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La profession reste mobilisée

Publié le 16 février 2011

Par Armindo Dias
6 min de lecture
Comme dans de nombreux domaines d’activité, la volumétrie est importante dans le secteur de l’assistance automobile. Elle permet de négocier de meilleurs tarifs auprès de ses prestataires (garagistes, remorqueurs, sociétés de taxis…). Aussi, tous les assisteurs vont chercher à étoffer leur portefeuille clients en 2011. Y compris ceux qui ne souhaitent pas travailler pour le compte des constructeurs. Ces derniers ont la réputation d’être très durs en affaires.
Comme dans de nombreux domaines d’activité, la volumétrie est importante dans le secteur de l’assistance automobile. Elle permet de négocier de meilleurs tarifs auprès de ses prestataires (garagistes, remorqueurs, sociétés de taxis…). Aussi, tous les assisteurs vont chercher à étoffer leur portefeuille clients en 2011. Y compris ceux qui ne souhaitent pas travailler pour le compte des constructeurs. Ces derniers ont la réputation d’être très durs en affaires.

Intempéries, entretien moins rigoureux des véhicules et généralisation de l’assistance 0 km. Voilà quelques-uns des éléments susceptibles d’expliquer la croissance d’activité du secteur de l’assistance qui est attendue en France sur 2010. Si les données officielles ne sont pas encore connues (elles le seront dans quelques mois), ses acteurs s’attendent, en effet, à afficher une hausse moyenne d’activité de 10 à 15 % (elle avait été de 22,7 % en 2009 avec 6,9 millions de dossiers traités, le seul secteur automobile enregistrant une croissance de 24,4 % avec 4,9 millions de dossiers). “Nombre d’automobilistes ont désormais le réflexe de contacter leur assisteur”, souligne aussi Nicolas Gusdorf, le président du Syndicat National des Sociétés d’Assistance ou SNSA. Il est par ailleurs le directeur général de Mutuaide Assistance, l’une des nombreuses sociétés d’assistance membres du syndicat, qui compte aussi dans ses rangs les groupes Mondial Assistance, Europ Assistance, Axa Assistance, Inter Mutuelles Assistance (IMA), Fidélia Assistance ou encore Acta Assistance. Les assisteurs ne se sont pas pour autant contentés de dépanner ou de remorquer les clients de leurs clients en 2010. Ils se sont aussi penchés sur les nouvelles technologies et ont tenté de faire passer quelques messages à Bruxelles. “La profession s’est mise à travailler sur la problématique des véhicules électriques et elle a rappelé aux autorités européennes quelle était sa position vis-à-vis du système d’alerte d’urgence paneuropéen E-Call”, poursuit Nicolas Gusdorf. Ladite profession souhaite que chaque pays puisse décider librement du lieu de destination de ces appels d’urgence, à savoir soit les plates-formes téléphoniques des assisteurs soit systématiquement la plate-forme téléphonique du 112, une position sur laquelle s’est aligné le gouvernement français à la fin 2010.

“Nous allons chercher à élargir le champ d’application de notre solution de missionnements informatisés”

En attendant qu’une décision soit prise à propos de ce système appelé à se généraliser courant 2012, tous les acteurs de l’assistance vont s’attacher à étoffer leur portefeuille clients en 2011. Pour preuve : Mondial Assistance s’est fixé comme objectif de conquérir de nouveaux apporteurs d’affaires dans les prochains mois, l’assisteur filiale du groupe Allianz ayant aussi l’intention de se développer sur le marché des deux-roues, d’accompagner ses prestataires en matière d’éco-responsabilité et d’étoffer ses connaissances dans le domaine du VE. “Nous allons aussi chercher à élargir le champ d’application de notre solution de missionnement informatisé MIRA”, indique Noël Ghanimé, le directeur général de Mondial Assistance.

“La garantie panne mécanique est un très bon levier pour conquérir de nouveaux marchés”

Europ Assistance prévoit pour sa part de se développer au Brésil, en Russie, en Inde et en Chine… tout en continuant à automatiser certains de ses process organisationnels, à travailler à la diversification de ses canaux de distribution, à constituer un réseau de prestataires dépanneurs-remorqueurs habilités à intervenir sur les VE et enfin à chercher à asseoir ses positions en matière de garanties pannes mécaniques. Dans ce dernier domaine, ses offres sont appelées à concerner une dizaine de nouveaux pays. “La garantie pannes mécaniques est un très bon levier pour conquérir de nouveaux marchés”, rappelle Odile Collignon, la directrice générale adjointe du groupe Europ Assistance. La filiale de Generali n’en devra pas moins compter avec la concurrence. D’autres assisteurs se veulent eux aussi très conquérants en 2011. IMA vise ainsi une croissance à deux chiffres sur cet exercice, un nouvel exploit que l’assisteur filiale de la Macif, la Maif et la Matmut, souhaite réaliser aussi bien via un développement à l’international qu’une conquête de nouveaux apporteurs d’affaires. “Il y a régulièrement des appels d’offres dans le monde de l’assistance”, souligne Francis Mathieu, le directeur de la direction assistance déplacement de l’IMA. Il devra pourtant compter avec Acta Assistance. Cet autre assisteur a prévu, lui, de se développer dans l’assistance à la personne, de prendre pied dans le secteur du tourisme et de répondre à tous les appels d’offres du monde de l’automobile en 2011. Et ce n’est pas tout ! “Nous chercherons aussi à gagner en productivité, à enrichir nos différentes applications mobiles, à nous lancer dans l’assistance VI et à percer un peu plus le marché VO”, souligne Amaury d’Alès, le responsable développement marketing et commercial d’Acta Assistance. Côté Axa Assistance, 2011 devrait être marquée par un renfort de ses partenariats avec les courtiers, une poursuite de l’informatisation de ses missionnements et bien entendu la recherche de croissance dans les pays émergents, comme l’assisteur vient tout juste de le prouver en Inde (sa filiale a conclu une alliance avec le spécialiste indien des services liés à l’automobile MyTVS). Les assisteurs qui ne recherchent pas à travailler pour le compte des constructeurs dans le cadre de leurs garanties sont-ils en reste ? Pas vraiment. “Nous suivons de très près le marché des véhicules électriques et nous avons prévu d’innover en matière d’assistance automobile sur 2011”, nous a fait savoir Bernard Barrère, le directeur général de Fidélia Assistance. Nicolas Gusdorf nous a déclaré, lui, qu’il ne s’attendait pas à voir baisser l’activité assistance automobile de Mutuaide Assistance en 2011. Fidélia Assistance et Mutuaide Assistance évoluent respectivement dans le périmètre des groupes d’assurances Covéa et Groupama.

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Des dépanneurs se mettent en grève

Les dépanneurs de Savoie et de Haute-Savoie ont annoncé qu’ils allaient se mettre en grève le 12 février afin de dénoncer les “diktats financiers et organisationnels des sociétés d’assistance qui les missionnent”. Ils estiment que rien n’a changé depuis que la DGCCRF a adressé aux assisteurs - il y a plus d’un an - une demande de modification de certaines pratiques constatées dans les relations contractuelles entre les sociétés d’assistance et les entreprises de dépannages (la fourniture de services non rémunérés comme le prêt d’un véhicule de remplacement sans contrepartie pour le dépanneur, par exemple). Bref, autant dire que le mouvement pourrait faire tâche d’huile. “Ces sociétés ont la mainmise sur nos secteurs, explique Alain Bonzi, le président de la Fédération Nationale de l’Artisanat Automobile (FNAA) des départements 73 et 74 et vice-président national de la branche dépanneurs de la FNAA. Elles nous imposent leurs tarifs et conditions de travail : tarifs en deçà de nos prix de revient, marges arrière illégales, rétribution a minima des horaires de nuit et de week-end, le tout en ayant le droit de vie et de mort sur nos entreprises”.

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