Mister-Auto poursuit son évolution de la relation client

Mister Auto pourrait lancer prochainement un programme de fidélisation. La réflexion est en cours, d'après David Boccalini, le directeur du développement de Mister-Auto. Ce programme, qui pourrait entrer en production avant la fin de l'année, ne concernera pas uniquement les clients professionnels. "Nous voulons pouvoir récompenser les bons clients, sur la base de leur consommation, explique-t-il. Nous planchons sur un système de points ou de tirelire".

Ce projet est une énième étape pour la filiale de PSA qui s'emploie, depuis trois ans, à se mettre à la pointe des outils de relation client. L'un des derniers exemples en date remonte à fin 2019 et la mise en route du callbot, ce robot chargé de répondre au téléphone, mis au point par Viavoo et sa branche spécialisée Ilibot, en collaboration avec Diabolocom, partenaire dans la durée de la plateforme digitale de vente de pièces automobiles. "Nous avons fait appel à Diabolocom, dès lors que nous avons entrepris de rationaliser notre stratégie de gestion des flux téléphoniques, à l'échelle internationale", se souvient Audrey Daloz, directrice de la relation client du pure-player.

Outre une redéfinition des listes de numéros de contact, Diabolocom a apporté une logique de priorisation des flux. Un élément jugé d'importance pour la directrice du service client qui constate que 80 % des parcours d'achat passent à un moment donné par le canal téléphonique. "Nos clients, professionnels et particuliers, ont parfois besoin d'un accompagnement dans le choix de la pièce et nous sollicitent à cette fin", explique-t-elle. Mister-Auto a donc retenu la brique téléphonique du fournisseur français ainsi que son serveur vocal interactif (SVI) de paiement, certifié PCI DSS, qui permet de s'acquitter d'une facture par téléphone. Un moyen utilisé en bout de chaîne par 30 % des clients de Mister-Auto, à ce jour, contre 10 % qui utilisent directement le module d'e-commerce sur le site.

Bientôt un canal écrit

"Nous sommes face à un enjeu d'excellence opérationnelle, la rejoint David Boccalini. Nous pouvons parler d'une expertise de Mister-Auto qui joue favorablement sur la fidélisation des clients". Le fameux callbot en atteste. Cette technologie traite désormais 20 % des appels entrants et effectue une préqualification qui améliore la perception des consommateurs et soulage les équipes en aval. Il n'en reste pas moins, reconnait Audrey Daloz, que le mécanisme fera l'objet d'évolution prochainement par souci de pertinence.

Mister-Auto souhaite par ailleurs accentuer les campagnes sortantes. En couplant les technologies, le pure-player entend rapidement être en mesure de procéder à du reciblage et de la réactivation de compte dormant. Les paniers non validés et les clients restés trop longtemps sans activité sur la plateforme sont alors dans le viseur pour accroître les ventes. Mais le téléphone ne fait pas tout. La direction de Mister-Auto en a conscience et d'autres piliers vont se dresser. Avant la fin de l'année 2020, des interactions écrites viendront s'ajouter aux solutions de dialogue. S'agira-t-il uniquement de mails ou également de chatbot ? Rien n'est acté pour l'heure.