Exclusivité JA : Le Podium de la Relation Client Kantar TNS / BearingPoint sourit à l'automobile !

Les experts de Kantar TNS et de BearingPoint dévoilent ce soir le palmarès 2017 du Podium de la Relation Client, 13^e millésime du nom. Une fois n'est pas coutume, les constructeurs automobiles dépassent les frontières de leur catégorie pour briller aussi au classement général. Ainsi, Toyota et Mercedes-Benz, dont on doit rappeler au passage qu'il s'agit de deux habitués de ce palmarès, apparaissent respectivement sur la 2^e et la 3^e marches du podium. Yves Rocher étant le grand lauréat de cette édition 2017, notamment grâce à ses progrès sur l'expérience client en point de vente et à la pertinence de ses programmes de fidélité, y compris pour ses petits clients, un périmètre névralgique et pourtant souvent négligé par les groupes.

Toyota et Mercedes : la simplification de la RC paie !

"La présence de Toyota sur le podium ne constitue pas une surprise dans la mesure où la marque était abonnée aux hautes distinctions entre 2006 et 2009 notamment", indiquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer de Kantar TNS, et Erik Campanini, associé chez BearingPoint, avant de poursuivre : "La marque retrouve un nouvel élan en faisant valoir une nette progression dans la simplification de la relation client et de ses process. Parmi les trois piliers de la RC que sont la qualité d'exécution, l'aptitude à créer du lien avec les clients et la propension à générer de l'émotion, Toyota se distingue dans la dimension du lien, via des performances dans la pédagogie, l'accompagnement des clients." Un programme comme Custumer One n'y est sans doute pas étranger et la marque semble maîtriser le travail holistique sur toute la chaîne des points de contact avec le client. "Cette relation forte avec ses clients lui ouvre des perspectives pour explorer plus en profondeur des univers de consommation connexes comme la mobilité ou l'assurance", soulignent encore Arielle Bélicha-Hardy et Erik Campanini. Une remarque qui peut aussi s'appliquer à Mercedes-Benz, 3^e du classement général (après deux victoires en 2015 et 2016), qui bénéficie de surcroît du précieux halo de confiance souvent propre au Premium (Audi et BMW sont toujours bien classées). On peut souligner que Mercedes-Benz a aussi réussi à simplifier les différents flux et dimensions de la RC, cherchant à "se tenir à la disposition de ses clients, au sens propre", dixit Stéphane Boutier, directeur marketing de Mercedes-Benz France, et exploitant pour cela les nouveaux outils numériques. "Une toute nouvelle plateforme digitale très sophistiquée verra d'ailleurs le jour en 2020", annonce Stéphane Boutier.

Les frontières entre secteurs d'activité sont de plus en plus poreuses... gare aux plates-formes !

Par ailleurs, le Podium de la Relation Client inaugure cette année deux nouvelles catégories très importantes, à savoir, "Plateforme de l'économie collaborative" et "Plateforme e-commerce". Pour cette dernière, le lauréat est Amazon tandis que, pour l'économie collaborative, le vainqueur est BlaBlaCar, devant des acteurs comme Airbnb ou Uber. "Une confirmation, car nous étudions ce secteur en test depuis quelques années et BlaBlaCar gagnait, avec des résultats très homogènes sur le triptyque 'Exécution-Lien-Emotion'. Leur simplicité d'usage et d'accès est avérée et plébiscitée", commentent nos experts, avant d'insister sur un point clé : "Ces nouveaux secteurs deviennent d'ores et déjà des références pour les clients dans leur grille d'évaluation. Avec un pied d'égalité comme postulat, des marques historiques sont donc comparées à ces nouvelles marques. En outre, on constate que les frontières historiques des secteurs d'activités sont plus distendues, voire poreuses. Il y a donc simultanément des risques et des opportunités pour tous les groupes de tous les secteurs, même si certains sont mieux placés que d'autres…" C'était d'ailleurs le thème retenu pour ce Podium de la Relation Client 2017 : "Etes-vous encore légitimes pour gérer la relation avec vos propres clients ?". Un sujet stimulant en diable sur lequel nous aurons l'occasion de revenir dans une de nos prochaines éditions print, toujours en compagnie d'Arielle Bélicha-Hardy et de Erik Campanini.