Mercedes toujours sur le Podium de la Relation Client

Harry Salamon, le directeur général des services de Daimler France, s'est habitué à participer à la cérémonie du Podium de la Relation Client, lors de laquelle sont révélés les résultats de l'enquête annuelle. Et pour cause, cette 9^e édition a vu une nouvelle fois Mercedes triompher dans la catégorie automobile, confirmant la suprématie de la marque à l'étoile sur la durée.

Le dispositif de gestion de la relation mis en place par la marque séduit, à en croire le sondage réalisé auprès de ses clients. Le constructeur surclasse la note moyenne du secteur, établie à 6,7/10. "Nous pouvons attribuer ce succès à notre stratégie de proactivité, a déclaré Harry Salamon, lors d'un entretien sur scène. Nous sommes toujours dans l'anticipation et, pour ce faire, Mercedes s'attache à acquérir, classer et exploiter judicieusement les données collectées auprès des clients avec le concours de notre réseau."

Une déception toutefois. Till Conrad, le président de Daimler France, a dû céder sa place sur la plus haute marche du podium général, détrôné par la marque Nespresso (catégorie "distribution spécialisée"). Usant d'un trait d'humour, il s'est satisfait de cette place, rappelant à demi-mot les disparités de motivations et de conditions d'échange avec leurs clients respectifs. La Maif (Assurance) et Yves Rocher (distribution spécialisée), ex aequo, ont complété le tableau.

L'an passé, la mobilité était à l'honneur dans les études et les débats. En 2012, ce sont les réseaux sociaux qui ont focalisé l'attention. "Chez Nespresso, tous les attachés à la relation client sont multicanaux et sont capables de répondre aussi bien sur Facebook que par téléphone ou par mail", a expliqué Arnaud Deschamps, directeur de la relation client du groupe. "Sur les réseaux sociaux, il y a de bonnes choses à accomplir, mais il ne faut pas ignorer un point critique : la réactivité, car chaque individu peut alors avoir un impact négatif de grande envergure", a-t-il mis en garde. "Ces canaux peuvent être froids ou chauds. La clé de l'échange doit rester l'humain", a complété Harry Salamon.