Mercedes : Les experts Rocquencourt

...derniers cheveux à rechercher une panne électronique…

Au sein du réseau Mercedes-Benz en France, chaque site dispose, en interne, de techniciens spécialisés dans le diagnostic. Un ou plusieurs postes justifiés par la complexité grandissante des véhicules modernes. Tous les constructeurs utilisent d'ailleurs ces opérateurs spécialistes dans leurs réseaux, capables d'intervenir à un niveau supérieur d'analyse de la panne. En complément, au siège de Mercedes-Benz France, à Rocquencourt (78), le constructeur allemand dispose d'un service d'assistance technique. Cinq "ingénieurs produits" à temps complet, qui reçoivent les requêtes de l'ensemble du territoire français (et donc également des DOM TOM), les cas de panne les plus complexes, insolubles dans le réseau. Concessionnaires et succursales disposent donc de cette super expertise au quotidien, et peuvent s'appuyer sur des hommes, qui ont reçu de longues formations et/ou bénéficient d'une expérience sur le terrain qui leur permet d'appréhender les situations les plus complexes avec le recul nécessaire. 
L'ensemble des cinq personnes se répartissent les tâches. Une équipe recueille les demandes pour les Classe A, B, C, SLK, CLK, tandis que l'autre se charge du reste de la gamme, SUV, grosses berlines, Maybach et SLR McLaren. Cela dans un souci de polyvalence, pour pouvoir échanger les personnes lors des fortes périodes d'affluence ou pendant les absences requises par les interventions terrain de l'un ou l'autre des experts.

Pour schématiser l'activité quotidienne de ces "super techniciens", disons qu'ils sont les relais des spécialistes diagnostic du réseau, présents dans chaque concession. Car malgré leur expérience et leurs formations régulières, il arrive parfois que ces professionnels butent sur un problème. Dans ce cas, capot ouvert, en pleine recherche de panne, ils peuvent utiliser une fonctionnalité de l'outil de diagnostic maison, leur permettant de demander l'aide de la plate-forme technique de Rocquencourt. Une fonction "Help", en quelque sorte, qui n'a rien à voir avec une hotline, puisqu'aucun contact téléphonique n'est nécessaire.
Dès lors qu'une requête intervient sur la plate-forme, elle est traitée dans les huit heures par l'équipe en place. De nombreuses mesures sont entreprises pour diminuer le temps d'assistance. Mais il convient de souligner que la plate-forme technique de Mercedes-Benz a pour vocation de faire progresser les équipes en technicité.
Bref, l'expert reçoit la demande émanant de l'outil de diagnostic de la concession concernée, avec toutes les données inhérentes au véhicule. L'expert dispose ainsi, dès l'ouverture du dossier, de l'intégralité de la carte d'identité du véhicule, des paramètres mesurés par l'opérateur sur place, des opérations de recherche déjà effectuées… Des bases nécessaires pour pouvoir ensuite aller plus loin dans l'analyse du problème.
Car l'outil de travail des techniciens de la plate-forme leur permet d'entrer en communication avec l'ensemble des boîtiers du véhicule, à distance, dès lors que l'outil de diag du concessionnaire est toujours branché sur le véhicule. En outre, les ingénieurs produits accèdent à ces calculateurs à un niveau supérieur à celui du réseau. Ce qui leur permet de visualiser des infos et des problèmes complètement invisibles en concession. Et, pour aller encore un peu plus loin dans leur analyse, ils utilisent également une base de données mondiale de pannes, répertoriées et enrichies en temps réel, corrélant les remontées terrain avec de potentielles pannes similaires déjà survenues dans le monde.

La clé du système, c'est le TIPS (Technical Information and Product System). Ce logiciel constitue la véritable interface entre la plate-forme d'assistance, le distributeur, et, le cas échéant, l'usine, pour les cas les plus graves n'ayant pas été résolus. Le TIPS va servir de vecteur de communication permanent entre tous les acteurs. Le système donne les recommandations de la plate-forme technique à l'opérateur sur site, qui les met en œuvre sur le véhicule. Si les actions ne corrigent pas le problème, le dossier rebondit et l'expert se lance dans d'autres recherches approfondies, ou transfère, en tout dernier recours, le dossier à l'usine, qui dispose de techniciens experts non plus spécialisés par gamme mais par système, donc encore plus pointus.
Par le biais du TIPS et pour aider le technicien expert dans son diagnostic, l'atelier peut aussi faire parvenir des illustrations, ou des images vidéo du véhicule en direct, car son endoscope est interfacé à l'outil de diagnostic de la concession. Autre gros intérêt de la chose, le système d'assistance de Mercedes permet la téléintervention, via, une fois encore, l'outil de diag du site.
Ainsi, depuis le plateau technique, les techniciens peuvent intervenir directement sur le véhicule, en mesure de paramètres par exemple, mais aussi en reprogrammation ou flashage des calculateurs. Certains sites pilotes sont même équipés de caméras vidéo, filmant le véhicule concerné, de sorte que la plate-forme technique visualise en temps réel le résultat des opérations réalisées à distance. Le garage du futur à nos portes, en quelque sorte.

Photo : Les experts du siège de Mercedes-Benz interviennent quand les techniciens diagnostic du réseau ont tout tenté. Grâce à leur outil informatique, ils peuvent même prendre la main à distance sur les boîtiers embarqués du véhicule.