et, comme elles viennent de le démontrer chacune mène sa politique. Au-delà des procédés de certification, il faut comprendre que les choses sont plus complexes. On évolue vers des systèmes de business développement, où les gens essaient de mettre en place des outils que l’on appelle CRM mais qui sont en fait des aides au business à tous les postes de la concession, en optimisant la vente pour rentabiliser l’investissement au niveau du client. Il y a un changement dans les concessions qui intègrent ceci en process “quotidien” plutôt qu’en process “à côté”. On assiste, d’autre part, à une grande sensibilité à la qualité des données. Parce qu’elle est la garante du succès des méthodologies de travail. A qui appartient-elle ? Comment la maintenir en bonne qualité ? Les concessionnaires, comme les grands groupes se focalisent sur ce point. La notion d’économie d’échelle entre aussi en ligne de compte, notamment en back-office. ils cherchent un résultat et l’informatique est un moyen, non plus un objectif, voilà pourquoi on peut les mettre en data centre ou leur donner des produits en SaaS, ce qui les recentre sur l’usage. On voit que ces solutions émergent et que les éditeurs deviennent prestataires de service dans un environnement où le client distributeur ne se préoccupe de rien. Il faut ensuite harmoniser les points de vue des constructeurs et des concessionnaires qui ont, chacun, leur stratégie.

Olivier Bourrouilh : Nous éditons le logiciel ROK, ce n’est pas un DMS, mais un outil ayant pour vocation de modéliser les organisations, c’est-à-dire faire une cartographie de l’existant, la modéliser et l’exécuter. Il va, dans les différents systèmes, mesurer la performance des processus. C’est donc un outil assez générique mais qui est capable de donner une image de la relation entre le distributeur et son constructeur. Le problème, c’est qu’au-delà des spécificités, le DMS n’est pas toujours intégré. Or, vu des services de comptabilité, ce n’est qu’une interface entre le site et le client ou le fournisseur. Nous devons donc avoir une vision clarifiée pour les concessionnaires car il est clair qu’il n’y aura jamais de solution miracle, intégrée pour tous les constructeurs, et la multiplicité apporte de la confusion. Sur le plan technique, elle complique le développement des sociétés, alors qu’à notre époque nous devrions pouvoir avoir plusieurs fournisseurs, sans se perdre dans les interfaces.

Robert Sguerzi : Pour rebondir sur ce qui a été dit précédemment, effectivement au début des années 2000, nous avons fait deux prévisions quant à l’avenir. La première établissait la nécessité d’avoir un logiciel adapté à la tendance naissante du multimarquisme et à chaque constructeur avec lesquels nous sommes amenés à travailler, car, dans son ADN, Datafirst ne traitait qu’avec les constructeurs pour être en mesure d’intégrer les interfaces. Le deuxième constat était qu’il y avait pléthore de logiciels plus ou moins anciens et performants dans les concessions et que cela ne pouvait durer, comme le fait que les constructeurs aient des centaines de solutions en circulation. Il nous faut, en tant qu’éditeur, apporter une voie d’interlocuteur unique, avec une solution unique. Ce qui va conduire à la réduction des coûts de développement qui sont de plus en plus importants du fait que les interfaces doivent s’adapter à des produits constructeurs qui ont des philosophies différentes. Nous avons accompagné cette vision d’un développement s’appuyant sur des sociétés locales, ayant une parfaite maîtrise de leur pays, de sa langue et de ses spécificités. Une méthode qui a séduit General Motors dont nous équipons 30 % des concessions européennes.

On parle de mutualisation, quelles en sont les limites ?

Emmanuel Pasquet : la problématique de nos clients distributeurs automobiles est d’avoir à vivre au quotidien un environnement multimarques avec des processus dictés par des marques, indépendamment de leur configuration multimarques. Ils cherchent donc à transférer sur leur éditeur des demandes qui sont censées résoudre cette quadrature alors que ce n’est pas toujours techniquement ou technologiquement disponible dans le portefeuille de logiciels des éditeurs de DMS. On voit bien, aujourd’hui, que nous sommes, sous l’impulsion des concessionnaires, poussés à sortir de notre périmètre traditionnel d’éditeurs, pour devenir également des intégrateurs de solutions tierces. Nous avons déjà eu ce débat-là : le DMS est-il encore le bon terme pour définir notre métier ? On nous réclame d’intégrer des outils CRM, de développer des solutions mobiles, d’être présents de manière ubiquitaire de façon à pouvoir exploiter tout ce qu’apportent les nouvelles technologies de type smartphones et autres. Sage se positionne comme un acteur capable d’agréger un ensemble de compétences que la société n’a pas su développer elle-même pour apporter une expertise complémentaire à ses clients. Les solutions DMS sont alors une des composantes du succès et de la performance du couple constructeur-distributeur en intégrant intelligemment les interfaces. C’est cette valeur ajoutée qu’il nous faut promouvoir car, demain, nous serons appelés à suivre des groupes sur plusieurs pays, à agréger de la donnée comptable avec du pilotage de trésorerie, d’être capable de prendre en compte des flux d’imports.

Qu’en pense-t-on du côté des distributeurs ?

José Menon : Je vois qu’il y a une vision de “méga-distributeur” dont l’influence pourrait même dépasser les frontières. La réalité ce n’est pas encore ce qui est décrit. Tout le côté métier est primordial. L’outil doit être une aide à la décision. Ma vision se porterait davantage sur un système à deux ou trois éditeurs qui nourrissent une relation proche avec le constructeur et le réseau de distribution. Avant d’aborder la question du multi, il faut déjà comprendre celle du monomarquisme et de ses problématiques. Les pays diffèrent, les métiers sur le point de vente aussi, sans parler des stratégies, du suivi des objectifs, le calcul des primes… autant d’éléments qui me font penser qu’il serait difficile, en France, pour une marque, quelle qu’elle soit, d’entretenir un portefeuille d’une trentaine d’éditeurs quand, avec seulement trois, on rencontre un lot de complications. On dit beaucoup de choses mais je crois qu’on oublie l’essentiel : la dimension humaine. Un DMS n’a jamais vendu une voiture et je suis persuadé que quelqu’un d’organisé pourrait s’en passer pour vendre. L’important pour un concessionnaire, c’est qu’il y ait tous les aspects métiers au travers de l’interface. Pour le dirigeant, c’est que ce soit un outil d’aide à la décision, via un tableau de bord. Je serais à la place des constructeurs, à ce jour, j’opterais donc pour une stratégie comme celle de Volkswagen et PSA. Mais gardons bien à l’esprit que, si la machine est importante, l’aspect humain doit primer.

Qui a les clés de la mutualisation ?

Emmanuel Pasquet : La relation tripartite est essentielle aujourd’hui, car les investissements sont importants. Il faut savoir se positionner non seulement sur une “fonction”, et pas simplement sur un plan “projet”, mais également sur un plan “stratégie”. Que cela rende service, plus que cela n’impose la réalisation dans les délais d’une interface. Avoir des bilans ou des analyses ne peut être obtenu que si l’on explique à l’éditeur de DMS à quelle fin est utilisée une interface donnée. Le concessionnaire prendra plus facilement l’outil en mains et trouvera plus naturellement les informations si la consultation est tripartite et que tout le monde sait où il va.

Yves Libioulle : Je pense que c’est là que nous devrions avoir une valeur ajoutée à plusieurs, soit les trois parties. Culturellement, on fait beaucoup de technique et comme le disait José Menon, l’humain est au milieu. Le secteur de l’automobile a beaucoup évolué en vingt ans, c’est donc l’homme qu’il faut aider dans la tenue des process. Maintenant, la tendance qui se dessine chez les constructeurs montre qu’ils veulent aller dans ce sens. Ils nous stressent, éditeurs, là-dessus et ils ont raison. Nous devons donc sortir de nos habitudes et offrir du service.

Marc Rohat : Se mettre autour de la table et discuter à trois, cela existe aux Etats-Unis et s’appelle le consortium Star. Renault y adhérait encore il y a moins de deux ans. Tout comme ADP, nous en avons ramené des choses, tels que des applicatifs réseaux, des messageries d’entreprise, des DMS. Ce modèle a été mis en place en Europe, avec PSA ou encore BMW, mais il arrive un moment où chacun a ses propres préoccupations et le concept s’est essoufflé.

Quelle première analyse objective peut-on faire du secteur ?

Kosi Vuti : En écoutant chacune des parties, on relève deux idées, que sont la mondialisation du DMS et l’humanisation du DMS. Les éditeurs ont-ils suivi le projet de Google Hosting qui vise à simplifier le DMS pour en faire un outil de facturation connecté à plusieurs modules, de CRM, de gestion de réseaux sociaux ou autres et, dès lors, qu’on parle de mondialisation des DMS, voient-ils Google comme un danger, au regard de la puissance de frappe dont cette société dispose ?

Marc Rohat : La stratégie n’est pas basée sur le DMS, mais il est évident qu’il devient la base du système d’information du concessionnaire. Jusqu’à présent, quand Renault donnait aux éditeurs un cahier des charges, nous allions jusqu’à demander d’endormir de grandes fonctionnalités au cœur de notre métier. Nous avons un revirement complet et nous leur redonnons entièrement la main, tandis que nous allons nous recentrer sur notre cœur de métier. Les constructeurs vont apporter de nouvelles choses techniques, tels que les configurateurs, par exemple, mais il est clair que les éditeurs sont des valeurs ajoutées, en tant que fournisseurs de service. Sans rentrer dans le secret, notre réseau commercial est segmenté, aujourd’hui, et il est hors de question de répliquer un modèle unique partout dans le monde. La perspective d’un produit unique comme celui que Google voudrait proposer ne saurait donc exister chez nous.

Patrice Cimbaro : La conversation devient forte intéressante. Je parle en termes de stratégie car quelle que soit l’importance du point de vente, l’approche du constructeur est totalement différente. Chez PSA, nous cherchons à nous adosser à un ou deux partenaires. Le premier constat que je fais c’est qu’un éditeur qui se dit international, ne l’est pas pour nous en réalité. En effet, il est peut-être présent dans plusieurs pays, mais c’est au travers de plusieurs produits différents. Ce qui ne correspond pas tout à fait à ce que l’on souhaite dans notre vision de partenariat.

Patrick Bailleux : Renault s’est engagé dans une réflexion d’approche plus globale, avec des outils totalement intégrés avec un retour vers les éditeurs. Nous avons ensuite regardé où le constructeur semblait être le plus légitime, où se trouvait sa vraie place par rapport au réseau de distribution et par rapport aux éditeurs pour apporter une réelle valeur ajoutée. La politique du DMS unique avec une poignée de fournisseurs, nous la menons depuis 1995 et le résultat c’est qu’au vu de la diversité, la maturité et la complexité des marchés et des groupes de distribution, nous négocions, en Europe et en dehors de l’Europe, en fonction de la présence des éditeurs en laissant la main aux distributeurs. Les constructeurs ne peuvent plus se permettre d’imposer les choix.

Quid de la conduite du changement face aux nouveaux outils ?

Stéphane Charuel : Vous parlez de conduite du changement. Comment ces démarches sont reçues par les distributeurs, sachant qu’il y a une dimension financière qui entre en ligne de compte ? Dans nos projets informatiques propres, nous avons également un peu tendance à réduire la voilure et à ne pas investir suffisamment. Alors, en termes de changement, sentez-vous que les distributeurs sont plus réceptifs à ce type de dialogue ?

Herta Gavotto : Chez Fiducial, le produit Vulcain se positionne auprès des TPE et des PME et notre politique est de dire que le service est créateur de valeur ajoutée, avec une ouverture des DMS vers les informations qui doivent être captées et apportées au sein du système pour aider l’utilisateur à prendre les bonnes décisions. Nous avons également pris le parti d’accompagner la conduite du changement et de mettre des consultants à disposition, dont des experts comptables, un de nos métiers historiques. Nous pensons que c’est ainsi que nous pouvons contribuer à ce que nos clients maintiennent un bon niveau de rentabilité. On voit de plus en plus d’acteurs qui viennent bouleverser cet ordre établi.

Robert Sguerzi : Il est vrai que c’est mon cheval de bataille, même si l’on peut s’en étonner de la part de Datafirst qui a, dans son ADN, à la fois le développement de solutions high-tech et à la fois de la conquête. Et par conquête, nous n’entendons pas traire la vache à lait. Je le répète fréquemment, nous avons un réel problème éthique : avoir le meilleur logiciel du monde, s’il n’est pas utilisé, cela ne sert à rien. En France, on trouve la population qui, statistiquement, investit le moins dans l’informatique, par rapport aux autres pays de l’UE. On a, en sus, les prix de journée les moins chers, ce qui ne les empêche pas de les acheter ailleurs, presque deux fois plus chers. Et on a une population qui nous achète des installations industrialisées, et non pas du consulting. Cela ne nous prend pas des mois d’enquête, mais juste une semaine de configuration. Malheureusement, s’il y a une formation au démarrage, on se rend compte que par la suite on peine à les inciter à poursuivre la démarche. On a du mal à mettre en place des formations abouties, expertes, sur les produits. On arrive à le faire quand on s’associe avec les constructeurs, qui imposent un programme thématique, théorique et pratique, par exemple sur la gestion des stocks. A ce moment-là, il y a du monde. On vient de lancer cette opération avec un constructeur de poids lourds sur le pays d’Afrique, qui n’est même pas équipé de notre DMS car il faut savoir vendre du service à celui qui a eu l’intelligence de le demander, sans forcément lui avoir vendu notre produit au préalable. Sinon, on en revient à ce que tout le monde connaît : une perte de la connaissance, accentuée parle turn-over, qui conduit à une non-maîtrise de l’outil, aussi intuitif soit-il, et donc à une remise en question de l’usage des DMS.

Yves Libioulle : Nous sommes, quand même, dans un marché où nous devons installer des logiciels complets et complexes en un temps record en termes d’implémentation, car les clients ont des contraintes de coûts, et ce, sans leur faire part de tout ce que cela engendre. Il y a une évolution qui est lente. Il y a des concessions qui comprennent et qui commencent à investir en amont sur la conduite du changement, pas seulement sur la fonction, mais sur le contexte, inculquer la raison pour laquelle on fait les choses et dans quel ordre, démontrer l’apport dans une contribution générale. Les concessionnaires réclament également de la rémanence sur des fonctions essentielles pour qu’en dépit du turn-over, il y ait une assimilation rapide par les nouveaux utilisateurs. Nous mettons donc en ligne des process d’e-learning et sommes en flux tendu sur la formation. C’est déjà accepté par les autres pays, en France, les choses se mettent en place.

Emmanuel Pasquet : Nous remarquons qu’il y a deux typologies de clients. Les premiers sont ceux qui, parmi d’autres projets, ont fait le choix d’investir, sans vouloir dépenser outre mesure s’ils ne voient pas l’intérêt d’un changement. Les seconds sont dans une logique plus rationnelle restrictive. Ils suivent les directives du constructeur, la ligne de conduite des leaders d’opinion ou les recommandations du groupement, sans réelle motivation à la base. La consommation de programmes de formation continue n’est alors pas perçue comme pertinente, surtout dans un contexte où leurs revenus sont tendus et qu’ils souhaiteraient voir leurs équipes au maximum dans la concession. Plusieurs des concessionnaires que l’on rencontre nous avancent cet argument. Ils ne prennent la formation que s’ils peuvent se la faire financer. Il y a une réflexion à mener à trois et le constructeur doit se demander en quoi il est important que l’éditeur forme convenablement le distributeur pour que leur relation soit optimisée, surtout quand il a pris du temps à sélectionner et à évaluer le DMS en question. Un accompagnement du constructeur rend le projet plus naturel pour le distributeur.

Les distributeurs jugent-ils l’assimilation des compétences comme un point essentiel ?

José Menon : C’est sûr, cette assimilation est pour moi un point capital de la réussite d’un changement de DMS, surtout quand on passe d’un environnement Linux à Windows avec des applications qui sont très ouvertes avec le risque d’erreur de saisie. Ce qui est primordial, et quel que soit l’éditeur, c’est l’investissement humain. Je crois que c’est une bonne opportunité dans un point de vente pour répertorier les tâches de chacun dans un point de vente. Il y a un travail de paramétrage important. Acheter ou louer une solution DMS, cela représente aujourd’hui des dizaines, voire une centaine de milliers d’euros, croyez-vous donc que notre priorité derrière est d’investir encore de l’argent dans la formation, ce n’est pas naturel. Je ne conteste pas, mais à 800 ou 1 200 euros la journée, ce n’est pas dans notre modèle et nous ne sommes donc pas motivés. C’est un constat.

Qu’en pensez-vous, Olivier Bourrouilh, vous qui avez mené des projets pour deux grands groupes ?

Olivier Bourrouilh : Au regard de ce qui a été dit, on voit qu’il y a une approche “top-down”, allant du constructeur vers le distributeur. Nous avons adopté une approche différente. La problématique était que nous étions dans le cadre d’un groupe familial d’une quinzaine de concessions, dans lesquelles il y avait huit métiers, et pour lesquelles il fallait créer une interface exploitable par tous. Il faut commencer, à mon avis par l’utilisateur. Un deuxième point est que nous avions développé des processus “métier” pour les financiers. Or, dans les concessions, ni les commerciaux, ni les compagnons à l’atelier, ni les équipes au magasin, ne sont concernés par ces outils, car ils travaillent sur le DMS. A l’inverse, au service comptabilité, ils ne connaissent pas la gestion des stocks qui appartient au domaine du DMS. Constat identique à la holding. En clair, pour eux, les lignes comptables de gestion des stocks et de facturation client, du fait qu’elles soient incluses dans le DMS, ne relevaient pas de la comptabilité. Ce qui est surprenant.

Que préconisez-vous par conséquent ?

Olivier Bourrouilh : Les technologies actuelles sont méticuleuses car elles prennent en considération toutes les petites spécificités des constructeurs. Mais avec des avancées comme le Cloud computing, on peut dispenser de manière très simple des formations complexes, en ligne. On peut piloter le changement en ligne, communiquer, pousser l’information rapidement et je suis toujours étonné de voir les délais de mise en œuvre des consensus. Il y a un vrai problème à ce niveau et le changement doit être mûrement réfléchi. De par mon expérience, j’ai pu vivre une migration de DMS vers SAP, au sein d’un groupe de distribution. Nous y avons passé du temps, nous avons dépensé des sommes colossales pour aboutir à un flop total. Les distributeurs se heurtent sans raison à de faux problèmes d’interfaces. Certes c’est méticuleux, mais en réalité, ce n’est pas complexe. On ne devrait plus avoir de soucis de hardware, d’installation ou de communication grâce à des solutions comme le Cloud computing qui sont magiques.

Chez PSA, que vous inspirent les propos tenus ?

Patrice Cimbaro : On parle d’interface, or qu’entend-on par là ? Du côté des éditeurs, rien de réellement difficile, mais vu des constructeurs, si on regarde un peu plus loin, c’est là qu’il y a divergence entre Renault, d’une part, et Volkswagen et PSA d’autre part. Nous souhaitons qu’il y ait une réelle valeur ajoutée pour nos points de vente, du réseau propre ou privé, donc nous allons développer nos fonctions. Là commence le débat, car on va se substituer à l’éditeur, et donc le couper d’un manque à gagner. Notre conception de la chose est qu’il faut un DMS que l’on dirait modulaire, créé selon nos besoins, avec des options disponibles, comme le financement, la garantie… mais si on pousse la réflexion, on pourrait se dire que le DMS se réduit à une fonction de support avec des modules pour la facturation, les RH, les modules de paies, éventuellement l’atelier et tout le reste serait hébergé chez le constructeur en Cloud computing. Une fois que l’on a dit cela, on peut comprendre que les rapports entre les constructeurs et les éditeurs, en fonction du montant de la perte financière, ne concordent pas forcément.

Stéphane Charuel : Je voudrais revenir sur deux notions importantes qui sont l’interfaçage et la modularité. On cherche davantage à avoir une intégration qu’un interfaçage. Je ne crois pas au système qui couvrirait tous les processus. Il nous faut donc une ouverture importante. On peut avoir une multiplicité des systèmes en back-office qui dialoguent ensemble et pouvoir, après, intégrer facilement tout cela dans un front qui varierait selon le constructeur. Dans tout cela, il y aurait des modules déconnectables en accord avec la stratégie du constructeur qui déciderait de prendre telle ou telle partie à sa charge.

José Menon : Quelle est la place du DMS ? Quel est le modèle économique ? Puisque nous partons sur ce terrain-là, poussons la réflexion, en prenant pour cadre la marque Citroën : A l’après-vente, par exemple, la feuille d’ordre de réparation ne s’ouvre pas dans le DMS, mais dans une application en ligne, fournie par le constructeur. Ce qui est demandé aux éditeurs, c’est d’avoir une interface qui simplifie la démarche de facturation. On vient ensuite à la gestion de la relation client. Où sera-t-elle demain, dans le DMS ou dans une application extérieure ? Et là, on rebondit sur une thématique abordée précédemment : si la GRC est hébergée chez le constructeur, quid du multimarquisme ? Sachant qu’on ne cherche pas à faire vivre deux CRM, chez eux et chez nous. Vient la question du matériel. Depuis quelques années les éditeurs nous recommandent des prestataires ou nous abandonnent, seul, devant des choix à faire, non pas pour les terminaux, mais pour les unités centrales, or c’est un point que je leur conseille de ne pas trop sous-estimer. Un DMS ne marche que lorsque tout fonctionne, y compris le hardware.

La dualité de l’hébergement est-elle réellement envisageable selon les éditeurs ?

Yves Libioulle : Cela pose deux problématiques en concessions, s’ils ont besoin de données de qualité. Car il y a énormément de flux locaux du fait que le client final passe encore beaucoup en point de vente, en showroom ou à l’atelier. Les vraies données opérationnelles exactes sont celles que l’on a localement. On parle de back-office et de front-office, le problème qui va se poser dans le futur c’est l’orchestration de ces deux univers. Ce que le concessionnaire ne saura pas gérer. Alors, soit on lui amène des solutions complètes, soit on le fait via des offres en SaaS. C’est une vraie question pour les concessionnaires. 70 % d’entre eux sont des sociétés familiales multisites pour qui la IT est un outil. Ils comprennent mais n’ont pas les compétences. Il faut donc organiser la manière dont on va les accompagner avec cohérence.

Emmanuel Pasquet : Sage a une approche stratégique vis-à-vis de cette nouvelle donne : la convergence des outils fixes, des outils mobiles et des DMS. Nous ne pourrons pas proposer une solution unique à nos clients qui sont un peu démunis devant les offres SaaS, de Cloud computing, d’hébergement, d’hybridation… Il faut rester très pragmatique et commercialiser des offres qui ont la possibilité d’évoluer progressivement vers ces technologies, afin qu’on ne soit pas confronté ultérieurement à un deuxième effet de rupture sur ce marché. Mais surtout, il est nécessaire que tous les acteurs aient une convergence de vue, quitte à bâtir des normes. La technologie nous tire, on ne peut aller contre, or elle n’est pas encore réellement maîtrisée par tous les acteurs et ceux qui la vendent.

Si les éditeurs prophétisent les solutions technologiques, parviennent-ils à évangéliser les interlocuteurs ?

Robert Sguerzi : La technologie pour la technologie, n’apporte rien, si elle ne génère pas de la profitabilité. Il est agaçant d’entendre dire que la technologie ne sera pas mise en place à cause d’un manque d’adaptabilité des outils ou des mentalités. Après Internet, l’hébergement en ASP a souffert. Beaucoup, en effet, ont dit que cela ne prendrait pas, car les concessionnaires veulent garder les informations chez eux. En 2011, on entend la même chose sur le Cloud computing. Quand on parle de licence, on peut parler de la vente, de la location ou du coût à l’usage. Datafirst vend à la facturation, ce qui coûte moins cher pour le client.

Mais comment s’y retrouver ?

Robert Sguerzi : L’ASP, c’est sortir ce qui se trouve sur l’ordinateur pour le mettre sur un ordinateur central, indépendamment du modèle économique de la licence. L’avantage réside dans la mutualisation des serveurs, que l’on peut, en sus, faire entretenir par un tiers. Il y a ensuite le SaaS, où on ne vend plus de la licence mais un produit commun, pour un montant fixe mensuel et dont on assure également l’entretien, comme la mise à jour des données constructeur ou la sauvegarde. Enfin, il y a le Cloud computing. Dans ce cas, l’hébergement est effectué sur un ordinateur quelque part et on doit donc posséder des logiciels modernes, ce ne sont plus mes systèmes d’exploitation mais un système ouvert. Quelle est la profitabilité pour le concessionnaire ? C’est simple : Plus le logiciel est moderne, plus les coûts sont faibles, car l’installation demande moins d’ajouts périphériques. Prenons l’exemple de V12, notre solution CRM en Cloud computing, quel que soit l’endroit où l’on se trouve on peut éditer des documents sur l’imprimante qui se trouve à portée, sans nécessité d’installer des composants optionnels. Cette piste d’évolution, on doit l’emprunter. On estime que les économies réalisées sont environ du tiers de la facture habituelle.

Sage croit-il également en cette voie ?

Emmanuel Pasquet : Sage s’oriente sur ces technologies en se concentrant sur le service rendu au client. Hors de l’automobile, nous proposons déjà la gestion de la paye ou la possibilité de se comparer, anonymement, à un panier d’autres sociétés équivalentes, tout cela en ligne. Voilà les bienfaits du Cloud et l’architecture dématérialisée. Il faudra néanmoins les accompagner dans ce changement, car ce n’est pas naturel pour un concessionnaire d’avoir recours à autre chose que son DMS, or les études démontrent que le niveau de performance est très fortement lié à l’intimité que les utilisateurs partagent avec leur outil.

Cela soulève-t-il des problèmes d’ordre technique pour les installateurs ?

Bruno Duval : On parle des données et du Cloud computing, un grand sujet à la mode en ce moment. Il y a toutefois une problématique qui concerne le stockage de la donnée, car on ne sait pas très bien où cela est hébergé. Dans le modèle anglo-saxon, cela fait l’objet d’un droit en plus, mais selon les pays, il a des problèmes sous-jacents. Il y a de bonnes nouvelles néanmoins, au travers des réseaux de connexion, on arrive à unifier tous les réseaux quels que soient les DMS ou la marque commercialisée. Le métier évolue et les communications se font de telle sorte que les anciens systèmes de sécurité, très statiques, ne sont plus adaptés. Ils doivent se tourner vers les utilisateurs et l’époque du DSI paranoïaque qui refusait tout en bloc est révolue. Les tablettes rentrent petit à petit dans les concessions et des failles de sécurité peuvent alors se créer. On est donc obligé d’avoir, autour du DMS, une vigilance, mais également une souplesse dans la sécurité des réseaux.

Stéphane Charuel : L’utilisabilité de l’outil n’a rien à voir avec le lieu de son hébergement, que ce soit dans un serveur ou ailleurs.

Mais que propose réellement le Cloud computing ?

Kosi Vuti : Qu’est-ce que le Cloud computing ? On parle de PaaS, de SaaS et de ITaaS, trois élements clés. Les éditeurs doivent se positionner au niveau du SaaS. Les constructeurs auraient en charge les parties PaaS et ITaaS, dans un rôle de certification des Data centre, les centre d’hébergement de données. Dès lors les concessionnaires n’auront plus à se soucier d’acheter, d’une part le matériel, d’autre part la solution, et ailleurs la gestion des données. Je pense qu’en France, il faut que ce schéma se mette en place. Le diktat du marché vous obligera à y passer. Celui du consommateur vous obligera à vous adapter à sa mobilité, son nomadisme. Les DMS ont-ils les moyens de s’adapter à cette évolution ? Nous avons réalisé une enquête en préparation de ce rendez-vous, qui révèle que, selon les utilisateurs, les DMS ne semblent pas encore au point.

Herta Gavotto : Fiducial a mis au point l’offre ASP avec Vulcain, avant même le Cloud computing. Nous nous sommes basés sur notre expérience dans un autre secteur, celui de la coiffure. L’accompagnement a été important car l’ASP a eu du mal à décoller.

Kosi Vuti : L’ASP est mort ! C’est fini l’ASP.

Herta Gavotto : Je crois qu’il ne faut pas courir trop vite, il y a des gens derrière. Il y a du travail à accomplir. Effectivement, à nous d’être visionnaires, à nous d’anticiper, mais la mise en œuvre doit se faire doucement.

Encore une fois, comment se positionnent les concessionnaires dans ce débat ?

José Menon : Il ne faut pas brûler les étapes. Les concessionnaires ont leur mot à dire, puisque ce sont eux qui paient. Sont-ils tous assez mûrs ? Ce débat, nous l’avons depuis longtemps entre nous, mais j’en reviens à une sempiternelle question : Où se trouve le fichier client ? Et en allant plus loin, à qui appartient-il ? Une fois que nous serons d’accord là-dessus, nous pourrons passer à la suite. L’échange est très orienté business, mais il y a encore des aspects concrets du métier. Par exemple, recevoir un client que nous n’attendions pas. Les outils facilitent, donnent un air moderne, mais les compagnons doivent avant tout produire et les éditeurs se doivent d’être des facilitateurs, par respect de la dimension humaine. Combien y a-t-il de concessions dans lesquelles on trouve un interlocuteur informatique ? Il y a surtout des gestionnaires évolués. Pour un concessionnaire, la croissance externe rime avec économie d’échelle, particulièrement en back-office, mais pas forcément sur l’équipement en DMS. Il cherche donc à réduire ses coûts comme il peut.

Quelle est la ligne de conduite tenue par PSA sur le sujet ?

Patrice Cimbaro : Nous sommes déjà en Cloud computing dans le réseau propre, qui réalise 20 % des volumes, 9 milliards d’euros de chiffre d’affaires au travers de 430 points de vente en Europe. Cet hébergement que nous faisons en centre spécialisé, avec Autoline d’ADP, dans nos filiales britanniques, nous allons dupliquer son modèle en Allemagne, en France, en Espagne et en Italie. PSA se demande comment passer à l’étape suivante et convaincre son réseau privé ? Car à l’instar de Renault, nous allons essuyer des refus face à des gens qui n’y voient pas forcément leur intérêt.

Qu’en est-il de Renault ?
Marc Rohat : Sur la partie architecture technique, nous sommes en Cloud computing à la direction de Renault, mais il est hors de question de pousser cette solution sur le terrain. Techniquement, c’est compliqué et on ne parle même pas encore du lieu d’hébergement des données, une problématique par excellence. Nous avons des solutions locales à travers le monde. Si demain, il n’y a plus de DMS en local, les éditeurs, chez nous, en tout cas, sont morts.

Qu’est-ce qui vous amène à penser cela ?

Marc Rohat : Des pays qui ne veulent pas du tout entendre parler d’ASP. A titre d’exemple, je n’arrive pas à pousser des solutions, en dehors des DMS locaux au Maghreb. On a proposé un projet en 2009-2010, dans un pays que je ne citerai pas, pour apporter de la productivité via la mutualisation de serveur et l’optimisation des infrastructures chez les concessionnaires. Quand nous sommes arrivés avec ce dossier, nous avons fait le tour du pays et avons eu tous les sons de cloches. Un client nous a confié avoir mis un an à se remettre d’un incendie dans son affaire et voulait tout externaliser, tandis que d’autres n’acceptent pas que la donnée sorte.

Stéphane Charuel : Pour moi, on mélange un peu, alors qu’il y a deux choses. La mutualisation des infrastructures n’est pas une mutualisation des données. Dans le cadre du déploiement de Cross en France, nous sommes partis sur une optique simple pour que, justement, le concessionnaire n’ait plus à se soucier de cette partie infrastructure. Les discussions menées sur le sujet n’ont pas engendré de levées de boucliers. Il y aura bien évidemment des cas particuliers, notamment des grands groupes, structurés et disposant de la capacité à gérer en interne. Il restera juste à clarifier la notion de la propriété des données.

Les éditeurs n’ont-ils pas un rôle à jouer ?

Yves Libioulle : Sur cet aspect-là, nous sommes souvent posés en tiers de confiance car nos centres sont certifiés. J’ai la délégation de maintenance, mais la donnée ne m’appartient pas, elle reste propriété du distributeur. Cet environnement a su convaincre de grands groupes qui ont saisi cet aspect.

Quelle voie pourrait donc suivre le Cloud computing ?

Kosi Vuti : Quand on parle de Cloud computing, on parle de trois alternatives : privé, public et hybride. Le marché dicte sa loi, comme je le disais précédemment, mais les éditeurs et les constructeurs ne semblent pas disposés naturellement à l’accompagner sur tous les terrains, comme celui du RSE, réseau social d’entreprise. Il va donc y avoir un Cloud hybride, avec une partie privée, sécurisée, pour la partie DMS, et puis une partie publique pour les RSE. Renault a mis en place avec Renault Consulting, une plate-forme RSE suivant cette architecture.

Tour de table

Emmanuel Pasquet : Ma conclusion, c’est que, d’un point de vue IT, d’un point de vue techno voiture ou d’un point de vue mécanique business model, nous sommes dans une phase où les choses peuvent changer. Les évolutions pourraient très prochainement nous conduire à repenser la manière dont on fait notre métier. Il vaut mieux anticiper cela à plusieurs plutôt que s’imaginer être chacun assez fort pour croire qu’on a les moyens de mettre au point la solution ultime, même quand on s’appelle Sage. Nous avons pu voir qu’il y a des volontés et des techniques qui pourraient fonctionner ensemble.

Yves Libioulle : si je ramène notre échange à l’idée de départ qui était de déterminer quel est l’avenir des DMS, je crois qu’on pourrait bientôt appeler cela BMS, Business Management System. Tout ce qu’on va faire doit contribuer à donner un ROI aux concessionnaires et à améliorer les relations avec le constructeur. L’évolution nous pousse, si nous étions statiques, nous disparaîtrions. Mettre en jeu et orchestrer les technologies et amener le distributeur à voir que chaque chose que nous réalisons lui rapporte, que ce soit le Saas, le Cloud ou autre.

Herta Gavotto : Il faut être à l’écoute du terrain, être attentifs au ROI tout en étant visionnaires. C’est un travail de tous les jours et cela demande déjà de gros efforts de notre part.

Robert Sguerzi : nous ressemblons de plus en plus à des intégrateurs, laissant aux concessionnaires le choix de ce qu’ils désirent. Au fil des ans, nous avons commercialisé des outils d’aides qui ont parfois connu des succès très relatifs, comme la tablette permettant de faire des OR et d’autres qui ont explosé, comme le SMS. L’offre modulaire est un exemple de ce que nous pourrions apporter.

José Menon : Il ne faut pas oublier le côté métier, l’aspect humain. Il y a d’autres acteurs qui ont des offres spécifiques, je pense à l’annonce de VO. Vous êtes des spécialistes de la technologie et nous le reconnaissons. On vous laisse travailler et nous nous adapterons comme nous l’avons toujours fait. Aussi gardez un œil sur l’inflation des coûts. N’augmentez pas les prix par des artifices, nous n’aurons pas les moyens de suivre.

Kosi Vuti : Je comprends la souffrance des concessionnaires pour deux raisons. La première, parce que le consommateur change de profil avec la montée en puissance de la génération Y. La seconde parce qu’ils ne peuvent se passer de leur système DMS alors qu’il est l’objet du diktat des marchés. Un conseil que je donnerais, c’est de ne pas occulter le client final.

Olivier Bourrouilh : Lors d’une récente conférence, le président du Gartner énumérait quatre problématiques : il faut être passé au Cloud, les outils de demain sont nécessairement collaboratifs, les contenus métier et la discrétion de la technologie. Il faut inciter les gens à communiquer entre eux, en toute transparence, et le chiffre d’affaires viendra naturellement. Il faut y aller.

Bruno Duval : La technologie doit être transparente, effectivement. Il faut apporter de gros efforts pour s’intégrer au process, avec des modèles économiques pertinents et disparaître ensuite. Je crois qu’il y tous les éléments pour réussir. Le Cloud est une tendance de fond et elle va dans le sens du client, qui voit ses frais tendre vers la baisse.

Patrice Cimbaro : Nous avons les mêmes préoccupations, les mêmes difficultés, nous faisons face aux mêmes évolutions, et pourtant nous adoptons des stratégies différentes. Il y a plusieurs voies qui conduisent à Rome et l’avenir révélera laquelle était la plus payante, la mieux adaptée. Je me rassure de voir que la politique menée commence à porter ses fruits.

Patrick Bailleux : Je crois beaucoup aux nouvelles technologies. En tant que constructeur, nous avons une vision plus large et notons que sur certains marchés l’approche peut être totalement différente, il faut donc adopter des vitesses différentes. Le débat a déjà lieu par ailleurs, où la technologie est au service de nouveaux schémas.

Marc Rohat : Nous sommes très vigilants sur les innovations appelées à faire bouger les choses qui, finalement, arrivent par le client. Nous devons tous ensemble être au rendez-vous, sinon nous ne serons pas bien.

Stéphane Charuel : On n’équipe pas de technologies pour le plaisir quand, en face, il y a des concessionnaires qui veulent faire du business. Il y a des basiques à respecter. Nous devons être attentifs à la conduite du changement et à l’accompagnement, lors des évolutions vers de nouvelles solutions.

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FOCUS

Les participants

• Patrick Bailleux : Directeur système d’information commerce réseau, Renault

• Olivier Bourrouilh : Président-directeur général, ROK

• Stéphane Charuel : Chef du département
informatique, VW

• Patrice Cimbaro : Directeur développement
et support, PSA

• Bruno Duval : Président, CityPassenger

• Herta Gavotto : Chef de marché Automobile, Fiducial Informatique

• Yves Libioulle : Directeur général France, ADP

• José Menon : membre de la commission informatique du groupement des concessionnaires, Citroën

• Emmanuel Pasquet : Directeur produits Division Automobile, Sage

• Marc Rohat : Responsable programme et stratégie SI et DMS, Renault

• Robert Sguerzi : Directeur partenariats, Datafirst

• Kosi Vuti : Consultant manager, Consultake�