DuPont passe à la facturation centralisée en attendant mieux

...centralisée qui était une condition sine qua non, posée par AGF-Allianz, pour le management de ses sinistres. Explications et perspectives.

"Le management de la réparation devient central dans notre métier, même au-delà des réseaux. La demande de services complémentaires va toujours croissante", indique en guise de postulat Alain Bessin, directeur des réseaux de DuPont Coatings. Par "management de la réparation", il faut comprendre ce qui ne rentre pas dans le champ d'intervention traditionnel des compagnies d'assurances. Mais le fil est ténu et il peut y avoir des exceptions, business is business… Avant de signer ce contrat avec GBS, qui porte sur un bail de cinq ans renouvelable, les équipes de DuPont Coatings ont mené une vaste étude européenne sur les demandes de services, ce qui a validé deux éléments : un besoin d'écoute, de proximité d'une part, et une volonté de disposer d'offres modulaires, plutôt que de lourds packages, d'autre part. En outre, Nigel Glass, manager marketing Europe&MEA de DuPont, rappelle que "le groupe travaillait déjà avec GBS dans d'autres pays". Cependant, il fallait aussi faire vite car Alain Bessin avait conclu un accord-cadre avec AGF-Allianz, sous réserve de la mise en place de la facturation centralisée. GBS France a donc installé son siège à Mantes-la-Ville en juillet, dans les locaux de DuPont et la plate-forme de facturation est aujourd'hui opérationnelle. Ce qui ouvre des perspectives intéressantes aux réseaux Five Star et Rep@net. "En 2008, 8 000 dossiers AGF avaient été traités par 130 carrossiers Five Star agréés. L'accord que nous avons conclu doit générer un chiffre d'affaires non négligeable et actuellement, 277 carrosseries Five Star sont d'ores et déjà intégrées dans le deal avec AGF. AGF gère annuellement 270 000 dossiers et à un horizon 2010, nous visons 10 % de ce volume, soit entre 25 000 et 30 000 dossiers", détaille Alain Bessin.

Dans un premier temps, l'accord avec GBS se déploie donc sous la forme d'une solution de gestion traditionnelle, mais son potentiel d'évolution est important. Soulignons que l'offre est d'abord faite aux carrossiers des réseaux du groupe, mais que les distributeurs peuvent, s'ils le souhaitent, avoir accès à la plate-forme. Ce qui permet à Alain Bessin de rappeler que "les distributeurs restent une priorité pour le groupe et qu'il n'est pas question de les court-circuiter", avant d'ajouter : "Ils ont un intérêt à voir l'accord avec GBS se développer car tous les services sont conçus pour générer du business et comme les carrossiers sont leurs clients, c'est un cercle vertueux". Au-delà de la facturation centralisée, l'offre peut donc évoluer de façon modulaire, selon le principe de l'ajout de briques au gré de demandes spécifiques et non du package monolithique. Par ce biais, le service à domicile intègre par exemple le menu proposé aux clients. D'une manière plus générale, la formation et tout ou partie de la gestion de la Relation Clients sont concernées. Pour Troy Gates, président de GBS Ltd, "Notre valeur ajoutée réside dans la maîtrise de l'informatique et de l'internet. Or c'est précisément ce qui permet de répondre aux différents besoins des compagnies d'assurances et à leurs différentes cultures commerciales avec une grande flexibilité. Notre business se complexifie et l'argument des systèmes et des software devient prépondérant car il permet ensuite de faire la différence en mode opérationnel". Cependant, l'offre reste adaptée à chaque pays, ce qui explique la création de GBS France. D'ailleurs, Nigel Glass estime qu'il y a "encore trop d'ancrage national pour laisser le champ libre au développement d'accords paneuropéens. Entre Axa, Allianz et Zurich, il n'y a en fait que trois groupes vraiment paneuropéens donc l'investissement n'en vaudrait pas la chandelle. Pour le moment".

FOCUS GBS en bref GBS en bref Créée par Troy Gates en 1999 aux Etats-Unis, la société GBS a son siège à Madison, mais travaille dans une cinquantaine de pays. Elle réunit 90 salariés et dégage un chiffre d'affaires annuel moyen de 23 millions de $US. Sur ses deux marchés phares, les Etats-Unis et le Royaume-Uni, GBS est respectivement liée à 9 000 et 715 ateliers. La société a notamment signé des accords avec Jaguar, Land Rover, Volkswagen, Audi, Toyota etc…

ZOOM La carrosserie française vue par des anglo-saxons "Le marché français de la réparation-collision est très, très particulier. Notamment parce que la position des constructeurs se révèle extrêmement forte sur l'aftermarket. Nous nous retrouvons au milieu de deux mastodontes, constructeurs et assureurs, et il faut composer. La complexité de ce marché est encore accentuée par la structure de la supply-chain et par les bugs permanents dans la transcription de la législation", Nigel Glass (DuPont Europe). "Je partage cet avis et à mon sens, le marché français se rapproche plus du marché américain que du marché britannique. En effet, on recense encore un nombre très important de carrosseries et les petits ateliers, voire les tout petits, subsistent", Troy Gates, président-fondateur de GBS Ltd.

ZOOM La crise et son impact Alain Bessin se veut plutôt rassurant par rapport à l'impact de la crise sur les carrosseries de ses réseaux : "Il y a des entreprises en difficulté, c'est clair, mais ce n'est pas forcément lié à la crise. En outre, nous avons une bonne visibilité de la santé financière des affaires grâce à notre dispositif Score Conseil. L'an prochain, nous pourrions d'ailleurs passer sur un rythme mensuel pour une meilleure réactivité. D'une manière générale, la carrosserie est moins affectée par la crise que d'autres domaines. Sans doute aussi parce que nous avons connu des années difficiles bien avant septembre 2008".