"Le taux de dépannage sur place n’est plus une priorité"

Journal de l’Automobile. Qui sont les principaux apporteurs d’affaires d’Axa Assistance ?
JEAN-PIERRE LERIN. Nos partenaires dans le seul domaine de l’assistance automobile incluent à la fois des assureurs, des financières, des courtiers, des constructeurs et des loueurs longue durée. Notre groupe compte aujourd’hui une trentaine de filiales dans le monde (N.D.L.R. : elles ont pour dénomination
Axa Assistance ou Inter Partner Assistance). Nous travaillons notamment pour les sociétés Axa, Gras Savoye, Assu 2000, Cetelem Automobile, Diac Location, Cofiparc et Europcar. Côté constructeurs, nous sommes les assisteurs de la marque Renault dans 12 pays et la marque Porsche dans 32 pays (N.D.L.R. : Axa Assistance intervient dans le cadre de leurs garanties constructeurs et ces groupes de pays incluent tous deux la France). Mais ce n’est pas tout. Nous sommes aussi le partenaire de Honda en Irlande, de Nissan en Inde et d’Opel en Espagne, Axa Assistance ayant aussi été choisi comme prestataire assisteur par Peugeot pour ses VE au Portugal et par l’Alliance Renault-Nissan pour sa gamme de VE dans 21 pays en Europe*.

JA. Quelles prestations allez-vous surtout assurer pour le compte de l’Alliance Renault-Nissan ?
J-PL. Nous allons pour l’essentiel nous attacher à assurer la mobilité des utilisateurs de leurs VE. Aussi, dans le cadre de cet accord pan-européen d’une durée de trois ans, nous devrions surtout effectuer des opérations de remorquage, la mobilité des automobilistes devant surtout être assurée par la sollicitation d’un taxi ou la mise
à disposition d’un véhicule
de remplacement. Le taux de dépannage sur place n’est plus une priorité pour nombre de constructeurs automobiles. C’est même de moins en moins un critère discriminant dans la sélection d’un nouveau partenaire assisteur. Notre réseau n’en sera pas moins habilité à intervenir sur les VE. Pour preuve : il va suivre une formation spécifique au fur et à mesure de leurs lancements en Europe. En France, Axa Assistance devrait totaliser à terme une centaine de dépanneurs habilités VE.

JA. Comment faites-vous pour répondre aux exigences tarifaires des constructeurs ?
J-PL. Nous faisons en sorte de dégager des gains de productivité via nos process de missionnements et de négocier au mieux nos tarifs avec nos prestataires grâce à notre volumétrie (N.D.L.R. : 8 millions de dossiers en 2009 avec une participation de la seule activité automobile de l’ordre de 40 à 45 %, les 883 millions d’euros de recettes dégagées en 2009 par l’assisteur étant à mettre à l’actif de cette seule activité à hauteur de 41,5 %). Dans l’Hexagone, les missionnements sont déjà réalisés à plus de 50 % via Internet. Un test de missionnements sur téléphones portables doit en outre y voir le jour avant la fin du 1er semestre. Il convient enfin de ne pas oublier qu’Axa Assistance dispose de son propre réseau de dépanneurs en Europe. Nous devrions disposer de 200 à 250 prestataires à la fin 2011.

JA. Quelles vont être vos priorités sur 2011 ?
J-PL. En plus de chercher à généraliser l’informatisation des missionnements auprès de tous nos prestataires, nous allons aussi faire en sorte d’appliquer au mieux l’accord pan-européen sur les véhicules électriques que nous avons décroché l’an dernier et tenter de renforcer nos partenariats auprès des grands courtiers. Ces derniers nous sollicitent de plus en plus dans le cadre de contrats d’assistance de flottes automobiles type Air Liquide ou EDF. Aussi, rien d’étonnant si nous envisageons également de constituer une équipe interne dédiée spécifiquement au marché des flottes. Ceci étant dit, sur l’exercice en cours, nous avons aussi l’intention de développer de nouvelles applications mobiles pour tout ou partie de nos apporteurs d’affaires et la volonté de continuer à nous développer dans les pays émergents (N.D.L.R. : Axa Assistance est déjà présent en Chine, au Brésil et en Inde). Enfin, de nouvelles expérimentations sont toujours envisageables, à l’instar du test de vente en ligne de prestations d’assistance auquel nous avons procédé récemment au Canada. Au final, nous estimons que l’activité automobile devrait de nouveau participer à notre activité globale à 40 ou 45 % sur 2011 (N.D.L.R. : les constructeurs y entrent à hauteur de 15 à 20 %). Mais attention. Nous allons aussi chercher à préserver nos marges.

*France, Allemagne, Irlande, Italie, Pays-Bas, Portugal, Espagne, Royaume-Uni, Autriche, Belgique, Luxembourg, République Tchèque, Danemark, Finlande, Grèce, Norvège, Pologne, Slovaquie, Slovénie, Suède et Suisse.