Avis à la population

Avis est à la location automobile, ce que Toyota serait aux constructeurs : une référence historique en matière de relation client. Une référence qui se remet également en question chaque année et qui tente de trouver des pistes d’amélioration. Pour comprendre les enjeux d’une bonne GRC dans ce milieu, il convient de rappeler qu’à ce jour, la location, bien qu’enregistrant à nouveau une croissance, ne dépasse pas les 6,5 % de pénétration dans la mobilité. Plus édifiant, la statistique de fréquence : un usager loue 1,3 véhicule tous les deux ans. La France est en retard et “il faut démocratiser la location”. Tel est le credo de Sonia Barrière.

Dans la continuité du travail initié par son prédécesseur Laurent Salanié, la directrice Ventes loisirs, marketing et relation client d’Avis France, a défini les grands axes de développement de la société, à savoir, d’une part, s’inscrire comme un acteur de la mobilité globale et de la multimodalité, et d’autre part améliorer encore l’expérience client.

“Les clients n’aiment pas attendre”

Pour ce qui est relatif au premier des deux thèmes, il correspond notamment au partenariat avec SNCF et l’offre de location à l’heure, Okigo. Pour ce qui est du second, il fait l’objet d’une “vaste réflexion au sein du service”, confie Sonia Barrière.

Chez Avis, il y a trois points d’entrée à disposition du client. Le site Internet, d’abord, dont l’interface a été entièrement repensée dans son design. “Il faut une grande simplicité pour accélérer la démarche du client”, commente la directrice. En quatre étapes et quelques minutes seulement, l’usager exprime son besoin, choisit son véhicule parmi la gamme, communique les informations utiles à son sujet et paye sa réservation.

La plate-forme d’appel, ensuite. Basée à Barcelone, elle gère les flux européens. “Nous l’avons installée là-bas car on y trouve des natifs de tous les pays”, justifie la responsable. Les télé-opérateurs travaillent avec des scripts et un outil de réservation calqués sur le modèle adopté par le site Internet. Ils sont également motivés sur la qualité du contact avec le client.

L’incentive est également une méthode retenue par les agences, le troisième et dernier point d’entrée. Là, les choses sont encore plus simples aux yeux de Sonia Barrière : “Les clients n’aiment pas attendre, notamment les professionnels. Il faut donc, outre un accueil irréprochable, une remise des clés rapide”. La promesse de service en 3 minutes obtient donc les faveurs des clients Avis.

Comme dans la vente automobile, la capillarité du réseau physique joue pour beaucoup dans le processus de consommation. Il faut autant que faire se peut que le client n’ait pas à trouver un point de retrait de substitution.

La page web

Selon les outils de mesure internes, baptisés COS (Customer Opinion Survey), la note moyenne obtenue par Avis serait de 8/10 et le taux de recommandation dépasserait les 90 %. “La transparence dont nous faisons preuve est saluée”, relance Sonia Barrière qui évoque l’édition bilingue des contrats, en langue locale et langue d’origine du client. Tout comme la rapidité d’exécution : “Nous nous engageons à boucler un litige en 5 jours, sauf cas particulier”, répète la responsable.

Les bases sont posées que déjà l’ère du networking pointe à l’horizon. “Nous entrons dans une démarche de réseau social, confirme Sonia Barrière. Nous avons une page Facebook et une Twitter, animées par un ou deux collaborateurs.” Avis y emploie une stratégie de communication autour de jeux et de “bons plans” afin de toucher la population “jeune et ultra mobile” qui fréquente ces sites. “C’est une approche satisfaisante, mais quel est le réel potentiel, s’interroge-t-on à la direction. Il faut respecter nos valeurs.”

Enfin, le canal des applications, qui a été investi il y a six mois donne de bons retours. Durant ce laps de temps, 30 000 versions ont été téléchargées sur iPhone. “Pour répondre aux besoins de notre clientèle, avant tout professionnelle, nous allons en sortir une sur Blackberry”, révèle la directrice.