Relation client : entre satisfaction et efforts à accomplir

97 % des distributeurs se disent satisfaits de l'organisation qu'ils ont mise en place en termes de gestion de la relation client ; 68 % d'entre eux jugent à ce titre que les outils informatiques dont ils disposent sont adaptés, modernes et performants. En clair, à en croire les résultats du dernier Observatoire du CRM de nos confrères d'Auto Infos, tout va bien dans le meilleur des mondes.

Toutefois, durant la table ronde qui a suivi la présentation des chiffres par le cabinet Equancy, concessionnaires et constructeurs ont pointé du doigt de nombreux axes de progression. "Nous devons procéder à un recentrage pour passer d'une culture véhicule à une culture client", a reconnu à titre d'exemple Marc Giulioli, directeur marketing de Peugeot France.  

Fidéliser des clients actuels, générer du trafic en point de vente (hall ou atelier) et recruter de nouveaux prospects, telles sont les trois missions que doivent remplir en priorité les outils CRM, d'après le sondage de nos confrères qui ont interrogé 116 représentants de concessions. Soulignons enfin que près d'un distributeur sur deux (47 %) dit avoir augmenté de 10 à 20 % son budget GRC au cours de l'exercice 2012, par rapport à l'an passé.