Renault sur le podium du service ?

...le constructeur vise aujourd'hui le Top 3 européen avec la nouvelle Laguna, la marque entend également faire progresser les prestations de son réseau et l'image qui s'en dégage.

Critiqué à de nombreuses reprises par les réparateurs indépendants pour l'utilisation récurrente de son "Qui mieux que Renault peut réparer votre Renault", le constructeur français se devait de balayer les incidents techniques de la Laguna II et d'effacer peu à peu l'hétérogénéité "coupable" des prestations au sein de son réseau.
Depuis février 2006, les équipes du constructeur s'attellent donc à un chantier de taille : faire monter Renault sur le podium de la qualité de services. C'est le vaste plan de l'excellence Renault (PER). Un plan qui a mobilisé 23 000 employés en formation, un million de clients interrogés dans le monde et 2 500 enquêtes mystères durant les derniers mois. Alors que par la volonté présidentielle, la nouvelle Laguna doit porter en elle les marques de la nouvelle fiabilité du constructeur, le lancement commercial du produit s'inscrit donc dans un cadre idéologique et marketing qui le dépasse. Le réseau est tout simplement en train de réapprendre son métier.

Couvrir 95 % des pannes en moins de deux heures

Le principe du PER pour le réseau : repenser, dans sa globalité, le parcours de l'information au sein d'une affaire. Pour ce faire, la marque au Losange a donc mis au point de nouveaux outils à destination de ses distributeurs et réparateurs agréés.
Pour le diagnostic, d'abord. Le constructeur a, en effet, mis au point ce qu'il appelle un "module de ciblage symptôme". Un outil qui répertorie près de 1 000 problèmes, décrits avec les mots du client. Après l'identification du véhicule, la détermination de ses caractéristiques techniques, puis le lancement de ce module, l'outil va mettre en relation le symptôme ainsi énoncé avec une liste de 6 000 défaillances potentielles répertoriées dans le boîtier "Clip Alliance", qui fait le lien entre le diagnostic et la réparation. Ledit boîtier teste donc le réseau multiplexé, enclenche le guidage vers le symptôme retenu, le vérifie, caractérise l'incident, enregistre l'information puis la transmet à l'atelier. "L'objectif est de couvrir 80 % des pannes en moins d'une heure et 95 % des pannes en moins de deux heures", annonce Philippe Jombart, directeur du service et de la qualité commerciale, en charge du projet. Par ailleurs, l'outil de diagnostic a également été développé pour Clio, Mégane, Logan et Twingo. Une fois confirmé, le logiciel passe à la phase réparation par l'intermédiaire du programme Dialogys, qui se lance automatiquement une fois le diagnostic effectué, pour trouver la pièce incriminée et les informations techniques et tarifaires correspondantes. En cas de problème, le réparateur a toujours la possibilité d'être soutenu par le système de vidéo assistance mis au point par le constructeur.

Sites pilotes : + 7 points sur l'ISC en 6 mois

"Toute cette chaîne est unique", s'esbaudit Philippe Jombart. Elle doit, en tout cas, conduire le réseau à réaliser de substantielles économies de temps, donc de productivité. "En faisant les choses dans le bon ordre, l'atelier réalise une économie de temps de 20 %", précise-t-il. En 2007, 11 000 électromécaniciens ont ainsi été formés à ce nouvel arsenal. Quant aux vendeurs, c'est l'intégralité d'entre eux qui a été formée, un mois avant la commercialisation du véhicule. Cette vague d'outils et de méthodes qu'amène l'arrivée de la nouvelle Laguna dans le réseau, annonce clairement les nouvelles exigences du constructeur pour les prestations de son réseau. En témoignent les tests effectués dans une quinzaine d'affaires en France pour la 2e phase du PER. Une nouvelle étape pour laquelle la marque redéfinit l'espace, les process, les flux et les outils d'un distributeur type. La direction du groupe a par exemple isolé "20 essentiels" (voir encadré) qui doivent gouverner l'ensemble des activités d'un distributeur de la marque. Dix concernent la vente, dix autres l'après-vente. La direction va en outre exiger 30 jours de formation pour l'après-vente et 15 jours de formation de vente, pour chaque distributeur et réparateur agréé. Le constructeur prévoyant, à terme, une phase d'audit qui sera réalisée dans la moitié du réseau. Depuis, le lancement dans les premiers sites pilotes à Evreux, puis Douai, en décembre 2006, les indicateurs qualités sont en hausse. "Notre indice de satisfaction client est passé de 71 % en janvier 2006 à 77,8 % en juillet 2007", confie Philippe Jombart. A la fin 2008, le constructeur entend avoir 250 applications sur site en Europe.