La semaine de la relation client

Sans comptabiliser les employés qui s'attachent un peu chaque jour à traiter des réclamations, ce sont en France pas moins de 273 000 personnes qui travaillent dans les centres de contact, en 2011. Un secteur en fort développement s'il on en croit la courbe de croissance, qui fait état de 20 000 créations de postes en l'espace de deux ans. "Et pourtant, la profession est encore méconnue et les clichés font d'elle une branche mal considérée", déplore Fabrice André, le président de la Mission Nationale de la Relation Client.

C'est à l'initiative de cette association proche de l'Etat qu'a été créé un baromètre destiné à suivre l'évolution du secteur et l'opération de promotion qui durera une semaine (du 9 au 15 décembre 2011), car la France est largement en retard face à ses voisins Allemands (400 000 salariés) et Anglais (1 million de salariés).

La Mission Nationale de la Relation Client rapporte au travers de ses études que 80 % des salariés se trouvent au sein des entreprises. Les prestataires extérieurs, soit environ 3 000 entités en France, ne représentant en effet que 22 % de l'activité et, contrairement aux idées reçues, ne délocalisant la tâche à l'étranger que dans 20 % des cas. "Dans les pays nord-africains, cela coûte  deux fois moins cher, mais finalement beaucoup des centres de contact se situent en France pour des raisons de qualité ou, comme dans la banque, pour des raisons d'agrément", souligne Fabrice André.

Besoin de qualification spécialisée

Les points de contact se multiplient et demandent plus de maîtrise des divers canaux. En plus, "c'est un métier en profonde mutation car les automates virtuels répondent à beaucoup de petits problèmes, en ligne, et les clients sollicitent les conseillers quand les soucis sont d'ordre technique et nécessitent une plus grande expertise", note Michel Guido, directeur général de l'association.

Les BTS management des unités commerciales (MUC) et négociation relation client (NRC) sont les diplômes considérés comme les plus formateurs, "mais ils sont encore trop généralistes", militent les deux représentants qui souhaiteraient que sortent des écoles des profils spécialisés. Ils restent convaincus qu'en créant une filière autour de ce métier "jeune", on suscitera de l'intérêt. Chez les prestataires le turn-over annuel ne dépasserait pas 20 % et il serait minime dans les centres internalisés. Alors à quand une reconnaissance des ouvriers de la relation client ?