GPDA 2022 : le groupe Peyrot glane le prix de E-réputation

Robin et Rémi Peyrot, deux frères, dirigent le groupe de distribution familial fondé en 1945. Il s’agit là de la troisième génération du groupe qui s’étend, outre la Corrèze (19), sur toute l’Occitanie, de l’Ariège (09) à la Haute‑Garonne (31), en passant par le Tarn (81). Un groupe de 36 points de vente qui souhaite véhiculer l’image humble de "professionnels de proximité", dans une région bien délimitée.

"Nous sommes, certes, étendus sur un vaste territoire, ce qui donne l’illusion d’un grand groupe, mais nous nous considérons davantage comme un réseau de petites entreprises, qui ont chacune des équipes différentes et qui connaissent bien le client de proximité, avec une réelle synergie entre elles", affirme Rémi Peyrot. La réputation digitale est ainsi un sujet important, mais pour autant, il ne concentre pas toute l’attention du groupe occitan.

Réactivité, l’empathie et la sincérité

Ce qui prime, c’est la satisfaction de ses clients. Ainsi, pour assurer le bon traitement de la demande, le groupe Peyrot mise sur trois facteurs : la réactivité, l’empathie et la sincérité. Systématiquement, le distributeur s’engage à rappeler le client, pour toutes ses demandes ou lorsqu’il est insatisfait. De fait, le groupe s’appuie sur différents outils pour assurer les valeurs qu’il porte.

Dans un premier temps, Custeed leur permet, via une plateforme dédiée, d’identifier les clients mécontents. Mais il dispose aussi d’un répondeur intelligent qui permet de ne pas laisser sans réponse des prospects ayant un problème mécanique, de carrosserie ou éventuellement souhaitant prendre un rendez‑vous. "Nous nous attachons à toujours être derrière le client et à répondre en temps et en heure à leurs besoins. Surtout, nous assumons le fait qu’il soit mécontent et nous portons une attention toute particulière à ce dernier. Sur 36 points de vente, au début, ce fut laborieux, nos équipes n’avaient pas l’habitude d’effectuer ce travail, mais aujourd’hui, c’est devenu leur quotidien. Ainsi, depuis quelques années, nous avons bien progressé sur notre e‑réputation, sans trop avoir travaillé dessus", précise Rémi Peyrot.

Répondre aux insatisfaits

Face aux insatisfaits, le groupe répond absolument à toutes les demandes et assume les éventuelles erreurs de sa part. Rémi Peyrot précise : "Nous ne sommes pas infaillibles, de temps en temps, nous faisons des erreurs, comme partout, et c’est humain. Mais il est primordial de montrer qu’ils peuvent malgré tout compter sur nous." Le directeur général du groupe a d’ailleurs remarqué que la plupart des mauvaises notes provenaient de l’activité après‑vente. Par conséquent, un focus est particulièrement mis dans la gestion des avis négatifs dans ce domaine. Il s’agit d’ailleurs de l’une des raisons ayant poussé le groupe à opter pour Custeed. "Nous avons choisi cette plateforme en particulier pour notre service après‑vente. Avec Custeed, nous avons appris à suivre le client en permanence, avec des indicateurs qui tombent tous les jours et nous avons des bilans mensuels. Nous n’y passons pas trois heures, ça ne nous prend que quelques minutes."

Si le groupe Peyrot se considère comme une société presque traditionnelle, il ne perd pas de vue son aspect moderne et ancré dans son temps, avec une présence sur les réseaux sociaux. "Nous voulons travailler historiquement près des clients et nous sommes peut‑être moins à la page que ceux qui achètent en ligne, mais nous nous dirigeons vers cet axe‑là et nous n’en restons pas moins modernes, avec un community manager qui s’assure que les posts Facebook soient de qualité… Nous savons que l’image est importante et nous la dominons." Par ailleurs, le distributeur est en train de refondre son site Internet. "En restant des artisans, nous pouvons être très modernes derrière", assure le directeur général du groupe Peyrot.

Le groupe Peyrot en 2021

Marques distribués : Alpine, Dacia, Renault, MG, Nissan, Hyundai
Volume VN: 8 305 / Volume VO: 17 615
Rentabilité : 2,05 %
Nombre de sites : 36
Effectif : 678
Note de e-réputation : 9,5 sur 10 obtenue à partir de 22 891 avis entre la période de juillet 2021 à juillet 2022 et calculée à partir des données transmises par nos partenaires Custeed et FidSpark et des résultats agrégés en commerce VN, VO et après-vente de leurs groupes partenaires.