Mazda optimise son après-vente avec la Wroom Team

Dans le cadre de son programme "Mazda Expérience - Accélérateur de Performance Service", la marque japonaise s’est associée à la Wroom Team pour mener un vaste programme de développement de son activité après-vente. Démarré mi-septembre 2020, ce partenariat prévoit l’intervention des experts du cabinet de conseil dans les 117 sites du réseau (112 concessions et 5 ateliers agréés) au sein desquels ils déploieront un plan d’actions sur mesure.

A raison de cinq visites d’une journée par site, la Wroom Team réalisera d’abord un audit de la situation, puis identifiera les actions prioritaires à mettre en place pour pouvoir ensuite accompagner chaque site. Au cours des dernières journées, plusieurs bilans seront dressés pour mesurer les améliorations sur la satisfaction client et la rentabilité des structures.

"Notre volonté est, d’une part, d’apporter à notre réseau des outils innovants pour optimiser le parcours client, et d’autre part de lui donner l’ensemble des moyens pour faciliter une relation client pérenne, garante sur le long terme de nos performances commerciales et de notre rentabilité. Depuis quelques années nous observons une stabilité des taux d’absorption des charges fixes par l’après-vente. Mais stabilité ne signifie pas qu’il n’existe pas des leviers. C’est pourquoi nous avons choisi de collaborer avec la Wroom Team", explique Yannick Merlin, responsable service et expérience client de Mazda France.

Dans un réseau composé souvent de concessions multimarques, le constructeur entend ainsi homogénéiser ses pratiques pour gagner en agilité et en efficacité.

Plusieurs leviers de progression

Depuis la mise en place de cet accord, la Wroom Team a déjà visité une quarantaine de sites du réseau. Ce qui a permis au cabinet de conseil d’identifier déjà plusieurs axes de progression.

"Nous avons en effet déjà noté plusieurs points à corriger. Dans certains de ces points de vente, nous sommes notamment revenus sur le bon usage d’un planning de charge. Plusieurs ateliers travaillaient encore avec des cahiers manuels dans lesquels étaient notés leurs interventions. Idem pour le tableau de bord de gestion de l’activité : il n’existe pas toujours ou n’est pas suffisamment exploité. Nous avons identifié également des problèmes de réceptionnaires qui ont une approche trop administrative et ne développent pas assez la vente additionnelle", confie Eric Cerceau, fondateur de la Wroom Team.

Ce dernier insiste sur un point : chaque plan d’actions est mis en œuvre avec l’implication et la participation des équipes concernées. Grâce à cette approche basée sur "le respect de l’humain", la Wroom Team espère aider la marque à atteindre ses objectifs. "Nos ambitions sont d’abord qualitatives puisque nous voulons aider le réseau à développer sa rentabilité et ses niveaux de satisfaction clients. Ces actions doivent aussi avoir un impact positif sur les équipes et réduire ainsi le turn-over", conclut Eric Cerceau.