Le terrain est un juge de paix

...éléments macroéconomiques actuels listés bout à bout auraient tendance à vous inhiber de toute action", commente François Gayral. Moins de kilomètres parcourus, un poste carburant qui augmente, un parc récent en baisse… le directeur de la qualité et du service évoque la chronique d'un repli annoncé. Mais ce dernier estime qu'il ne faut pas se résigner et foncer. "Aujourd'hui, il faut aller chercher le client. Et nous avons de nombreuses réserves en termes d'agressivité commerciale. Nos concessionnaires sont de bons relais de cette politique. Nos tableaux de bord ateliers nous permettent d'avoir une vision exhaustive de leurs performances individuelles sur leur territoire". Ainsi, l'entretien et l'usure, résultat de la mobilisation du réseau, observe une évolution dynamique, avec un repli modéré de la carrosserie, par comparaison aux 7 points de baisse observés en 2005 et 2006 sur ce segment. Aujourd'hui, Renault veut investir tous les marchés, sans exception et durablement. Le bris de glace illustre cet exemple. Oubliée un certain temps, cette prestation est actuellement à l'étude. "Au regard de ce que promettent certains acteurs spécialisés sur ce secteur, Renault a largement sa place et peut facilement reprendre des parts de marchés".

Les enseignes : Renault Minute en cœur de cible, Motrio à la hauteur des ambitions

"L'après-vente est un apporteur de rentabilité, un amortisseur de frais fixes. Il faut investir dans l'après-vente pour asseoir la rentabilité d'un site". Chaque enseigne de la marque bénéficie donc d'un soin particulier afin de contribuer à la rentabilité de chaque affaire. Renault Minute prend ainsi sa pleine mesure. Les ateliers possèdent jusqu'à sept baies, certains sont adossés à des zones commerciales et peuvent peser jusqu'à 40 % des entrées. Une communication nationale est prévue afin de mettre en exergue les services proposés. "Les campagnes ont un impact réel et quantifiable sur le trafic en atelier. Celles sur les amortisseurs par exemple font augmenter de 20 % les entrées". Renault Minute Carrosserie incarne le juste équilibre entre réparation rapide et lourde. La carrosserie représente 60 à 70 % des entrées atelier. "Nous avons 240 sites implantés aujourd'hui. Nous allons relever les standards de communication pour RMC afin de gagner plus de visibilité clients". Motrio est en vitesse de croisière : 1 080 réparateurs aujourd'hui (1 200 maximum), une progression de 20 % chaque année, et une population plus jeune et plus "bagarreuse". "Ce sont de vrais entrepreneurs qui nous défient sur nos politiques commerciales. Motrio est une bonne enseigne, une bonne surprise, une vraie force pour Renault sur le R3". Motrio est également une marque, un levier de conquête pour le parc ancien. Une stratégie légitime pour François Gayral. "Le temps nous a donnés raison sur le segment de la pièce multimarque. Regardez la gamme Eurorepar qui se décline désormais chez Peugeot". Le réseau Ixell Carrosserie est toujours en construction avec 113 points de vente (200 fin 2009). Le travail majeur du manager réside dans les supports additionnels qu'il peut apporter à ces chefs d'entreprises qui subissent la pression du marché (relation assureurs, problématiques de mobilité… "Un vrai travail de fond. Nous avons un objectif quantitatif précis avec une implantation précise : pas d'Ixell Carrosserie près d'un RMC par exemple. Notre marque Ixell doit lui rendre encore plus de visibilité dans le paysage de la carrosserie française".

PER4 : la qualité avant tout 

La Charte de Qualité baptisée PER4 est déployée dans le réseau depuis 2006. "Notre indice de satisfaction clientèle est de 75 % de clients tout à fait satisfaits à fin 2007, soit une progression de 2 points par rapport à 2006. Nous allons chercher 2 points de plus pour 2008. Nous fonctionnons sur la recommandation des clients donc la fréquentation des ateliers. Le terrain est un juge de paix". La qualité ne connaissant pas de limites, tout le réseau Renault est en plan d'action, chaque jour de l'année. "Il y a beaucoup d'empathie en après-vente. Il faut donc transformer les comportements de fond. Etre simples et concis dans nos actions quotidiennes nous rendent plus efficaces. La dispersion tue la performance".

Industrialisation de la réception APV et VN

Génératrice de productivité et de qualité, la systématisation de la réception joue un rôle fondamental. Les temps de déplacement de l'opérateur autour de la voiture ont été optimisés, chaque point a été revu et corrigé. Une procédure également mise en place dans le domaine de la vente, avec la réorganisation totale du showroom, l'étude du parcours client, l'efficacité du vendeur, l'optimisation des relations entre celui-ci et sa secrétaire commerciale pour le processus de saisie de facturation… L'attente en concession doit durer moins de 2 minutes. Le vendeur doit être clair, précis et organisé. "En après-vente, les gens sont habitués à respecter des processus de travail. En vente, ce sont des artistes qui ont besoin d'être encadrés : proposer des essais, suivre précisément le véhicule commandé (production usine, préparation et livraison). La livraison au client est un moment magique et festif. Il ne faut donc aucun défaut. Nous allons renforcer cette partie découverte du véhicule. De plus, nous allons standardiser la présentation des véhicules dans tous les showrooms de France avec un emplacement orthogonal de ces derniers. Comme tous les showrooms ne se ressemblent pas, nous allons développer des outils virtuels et dédier un espace pour le client afin qu'il puisse découvrir dans chaque concession nos 24 nouveaux modèles".

Culture du service en exergue

En qualité de service, il y a 4 % de "contre performers" en vente et 7 % en après-vente. Des taux encore trop hauts, selon François Gayral. "Le métier du distributeur, qui est un métier de service, c'est de prendre conscience des défauts et les transformer en avantages. Notre métier, c'est de l'aider à produire de la valeur ajoutée. Le réseau a vécu des années difficiles, les résultats commerciaux n'étaient pas à la hauteur des efforts consentis. Aujourd'hui il est enthousiaste. Les vendeurs ont la gagne, nos produits sont là, les clients reviennent".

L'automobile pointée du doigt

Entrer dans la bagarre n'effraie pas François Gayral. "Nous n'avons pas peur et nous nous appuyons sur un bon réseau". Seule interrogation, les ventes sur un marché automobile flat. Avec une tendance sociétale négative. "L'automobile est pointée du doigt, accusée de tous les maux environnementaux, Beaucoup oublient que nous apportons un vrai service, avec de la mobilité".

Photo : François Gayral, directeur de la qualité et service de Renault.