Le SAV à l’heure du numérique

En décembre 2012, Lavance annonçait le lancement de son projet "100% clients satisfaits", une stratégie visant à renforcer la qualité du service clients du groupe. Deux ans plus tard, le leader national sur le secteur de la vente, de la maintenance et de l’exploitation de stations de lavage auto et PL fait le point sur les moyens mis en place.

D’abord, la société de Vern-Sur-Seiche (35) a fait en sorte de privilégier l’efficacité des 87 techniciens (y compris les quatre nouveaux recrutés en 2014) SAV’O, la structure intégrée du groupe dédiée à l’installation et la maintenance des matériels de lavage, en mettant à leur disposition la tablette SAV’O Mobile.

"L’objectif de celle-ci est d’améliorer les temps d’intervention grâce à l’accès en temps réel aux références, informations et documentations techniques, avec à la clé une meilleure connaissance des matériels de lavage des clients et de l’historique des interventions dont ils ont fait l’objet", explique Guillaume Roux, directeur général du groupe Lavance. En outre, cette tablette mobile propose une gestion fiabilisée du stock embarqué des techniciens, avec en sus la possibilité de mieux communiquer avec les clients de la marque, de leur présenter le détail des interventions de façon claire, sur un grand écran.

Conçue pour être évolutive, la tablette SAV’O s’enrichira par la suite d’applications métier tels les procès verbaux de mise en service ou encore le suivi des réserves techniques ou encore le plan de prévention sécurité à chaque intervention.

Au-delà du développement de cet outil moderne, Lavance adopte également une démarche d’accompagnement de ses techniciens, via la mise en place d’une task-force de formation continue constituée de trois formateurs issus des équipes internes. "Leur mission consiste à mettre en place des plans de formation individuels et à assurer la formation continue des techniciens sur le terrain de façon à améliorer toujours plus la qualité des prestations", souligne Guillaume Roux. Jusqu’ici, en effet, les nouveaux techniciens bénéficiaient d’un parcours d’intégration de sept semaines sur sept secteurs différents en France. Ainsi, désormais, un formateur accompagnera chaque nouvel arrivant directement sur son secteur. Une manière plus efficace de se familiariser avec son secteur, son parc machines et ses clients. En outre, les formateurs dispenseront également des formations en groupes sur des modules spécifiques relatifs aux nouveaux produits. Enfin, leur accompagnement quotidien sur le terrain aura pour objectif de renforcer l’attention portée par les techniciens aux consignes de sécurité d’intervention.

Dernier point : afin d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique de ses clients, la plate-forme téléphonique SAV’O passe de huit à dix personnes. Que du concret, donc.