Au sommet, une Etoile

...Mercedes France, revient sur ce titre.

Les quatre années d'effort auront porté leurs fruits : Mercedes accède au sommet de la relation client, selon l'étude menée conjointement par les instituts Bearing Point et TNS Sofres. Oui, le constructeur allemand est parvenu à détrôner Toyota, la référence.

Ce titre 2010 vient parachever une œuvre initiée en 2006 et orchestrée par Harry Salamon, directeur général services de Mercedes France et Murielle Dottori, responsable française de la cellule relation client. "C'est un honneur, a-t-il commenté lors de la remise de prix. Nous étions en milieu de classement il y a quelques années, ce qui ne correspondait pas avec notre image de constructeur haut de gamme. Nous avons su remonter peu à peu jusqu'à cette première place", s'est-il félicité.

Mercedes ne s'est pas cantonné à cette seule récompense. Le constructeur restera la star de cette édition puisqu'il s'est également imposé dans la catégorie tout secteur confondu, là encore devant la référence, la MAIF.

Bearing Point et TNS Sofres, pour cette élection, donne la parole aux consommateurs. Ce sont eux qui jugent sur les différents critères. "Or nos clients ont par nature des attentes très fortes lorsqu'ils s'adressent à Mercedes", répète Harry Salamon. Un fait qui a pris une importante considération dans le plan interne du constructeur, "CSI n°1", celui qui dicte les process en vente et en après-vente.

A en croire ses propres études de satisfaction client, Mercedes obtenait une note de 810/1 000, il y a trois ans. Celle-ci est désormais de 880/1 000. Et le directeur général services de Mercedes France de tempérer son succès : "Il nous faut consolider et rester en tête, devant des concurrents très performants sur le sujet". A noter que l'édition 2010 a mis l'accent sur la relation client digitale (Internet mobile, bornes interactives, réseaux sociaux, flash-codes, géolocalisation…), un point sur lequel Mercedes travaille ardemment depuis quelques mois.

Soulignons également qu'aucun secteur étudié n'est épargné par des exigences clients qui se sont durcies par rapport à l'année dernière et que de fait aucun n'obtient une note moyenne supérieure à 7, alors que c'était le cas pour 3 d'entre eux en 2009, l'automobile, la distribution spécialisée et l'assurance. Trois activités toutefois toujours en tête cette année.