Toyota vainqueur au Podium de la Relation Client

Toyota renoue avec le succès. La marque japonaise s'est imposée dans la catégorie Automobile du Podium de la Relation Client, l'événement annuel organisé par TNS Sofres et BearingPoint. A l'instar d'Amazon (deuxième en Distribution spécialisée) et Disney (premier en Tourisme), le Japonais a construit sa victoire sur le lien privilégié et personnalisé.

Les organisateurs ont également souligné que Toyota est parvenu à maîtriser "la délivrance d'information cohérente et sans effort pour le client". Et Jean-Jacques Serraf, directeur marketing de Toyota France, d'expliquer lors d'un entretien accordé au Journal de l'Automobile : "Nous accompagnons le client grâce au digital avec MyToyota qui est accessible en ligne depuis un ordinateur ou un mobile. Cette plateforme offre des services, des conseils, la possibilité de suivre le carnet d'entretien, des mises à jour pour le système de navigation, de la géolocalisation du véhicule ou encore des jeux concours. Nous ajouterons prochainement d'autres modules, dont le parrainage d'achat VN pour encourager la recommandation."

"Conserver un relationnel en concession"

Focalisé depuis toujours sur la gestion de la relation client, Toyota a procédé ces derniers mois à un réajustement de son approche. "Ce n'est pas un changement de cap vis-à-vis de la clientèle, mais effectivement nos outils ont été réadaptés dans une logique de continuité, puisque le comportement du consommateur a également changé en devenant plus digital et plus mobile", revient sur ce chantier Jean-Jacques Serraf.

Réservé sur le sujet, il rapporte que les ressources humaines ont également fait l'objet d'une réflexion, somme toute naturelle, pour mieux aborder les réseaux sociaux, mais également pour relayer en concession. "Nous avons pris des dispositions pour créer et conserver un relationnel en concession", confirme le directeur marketing de Toyota France.

Pour mémoire, notons que le Credit Mutuel et la Maif se sont respectivement imposés dans les catégories Banque et Assurance. La Maif qui, au passage, s'est glissée au deuxième du général, entre Nespresso et Amazon.com.