Des pétales de VO chez Ford

...contenu détaillé et les objectifs du label FordSélection dont le nom et la signalétique ne faisaient pourtant plus de mystères pour personne. Les grandes lignes de ce premier label nous avaient été dévoilées lors d'un reportage réalisé à Brest l'an dernier, l'un des cinq sites pilotes. Au fil des mois le label s'est développé. Ford n'a rien voulu laisser au hasard et s'est donné le temps de l'observation et de la réflexion pour mener à bien son projet. "Nous voulions disposer d'une couverture nationale avant de communiquer sur ce label afin de ne pas susciter d'attente ni de frustration chez les clients. Nous avons donc attendu de passer le cap des 100 concessions labellisées pour officialiser le lancement de FordSélection", explique Sylvain Thiriez, responsable des ventes de VO de Ford France. Le constructeur américain a ainsi mis en place ce qu'il appelle un processus d'études cliniques. Trois groupes basés dans trois villes différentes (Paris, Lyon, Marseille) ont participé pendant trois mois à ces études selon cette problématique : Comment le client souhaite-t-il acheter un véhicule d'occasion ? Les responsables du programme se sont donc appuyés sur ces résultats pour concevoir un programme qui réponde aux attentes et aux besoins des consommateurs. "Si nous arrivons un peu tardivement sur ce marché par rapport à d'autres constructeurs, c'est parce que nous souhaitions proposer un label différent. Nous voulions surtout aller au-delà des traditionnels points de contrôle désormais acquis pour tous les acheteurs et assurer cohérence et facilité dans le processus d'achat. Il ne s'agit pas seulement d'un label PLV. Il est bénéfique pour les clients mais aussi pour les distributeurs grâce à l'apport d'outils comme le site Internet Autoreflex ou l'interface de gestion Planète VO", précise Sylvain Thiriez.

Les VO en famille

Ford a également renforcé la visibilité de son offre VO sur Internet sur son site www.fordselection.fr qui se veut "simple et intuitif". Le programme FordSélection répond à des standards et des critères bien précis. Ainsi, les véhicules sont exposés par famille : Citadines, Berlines, Familiales, Loisirs ou Utilitaires autour d'un totem indiquant le profil du VO. Une disposition originale en pétales est préconisée afin de "faciliter l'orientation des clients, la circulation et l'accès aux voitures proposées". Une équipe de cinq consultants est présente sur le terrain afin de superviser la mise en place du programme. Les VO labellisés FordSélection sont multimarques, ont moins de cinq ans et moins de 125 000 km, sont entièrement révisés et jouissent de la garantie "satisfait ou remboursé" dans la limite de 5 jours ouvrés et/ou 1 000 km. Chaque véhicule a reçu un contrôle de sécurité préalable et est immédiatement disponible à l'essai. Une garantie étendue FordProtect (garantie pièces et main-d'œuvre sur les pannes mécaniques, électriques et électroniques) de 12 mois kilométrage illimité ainsi qu'une assistance dépannage/ remorquage (24h/24 et 7j/7), comparable à celle d'un véhicule neuf, sont également proposées sur les VO labellisés. Le label représente un investissement de 17 000 euros. Les deux tiers de la somme, liés au consulting, sont pris en charge par Ford et le concessionnaire dépense en moyenne 6 500 euros. A ce jour, plus de 100 concessions ont adhéré au label FordSélection, le constructeur estime pouvoir porter sa couverture à 125 points de vente en fin d'année et envisage d'atteindre 160 sites à fin 2008. Un premier bilan sur une période d'un an réalisé auprès des 25 premiers adhérents fait ressortir "une diminution de 20 % des véhicules exposés, une hausse de 20 % de ventes mensuelles, une rotation réduite de 10 jours et un taux de reprises en hausse de 18 %". "Nous avons avant tout un objectif de qualité de service afin de fluidifier les ventes. Le fait d'optimiser le département VO participe évidemment de l'efficacité de la concession", conclut Sylvain Thiriez.