"Nous souhaitons conquérir de nouveaux apporteurs d’affaires"

Journal de l’Automobile. Vous attendez-vous à un bilan 2010 positif ou négatif chez Mondial Assistance ?
NOEL GHANIME. Il devrait être positif tant en termes de chiffre d’affaires que de rentabilité (N.D.L.R. : les recettes de l’assisteur avaient progressé de 4,8 % à 1,673 milliard d’euros en 2009). L’an dernier, dans le seul domaine de l’assistance automobile et sur le seul périmètre France, nous avons su renouveler le contrat avec Citroën pour l’assistance de ses VN et nous avons été sélectionnés par les assureurs Mutant Assurances et Admiral Group, le premier évoluant dans le périmètre du groupe April et le second étant surtout connu pour son site de comparaison www.lelynx.fr. Ces nouveaux apporteurs d’affaires ont rejoint dans notre portefeuille clients les marques Ford, Mazda, Jaguar, Land Rover, Volvo, Infiniti, Mini et BMW. Nous intervenons pour ces marques dans le cadre des garanties constructeurs mais aussi dans le cadre des garanties VO, notre part de marché auprès des constructeurs automobiles étant de l’ordre de 30 % en France. Ceci étant dit, nous sommes aussi l’assisteur d’un certain nombre de loueurs de courte et de longue durée dans l’Hexagone.

JA. Justement, qu’est-ce qui a surtout marqué l’exercice 2010 de Mondial Assistance en France ?
NG. Sans aucun doute, les aléas climatiques. Nous avons eu affaire à des intempéries tant en début qu’en fin d’exercice. Aussi, rien d’étonnant si nos interventions en matière d’assistance automobile ont progressé sur la période de plus ou moins 14 %. Nous en avons comptabilisé 971 945. En 2010, nous nous sommes par ailleurs attachés à développer de plus en plus d’offres low-cost à destination de nos apporteurs d’affaires assureurs. Ces derniers cherchent aujourd’hui à être très bien placés sur les comparateurs Internet, ceci expliquant d’ailleurs que certains réintroduisent la franchise kilométrique. Côté constructeurs, on tend au contraire à généraliser l’assistance zéro kilomètre et la plupart des marques cherchent à développer des programmes d’assistance pan-européens.

JA. Quels leviers activez-vous pour être en phase avec les exigences tarifaires des constructeurs automobiles ?
NG. Nous essayons d’abord et avant tout de répondre aux attentes de nos clients. Ils sont aussi férus d’outils de reporting très précis, les données et informations que nous leur fournissons leur permettant de mieux connaître et de mieux fidéliser leurs propres clients. Nous sommes, par ailleurs, compétitifs sur le plan tarifaire car nous traitons beaucoup de volume en plus d’exploiter des outils d’optimisation comme notre solution de Missionnement Informatisé du Réseau d’Assistance ou MIRA. Ce dernier nous a d’ailleurs permis de procéder à de nombreux missionnements sur téléphones portables courant 2010. Nous en avons enregistré à peu près 290 000, 70 % environ de nos missionnements passant aujourd’hui par MIRA.

JA. Où en est votre programme d’assistance dédié aux véhicules qui ne sont plus sous garantie et dénommé Sara ?
NG. Il a commencé en avril dernier pour une marque étrangère haut de gamme et devrait démarrer courant avril dans un certain nombre de points de vente d’une grande marque généraliste, avant d’être éventuellement élargi à l’ensemble du réseau. Ce programme s’adresse aux constructeurs qui souhaitent capter la clientèle dont les véhicules ne sont plus sous garantie constructeur, leurs révisions dans tout ou partie des réseaux de constructeurs pouvant par exemple donner droit à une année d’assistance gratuite. Chaque programme Sara est conçu sur “mesure” (prestations, mode opératoire) pour répondre aux souhaits particuliers de chaque marque, dans sa stratégie de fournir de l’activité à son réseau et de fidélisation de ses clients.

JA. Quelles vont être vos priorités d’ici à la fin 2011 ?
NG. Nous allons pour l’essentiel nous attacher à nous développer sur le marché des deux-roues, à accompagner notre réseau de prestataires en matière d’éco-responsabilité et à étoffer nos connaissances dans le domaine du VE, ce que nous avons déjà commencé à faire en investissant dans un pilote parisien impliquant des dizaines de Mini E et en remportant l’appel d’offres de Citroën pour ses VE. Ceci étant dit, nous allons aussi chercher à élargir le champ d’application de MIRA. A ce titre, notre solution devrait prochainement intégrer les sociétés de taxis avec lesquelles travaille Mondial Assistance. Sur l’exercice en cours, nous avons aussi la ferme intention de conquérir de nouveaux apporteurs d’affaires, quels que soient leurs spécialités ou positionnements.