Satisfaction client : Honda, BMW et Toyota solides leaders

..."moyenne inférieure".

La troisième édition de l'étude CSI (Customer Satisfaction Index) de J.D. Power and Associates-l'Automobile Magazine repose sur l'analyse des réponses de plus de 15 000 automobilistes français et fournit des informations sur 27 marques et 112 modèles âgés de 2 ans en moyenne. Au classement global de la satisfaction clients, on trouve Honda sur la première marche du podium avec un total de 826 points sur une échelle de 1 000 points. Il convient de souligner que quatre critères majeurs, "qualité/fiabilité", "attrait", "coût de détention", et "service", sont pris en compte afin de déterminer la satisfaction des clients par rapport à leur véhicule et leur distributeur. Honda est talonné par BMW (821 points) et Toyota (814 points). Dans le haut du classement, on retrouve également sans surprise Audi (805 points), Mazda (803 points) ou encore Mercedes-Benz (800 points, en nette progression par rapport à l'an dernier) et Volvo (797 points). Outre Toyota, les marques à gros volumes qui enregistrent de bons scores sont Renault, mais aussi Ford et à un degré moindre, Citroën. "Ces deux dernières années, l'indice de satisfaction à l'égard des concessionnaires automobiles a progressé de 26 points. La principale raison de cette amélioration significative est la performance des réseaux de concessionnaires automobiles des trois grandes marques françaises. Les distributeurs Citroën, Peugeot et Renault ont tous progressé plus rapidement que l'ensemble du secteur et leurs clients ont sans doute apprécié ce changement", déclare Frank Parisi, directeur des enquêtes automobiles européennes au sein de J.D. Power and Associates.

Peugeot, Nissan, Volkswagen, Opel et Fiat en dessous de la moyenne

Toutefois, même si Peugeot progresse, la marque reste, comme les années précédentes, en dessous de la moyenne générale de tous les constructeurs (783 points contre une moyenne de 787). D'autres marques sont dans le même cas de figure dans le classement CSI global. C'est notamment le cas de Nissan, Volkswagen, Opel ou encore Fiat. Sans parler de Chevrolet qui ferme piteusement la marche à dix points de l'avant dernier, Suzuki. Et plus surprenant, eu égard à leur positionnement et leurs volumes, c'est aussi le cas d'Alfa Romeo et de Smart. En revanche, au chapitre des plus fortes progressions, il convient de saluer le pas de géant accompli par Chrysler (avant-dernier en 2006 et 10e cette année) et le redressement de Mini (8e contre 18e en 2006).

Razzia pour Honda et Toyota sur les prix des modèles

Au niveau des distinctions par modèles et par catégories, Honda et Toyota brillent particulièrement. Honda fait main basse sur la moitié des prix, avec une position de force sur des segments clés comme "Petite voiture" (avec la Jazz ex-aequo avec la… Toyota Yaris) et "Intermédiaire" (avec l'Accord). De surcroît, le CR-V s'impose dans la catégorie "SUV", devant le BMW X5 et le Toyota Rav-4. Toyota n'est pas en reste grâce à la Yaris et au Rav-4 donc, mais surtout grâce à la Prius qui s'impose dans la catégorie "Compacte" (devant la… Toyota Corolla). "Les résultats de cette étude démontrent que les automobilistes français commencent à penser de façon plus écologique", souligne d'ailleurs Stéphane Meunier, rédacteur en chef de l'Automobile Magazine. Par ailleurs, dans la catégorie "de luxe", la BMW Série 5 et la Mercedes CLK sortent du lot, tandis que la Peugeot 607 résiste bien, 3e devant l'Audi A6 qui souffre des tarifs pratiqués par la marque et le réseau. Enfin, dans la catégorie "monospace", la Mercedes Classe B crée une petite surprise en terminant au 1er rang devant la Toyota Corolla Verso et le Renault Kangoo qui joue surtout la carte "prix".

Alexandre Guillet