Auto Escape affiche son e-réputation

...s'est transformé en une formidable tribune d'expression, les internautes laissant des commentaires sur des forums, positifs ou négatifs, et se recommandant entre eux des produits, des marques, ou encore des services. L'e-réputation pour une société se révèle donc stratégique et des agences se spécialisent d'ailleurs dans la gestion de cette e-réputation, postant des commentaires positifs pour contrer ceux négatifs.

Chez Auto Escape, la direction a bien conscience de ce phénomène, et elle réalise d'ailleurs une veille journalière sur le sujet. "30 % des clients d'e-tourisme prennent des décisions après avoir visité des forums, souligne Bruno Couly, le P-dg. Or, un consommateur mécontent cherche davantage à se faire entendre que celui satisfait. C'est d'ailleurs un souci. Internet n'est pas le reflet de la vraie vie."

Pour contrebalancer ce phénomène, sans passer par une agence spécialisée, l'entreprise de location a décidé de publier son indice de satisfaction client, obtenu en interrogeant tous les clients ayant eu recours à Auto Escape. "Ces enquêtes, à l'origine pour un usage interne, montrent que 97 % des gens sont prêts à recommander nos services, détaille Bruno Couly. Or, notre e-réputation ne souligne pas ce bon taux de service. En publiant désormais tous les mois ces chiffres, nous voulons jouer la transparence. Et pour donner du crédit à ces indices, ils seront contrôlés tous les mois par un huissier. Sur Internet, l'anonymat règne, et on n'est jamais à l'abri d'une diffamation, plus que d'un client mécontent. Nous réfléchissons également à obtenir la norme ISO 9001, toujours pour prouver aux internautes notre qualité de service."