“La rupture fait peur par nature”

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JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Pourquoi défendre l’approche disruptive ?
XAVIER COTELLE. La disruption digitale, dont vous allez entendre de plus en plus parler, et ce dans toutes les industries, pourrait provoquer certaines frustrations car elle aborde la question de la remise en cause des repères, à l’instar d’Uber avec les taxis. Dans l’automobile, il y a des cycles produits assez longs et la révision des processus devient alors un point essentiel. Ainsi, la digitalisation doit concourir à l’établissement d’un parcours client sans couture, mais cela implique de casser les silos, quels que soient les métiers de la concession, et de revoir les méthodes de communication interne.

JA. Si la gestion du parcours client vous a permis d’obtenir vos premiers contrats, c’est la conception d’un outil dédié au VO qui a fait votre succès lors de ces EMVO, que peut-on dire de l’application ScanVO ?
XC. Ce n’est pas une digitalisation de l’activité VO, mais une étape. Nous avons pu travailler avec EurotaxGlass’s qui, via sa filiale Autovista, nous a permis d’exploiter sa base de données VN et VO, ainsi que son référentiel de remise en état. Ce qui a coïncidé avec l’investissement d’Autovista dans la Big Data avec SpotVO et RadarVO, des outils qui parlent le même langage que le client qui regarde presque systématiquement Internet en amont. De fait, nous rapprochons le système de pensée des distributeurs de celui des consommateurs. Voilà ce que nous voulions intégrer à notre concept, qui doit être utilisable partout et sur tous les supports.

JA. L’automobile est-elle prête à changer de paradigme ?
XC. Non, par forcément, raison pour laquelle nous parlons de disruption. La rupture fait peur, par nature. J’ai connu cela avec la mise en place des outils CRM, à l’époque. La seule solution revient à regarder l’avance par la technologie, mais en se concentrant sur les fondamentaux. La vente ne va pas complètement se réinventer, mais la satisfaction pousse à la fidélisation et l’augmentation de valeur.

JA. Nous croyons savoir qu’une actualité se prépare…
XC. Elle va être riche cette année, en effet. Notre plateforme comptera bientôt 28 applications, en plus de ScanVO. Nous allons faire une suite logicielle qui s’appelle “CarShop”, qui entend prendre en considération le VO depuis sa rentrée physique jusqu’à la vente, mais avec une approche novatrice multicanale, qui allie le online et le offline. Notre ambition est de faire tomber les barrières entre ces deux mondes et que le client passe de l’un à l’autre avec le plus grand naturel. Ce qui ouvre un autre débat, celui du Web-in-store, soit les outils de vente digitaux, dans le hall.