Les assureurs et la digitalisation de la relation client

La digitalisation de la relation client n’est pas seulement une expression dans le monde de l’assurance. En tout cas, c’est ce qui ressort d’une étude du cabinet de conseil Colombus Consulting, ce dernier ayant analysé 32 opérateurs (assureurs traditionnels, mutuelles, bancassureurs, pure players Web…). En effet, si l’étude souligne que toutes les compagnies d’assurances proposent de l’information produits sur leur site Internet, elle révèle aussi que les assureurs sont 90 % à proposer de la prise de rendez-vous via ce canal, leurs sites fournissant également de l’actualité sur la réglementation à 80 % et des avis clients à 62 %. Ils permettent en outre d’effectuer des réclamations à 52 % et autorisent des souscriptions à 35 %. “Les mutuelles, suivies des assureurs commerciaux, ont massivement misé sur les initiatives orientées “interactivité client”, précise Colombus Consulting.

Pas étonnant, donc, si les applications mobiles sont également légion chez les assureurs. Pour preuve : l’étude en a recensé pas moins de 68. Elles portent pour l’essentiel sur la gestion des sinistres, la relation client proprement dite et la vie des contrats (voir graphique). En outre, les compagnies d’assurances analysées sont présentes sur les réseaux sociaux à hauteur de 80 %, chaque opérateur étant présent en moyenne sur 2,9 réseaux sociaux. Parmi les opérateurs qui font de la relation clients sur Facebook, 20 % sont des assureurs traditionnels et 30 % des bancassureurs (sur Twitter, les premiers sont représentés à 14 % et les seconds à 36 %).