Toyota retient Odity comme centre de contact

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Le plan de restructuration de la gestion de la relation client se poursuit chez Toyota. Il y a quelques semaines, la filiale française a souscrit un nouveau contrat de prestation avec Odity, la start-up labellisée French Tech, spécialisée en traitement des contacts. Un ajout de compétence qui vient compléter la contribution du manceau B2F, le centre d'appel historique.

Les deux partenaires de Toyota vont se répartir les missions. Si B2F continue de gérer les appels de client sà l'après-vente, Oditiy va prendre en charge les relations digitales et les démarches commerciales sortantes, explique au Journal de l'Automobile Hervé Forzani, le directeur réseau et expérience client de Toyota France. Comprendre que la marque japonaise –  qui affiche une croissance de 1,6 % après deux mois en 2018 (15 843 immatriculations) – va devenir à présent pro-active sur ses actions marketing.

Les "bots" attendront

A l'intérieur des murs, à Rueil-Malmaison (92), une équipe de 40 personnes a été constituée chez Odity pour les besoins de Toyota France. Un volume que l'on peut qualifier de conséquent, dans le domaine. "Il y aura une montée en régime", promet Hervé Forzani. La filiale du troisième constructeur mondial va pouvoir explorer des canaux qui lui sont inédits, comme le "chat online", durant le premier semestre. "Cela représentera peu de volume, mais un vrai potentiel d'avenir", prévient le directeur de l'expérience client. Odity participera également à l'extension des horaires de disponibilité. Ce qui n'est pas sans rappeler les mises en place récentes de Hyundai France.

Quid des robots conversationnels (chatbot) ? Toyota ne s'y voit pas encore. La stratégie en France demeurera à l'enrichissement de la FAQ (foire aux questions) afin de couvrir les besoins de réponses des clients. A noter que près de 40 % des appels téléphoniques traités par B2F concernent une réclamation. La grande majorité (60 %) se résument à une demande d'information, d'après les chiffres communiqués par la direction nationale de Toyota.