Angers où la fibre VW

Voilà 45 ans que le groupe Boucher se montre comme l'un des plus fidèles partenaires du constructeur allemand sur le sol français. Et le départ en retraite de Jean-Claude Boucher, en 1993 n'a rien changé à cet indéfectible soutien. Laurence Gaté, sa fille, préside aujourd'hui aux destinées des affaires familiales avec la même ferveur. Du reste, voilà quelques années que la directrice du groupe est associée aux grands tournants pris par l'entreprise. En 1983, lorsque Laurence Gaté fait ses premiers pas dans l'entreprise familiale, le Garage Moderne, la concession Volkswagen du groupe, fête ses 20 ans. Pour l'occasion, il s'offre alors de nouveaux locaux. Ceux où la marque est encore représentée aujourd'hui. Un site totalement refait aux standards de la marque en 2000, trois ans seulement après avoir construit, non loin de là, le premier "Hangar" exclusif Audi dans le monde. L'année 2000, un autre tournant dans l'histoire du groupe. Ou presque. C'est à ce moment que Laurence Gaté prend véritablement les rênes de l'entreprise, après avoir goûté aux joies de chacun des services. "Je suis entré pour faire mon stage de maîtrise et je ne suis jamais ressortie. J'ai fait tous les postes dans l'entreprise. Pompiste, secrétaire, femme de ménage, responsable informatique, responsable après-vente, responsable des ventes, puis directeur du groupe. On ne peut pas me la faire. Je connais chaque détail de chaque service", explique-t-elle, avec son énergie communicative. "Quand j'étais petite, pour voir mes parents, je devais venir dans le garage. Je n'avais pas le choix. J'ai toujours vécu dans cet univers. Je m'en suis imprégnée", se souvient-elle, comme pour mieux expliquer son besoin d'observation et d'analyse permanente. Car c'est ici l'une des caractéristiques de la maison. Dans le Garage Moderne, on analyse, on discute, on se concerte même. Une façon de manager ses équipes, bien sûr, mais aussi un moyen de faire évoluer la concession.

Un leitmotiv : la satisfaction

"J'ai créé un projet d'entreprise : le programme Satisfaction, explique Laurence Gaté. Je ne voulais pas me retrouver toute seule à la tête du groupe et me couper de la réalité. Nous avons donc un comité de pilotage qui se réunit chaque semaine afin de discuter. J'ai besoin d'échanger, j'ai besoin d'être contredite. Résultat : tous les collaborateurs sont force de proposition. C'est fou les idées que les équipes peuvent avoir pour faire avancer les choses", détaille-t-elle. "Je suis issue de l'après-vente. J'ai donc toujours pensé que le service et l'agrément qui en découle étaient essentiels pour nos affaires. La pérennité de nos entreprises passe par une bonne qualité de service. Or, ce n'est pas facile car les attentes clients changent en permanence", explique-t-elle. Alors, Laurence Gaté s'adapte. Chaque matin, chaque instant, elle continue de poser ses yeux de la même manière sur chaque activité et tente de faire adopter ce même regard à ses employés. Prendre de la hauteur, comprendre, puis agir. Toujours. "Il faut être dans l'anticipation. Tout va très vite", clame-t-elle. Dans la gestion de l'entreprise comme dans l'organisation. Récemment, par exemple la borne d'accueil après-vente a été sciée en trois parties pour avoir des accueils clients personnalisés. Dans la même optique, les équipes ont placé un écran à la réception atelier pour afficher le nom du client et la photo du conseiller qui le suit avec les horaires d'intervention. "Ce sont des petites attentions qui comptent", explique-t-elle. Et ces idées, sont bien souvent issues des réflexions communes instaurées à chaque étage. Les collaborateurs peuvent comprendre que nous avons des objectifs. Il faut les sensibiliser", confie-t-elle. D'ailleurs, pour sensibiliser chaque compagnon du garage, la directrice a mis en place un contrat d'intéressement, dénommé, là encore "Satisfaction", comme un clin d'œil au pré carré de la direction. Un peu partout dans les locaux, des fiches informatives sont ainsi placardées et mises à jour mensuellement pour évoquer l'évolution de la concession dans différents domaines. "Si on remplit nos objectifs, les collaborateurs touchent une prime selon trois niveaux de performance : dynamique, sécurité, excellence", confie-t-elle. Chaque année, en début d'exercice, le groupe réunit donc ses effectifs pour une grand-messe afin d'exposer  les résultats passés et quels sont ceux que le groupe recherche.

Des volumes qui se maintiennent… pas la rentabilité

Côté résultats justement, les derniers mois n'ont pas franchement été exaltants. Même si le Garage Moderne devrait terminer l'année avec 900 VN Volkswagen immatriculés, contre 865 l'an dernier. Cette hausse des volumes ne signifie toutefois pas une meilleure profitabilité. "Nous vendons beaucoup de Polo, sur lesquelles nous manquons de marge. Ce n'est pas une bonne chose pour notre rentabilité. Donc, en volume, on a beau se tenir, ça ne nous fait pas pour autant gagner de l'argent", reconnaît-elle. Alors Laurence Gaté tente de trouver le chemin de la performance sur les autres métiers. Le financement, notamment, activité sur laquelle, avec une pénétration de 30 % sur le VN, la structure a encore une certaine marge de manœuvre. Et si la directrice du groupe s'interroge sur l'année 2009, elle ne doute pas de l'attractivité du produit automobile et de l'importance qu'elle tient encore dans les foyers français. D'ailleurs, le groupe Boucher n'entend pas se terrer pendant les secousses que les professionnels annoncent pour l'an prochain. Au contraire. Laurence Gaté a un challenge de taille à relever.

Le 1er juillet dernier, le groupe a en effet pris un nouveau tournant en s'exportant à quelques encablures de sa base angevine. Le groupe Boucher s'est ainsi implanté à Nantes (44) en reprenant l'affaire Kia Mitsubishi de David Gaist, puis le fond de commerce Skoda à Patrick Kermorvan, afin de créer un pendant de son site Kia Skoda angevin. "Un vrai défi", reconnaît-elle. La directrice, qui dit avoir "la passion d'entreprendre" et le besoin "de respirer les halls et de sentir les affaires", a de quoi faire, quelle que soit l'affluence qu'elle rencontrera l'an prochain dans ses showrooms.

Photo : Exclusif depuis 1997 et la sortie d'Audi de son showroom, le Garage Moderne continue de cueillir les fruits de cette démarche. "Cela se ressent très sensiblement sur le commerce de chacune des marques", confie Laurence Gaté, sa directrice.