Entretien : Thierry Lespiaucq, directeur Volkswagen France

...de nombreuses nouveautés comme le Scirocco et la Golf VI. Mais les volumes ne font pas tout, la marque entend également améliorer la satisfaction de ses clients.

Journal de l'Automobile. Après deux mois, pouvez-vous déjà évaluer l'impact du bonus-malus ?
Thierry Lespiaucq. D'un point de vue général, en tenant compte des commandes enregistrées sur le marché français, car les immatriculations ne le reflètent pas encore, les deux premiers mois de l'année ont été extrêmement forts avec pas moins de 180 000 prises de commandes en janvier et plus 220 000 en février. Des chiffres bien supérieurs aux 160 000 ou 180 000 commandes habituelles. Cette très forte poussée est clairement orientée aujourd'hui sur les petites voitures. On peut y voir un des effets du bonus qui, combiné avec les offres promotionnelles des constructeurs, crée un effet d'opportunité. Pour illustrer cela, nous avons, en deux mois seulement, enregistré 12 000 commandes de Polo alors que nous en avons immatriculé 30 000 unités l'année dernière. C'est vous dire l'ampleur du phénomène. Dans ce contexte, nous avons enregistré en février un record historique de prise de commandes, avec plus de 18 000.

JA. Cependant à fin février, Volkswagen est à - 4,9 %, payez-vous les anticipations de décembre ?
TL. Non, nous avons simplement un retard de production et de livraison. Ceci s'explique par le succès de certains de nos produits, comme le Tiguan notamment, conjugué à des stocks relativement bas. Pour l'heure, nous nous constituons un portefeuille de commandes mais d'ici avril-mai, tout devrait rentrer dans l'ordre et nous serons alors en phase avec nos objectifs.

JA. Vous venez d'évoquer le Tiguan, ses résultats correspondent-ils à vos attentes ?
TL. Là encore, nous accusons des retards de livraison. Ainsi, les immatriculations du Tiguan sont jusqu'ici en dessous du rythme que nous avions prévu, mais si l'on s'arrête une fois de plus aux prises de commandes, notre rythme est alors supérieur de 50 % à notre prévision de 10 000 à 11 000 immatriculations dans l'année. Si cette cadence se maintient, nous atteindrons un chiffre qu'aucun SUV n'a jamais réalisé en France. Un véritable succès, qui ne nous surprend toutefois pas car la voiture est bien née, mais réellement les chiffres sortent de l'ordinaire.
En contrepartie, les délais de livraison s'allongent et nous apprécions vraiment la patience dont font preuve nos clients.

JA. Genève 2008 marque le retour du Scirocco dans la gamme. Qu'attendez-vous de ce nouveau modèle ?
TL. En France, le marché des coupés n'est pas très étendu. Si l'on s'en tient, comme nous l'avions fait pour le Tiguan, aux chiffres bruts du marché, le Scirocco pourrait représenter entre 2 000 et 3 000 unités par an. En plus de l'image de marque Volkswagen, les qualités intrinsèques de la voiture combinées à un effet coup de cœur, car le design est séduisant, et à un positionnement prix très attractif, entre 22 000 et 32 000 euros, pourraient améliorer fortement le résultat prévisionnel. Avant de fixer réellement des objectifs, nous allons nous attacher à surveiller les réactions du public.

JA. Comment le réseau a-t-il vécu l'année 2007 ?
TL. Ce fut une année complexe. Cependant, le réseau exclusif affiche une rentabilité légèrement supérieure à 1 %. Comme l'année précédente, 2007 reste intéressante en terme de rentabilité. Notre réseau est aujourd'hui très bien armé pour aborder les années 2008-2010 synonymes de forte croissance. La capacité d'absorption du volume supplémentaire sera l'un des points les plus importants. Aujourd'hui, nos distributeurs sont, sur le plan des locaux, très correctement structurés. La séparation des showrooms Volkswagen et Audi donne dans certaines affaires, davantage d'espace pour tirer le meilleur parti des nouveaux modèles de notre marque.

JA. Qu'en est-il de ces "séparations" et des 15 secteurs à couvrir ?
TL. Nous en avons déjà nommé quatre. Quant à la séparation, nous sommes déjà à plus de 50 % d'exclusivité totale, notamment dans toutes les grandes villes. A terme, le réseau Volkswagen sera exclusif à 85 ou 90 %. De quoi mettre toute la puissance de feu à la disposition de la marque. Financièrement, nos partenaires sont également bien structurés. Mais il ne faut pas oublier les hommes dans cette réorganisation. Nous devons trouver davantage de vendeurs, renforcer les structures de direction des équipes de vente et travailler sur l'après-vente où nous avons encore du chemin à faire. Bien que la qualité de travail soit au rendez-vous, nous avons actuellement un problème de capacité faisant que la qualité de traitement du client n'est pas toujours à la hauteur de ses attentes. Il s'agit vraiment de notre préoccupation numéro 1. Et j'avoue que cela n'avance pas assez vite à mon goût.

JA. Avez-vous défini une échéance, une date butoir concernant cette amélioration ?
TL. Non, c'est à effet immédiat. Nous avons mis en place tous les moyens techniques pour bien traiter les clients. Nous avons mis l'accent sur les capacités, sur la formation et nous nous sommes assurés de la présence de l'ensemble des outillages. Aujourd'hui, la fiabilité des voitures ne peut plus être mise en cause, il s'agit juste d'un problème d'homme, de comportement, d'attitude face à un client.