PSA récompense ses meilleurs conseillers commerciaux

Dans ses locaux de formation, à Aulnay-sous-Bois, PSA Aftermarket a organisé sa toute première Coupe du monde des conseillers commerciaux services. Alors que le groupe rassemble déjà, tous les deux ans, ses meilleurs conseillers experts techniques issus des réseaux mondiaux Citroën et Peugeot pour une compétition sur le même site, PSA décline désormais l’événement pour ses conseillers commerciaux.

Cette démarche s’inscrit dans le cadre du plan "Push to Pass", avec lequel le groupe français vise à se frayer un chemin menant au Top 3 en matière de qualité service d’ici 2018, puis d’incarner le costume de leader mondial à l’horizon 2021. Pour cela, la direction mise sur des "changements drastiques dans les réseaux", confie le directeur de PSA Aftermarket, Pierre-Yves Espesson. Une amélioration de la transparence, notamment en donnant la parole au client, à l’image de l’outil CitroënAdvisor, et surtout la décision de mettre en place des standards, et de "formater de façon industrielle" les prestations services dans le monde. Si la formule peut prêter à confusion, le directeur la clarifie en affirmant vouloir compenser ce côté industriel par le relationnel et la qualité de réception du client.

Voilà ce qui amène la branche après-vente de PSA à organiser cet événement où ces fameux standards sont mis en avant, alors que la notation des concurrents se base principalement sur la méthodologie mise en œuvre. Huit équipes de deux conseillers commerciaux ont été sélectionnées pour participer à la finale qui s’est déroulée les 7 et 8 décembre dans les locaux de formation de PSA. Au total, ce sont six épreuves qu’ont passées des conseillers venus de Pologne, Estonie, Réunion, Brésil, Ukraine, Russie, Suisse et France. Sous forme de simulations de phases de réception du client, allant de la prise de rendez-vous à la restitution du véhicule, avec des scénarios écrits, les juges ont évalué l’application des éléments standard de service client.

A l’issue de ces six épreuves, le jury a désigné dans la soirée du jeudi 8 décembre, à l’Automobile Club de France, l’équipe Citroën Russie championne du monde, devant Citroën France et Citroën Suisse. Une façon de "montrer la montée en compétence de tous les réseaux dans le monde", d’après Pierre-Yves Espesson. Le directeur, qui malgré l’évolution rapide des modèles et de la digitalisation des services, affirme son intention de "ne pas désinvestir dans le service et la relation client".