"Proche des équipes et des clients"

JA. Vous êtes 2e au classement qualité de Citroën France, qu’elles sont vos méthodes pour conserver ce niveau ?
PV. Il faut que les collaborateurs prennent conscience qu’ils sont les acteurs de la relation client et de la qualité. Pour ce faire, nous avons essayé de mettre en place des process, dont des moments d’échange pour rappeler les bons réflexes devant un client.

Nous avons aussi souhaité réaliser nos propres enquêtes à l’après-vente pour identifier les éventuels clients mécontents.

Nous nous sommes aussi engagés sur une charte dédiée aux clients entreprises : nous leur proposons un rendez-vous sous trois jours, un service de convoi, un véhicule de remplacement et un lavage. Autant de petites choses qui nous ont permis de passer de 40 à 73 % de satisfaction à l’après-vente.

JA. Comment inscrire 2013 dans ce mouvement de croissance continu qui est le vôtre ?
PV. Lorsque la prime à la casse s’est arrêtée, on nous avait prédit une chute des volumes, il n’en a rien été. Même si 2013 risque d’être effectivement une année compliquée.

Au risque de répéter des phrases basiques, il faudra être encore plus proche des équipes, et toujours plus proche des clients.