Equipements, formations, qui pourra réparer, demain ?

Si l’après-vente représente clairement la plus grosse source de rentabilité d’une concession (voire l’unique pour un garage indépendant), exercer des activités s’y rapportant coûte chaque année un peu plus cher. A mesure que les véhicules se complexifient, les équipements spéciaux se multiplient, justifiant des investissements toujours plus conséquents. D’aucuns stigmatiseront une volonté délibérée des constructeurs, qui veulent verrouiller l’entretien de leurs véhicules dans les réseaux de marques, tandis que ces derniers pointent une évolution logique, en rapport avec la demande des automobilistes, désireux de toujours plus de confort et de nouvelles fonctionnalités.

La conséquence, dans les ateliers, prend notamment la forme d’outils de diagnostic électronique de plus en plus indispensables, et qui, même si leurs prix baissent, représentent des coûts jadis inconnus. Sans parler d’autres équipements, tout aussi nouveaux, et qui pourraient bien contribuer à bouleverser l’ordre concurrentiel établi.

Et si les outils spécifiques pour l’injection Diesel, les pneumatiques, la réception active, la climatisation… accéléraient l’émergence d’une réparation à deux vitesses ? Nous avons posé la question aux principaux intéressés, qui nous livrent des éléments de réponse.

Il apparaît évident qu’aujourd’hui, dans le contexte économique plutôt tendu que connaît le monde de la réparation, avec une érosion globale des entrées atelier, les chefs d’entreprise prennent garde à ce que le coût de leurs outils ne soit pas démesuré. En tout cas, qu’il se corrèle directement et précisément avec la rentabilité qu’ils pourront en tirer. “S’il y eut des années durant lesquelles le monde de la réparation comptait moins, cette période est désormais révolue, et chaque centime constitue désormais une réserve de profit non négligeable”, pour Philippe Debouzy, président de la branche des agents artisans du CNPA.

Pour Benoît Baulinet, gérant de Maha France, fabricant allemand d’équipement de garage et notamment de solutions pour la réception active, la frilosité avérée se révèle même plus globale : “Je pense que les garages affichent des inquiétudes sur l’avenir, mais pas forcément liées à leur équipement futur. Certes, une sorte de psychose limite les investissements en matériels, mais le plus grave, à mon sens, c’est que les réparateurs ne se posent même pas la question. Leur réserve n’est pas liée aux tarifs ou à l’intérêt des matériels que nous proposons. Les réparateurs sont dans une position plus défensive qu’offensive.”

Pour autant, le paradoxe qu’il convient de digérer, c’est que le monde de la réparation ne stoppera pas le progrès technologique dans les voitures. Les nouvelles technologies embarquées nécessitent entretien, et donc souvent des matériels coûteux, pour lesquels l’investissement ne fait pas débat, en tout premier lieu dans les réseaux constructeurs. Et puis, la concurrence évolue également, tout comme le client. “Ne pas ouvrir les yeux revient à accepter de laisser passer le train, et à risquer de voir son champ d’activité se réduire et se cantonner aux opérations basiques. Sans oublier la baisse de la valeur de l’entreprise”, prévient Philippe Debouzy.

“L’avenir appartient à celui qui le devance”

La devise du groupe Gemy prend ici toute sa dimension. Les ateliers sont obligés de s’équiper, sous peine de sanctions. Soit de la part du client, qui ne trouvera plus le service adapté à son véhicule et se détournera de son professionnel, soit de la part du réseau lui-même, qui ne tolère pas que l’un de ses fidèles ternisse son image de professionnel capable d’intervenir sur tous les systèmes des véhicules. Rester dans la course technique a donc bien un prix. Qu’il convient d’intégrer, et de gérer en fonction de ses priorités. Quand une technologie et l’équipement qui s’y rapporte apparaissent, les tarifs sont très élevés, limitant leur démocratisation. Puis ils baissent ensuite progressivement, ouvrant leur accès au plus grand nombre. Par exemple, dans le domaine de la climatisation, qui a vu ses systèmes s’enrichir d’un nouveau gaz il y a deux ans, les prix des machines spécifiques étaient considérables. Aujourd’hui, la concurrence joue et les tarifs chutent. De même, “quand les appareils de diag sont arrivés, ils ont généré des chocs culturels importants. Tout le métier s’est demandé s’il passerait le virage de l’électronique, au regard de la technicité et des prix. Pourtant, quinze ou vingt ans après, qui se pose encore la question ? Quel atelier peut et veut s’en affranchir ? Aucun d’eux ne veut laisser le client se rendre chez le constructeur parce qu’il ne dispose pas du bon matériel”, tient à préciser Vincent Congnet, responsable des réseaux VL de Groupauto.

Chez Groupauto, on utilise d’ailleurs une technique singulière pour suivre l’évolution technique des équipements de garage du réseau. “Quand un adhérent à nos réseaux nous rejoint, nous pratiquons un audit du matériel utilisé dans son atelier, au travers du “label Top Garage” que nous avons lancé l’an dernier. Nous prenons ainsi les références de tous les outils afin d’en évaluer l’état, le niveau d’obsolescence, et ainsi pouvoir faire des recommandations. Ce qui est anxiogène dans l’équipement, c’est de ne pas savoir ce qui va devoir être remplacé, ni l’échéance. A ce titre, nous établissons un prévisionnel sur lequel le réparateur peut se fonder pour préparer ses investissements. Cela peut aussi mettre en lumière des investissements qu’il aurait oubliés ou auxquels il n’aurait pas pensé”, poursuit Vincent Congnet.

L’accompagnement des ateliers peut donc représenter un véritable levier pour s’assurer qu’ils se tiennent au niveau. D’ailleurs, un équipementier de garage ne se contente plus simplement de vendre une machine et de la livrer. “Il existe maintenant une dimension de conseil tout à fait significative, pour s’assurer que le client réparateur tirera tous les avantages et les bénéfices d’un matériel, surtout lorsqu’il présente une rupture technologique”, selon Franck Dupuis, directeur commercial équipement d’atelier de Bosch France.

Si l’on se veut un peu plus prospectif, il convient d’aborder des perspectives encore plus lointaines, et d’évoquer les défis de la réception active ou de l’atelier communicant. Benoît Baulinet évoque une question cruciale et, cette fois, c’est la culture et la vision du professionnel qui font la différence. “Les réseaux constructeurs ne sont pas mieux armés face aux défis lointains, malgré une surface financière plus importante, notamment dans les groupes. Bien sûr, ils réfléchissent tous à la manière dont on accueillera demain un véhicule en concession. Mais je ne suis pas certain qu’ils oseront aller jusqu’au bout… Aujourd’hui, leur démarche consiste souvent à remplacer les OR papier par des tablettes tactiles. Un moyen plus moderne, certes, mais ce n’est pas de la réception active ! Si l’on parle de machines capables de tester les systèmes électroniques des véhicules en dynamique, ou bien de pratiquer des vérifications de conformité d’un véhicule en automatique, avec preuve tangible à l’appui pour le client, l’appréhension est palpable. Quand nous présentons ce type de solution, elle suscite de l’intérêt, de l’interrogation, mais nous constatons que le marché français n’est pas mûr. Quelques pionniers, qui veulent gagner en productivité, se lanceront, et je pense que leurs retours feront boule de neige. Mais ce sera long.”

Bosch travaille bien entendu aussi sur la réception active et l’atelier connecté au sens large. Mais quand on parle de déploiement de ces concepts, Franck Dupuis estime : “Nous considérons que la réception active devra se montrer évolutive, pour s’adapter à des besoins très différents selon les réparateurs, leur vision, les zones géographiques, les budgets qu’alloueront les clients.”

L’analyse est proche chez Actia, qui travaille actuellement d’arrache-pied pour déployer sa nouvelle géométrie, la 4G, permettant des contrôles plus rapides, et donc une source de CA supplémentaire pour les garagistes. “Pour que ce produit rencontre un écho sur le terrain, le réparateur doit se montrer ouvert et réceptif. Or, ce sont des chefs d’entreprise, ils savent compter. Et même si la machine apporte beaucoup au quotidien, ils ne sont pas toujours prêts à remplacer leur matériel existant qui, de surcroît, fonctionne encore. Ainsi, lors des soirées techniques, tout se passe bien, la machine est très appréciée. Mais quand on aborde les tarifs, c’est plus compliqué. En fait, nous essayons de leur faire prendre conscience de l’intérêt d’une 4G dans le conseil au client pour réaliser des ventes additionnelles. Combien vaut le client qui me rend visite pour des pneus ? Ne devrais-je pas, face à mon rôle d’expert, vérifier rapidement sa géométrie et, le cas échéant, pratiquer un réglage, qui apportera satisfaction au client et chiffre d’affaires au garage ?”, tente de démontrer Richard Vandomme, directeur Business Development d’Actia Muller. Le discours est séduisant, mais Vincent Congnet, chez Groupauto, reste sceptique : “En rechange indépendante, la réception active, qui nécessite des investissements lourds et demande une implication forte des équipes du réparateur, me semble extrêmement difficile à mettre en place. Je pense que les réseaux constructeurs sont mieux structurés pour cela.”

La piste de la mutualisation

Le réparateur français est malin. Souvent, en attendant de disposer de volumes suffisants concernant une technologie ou une opération spécifique, et pour faire face à des demandes ponctuelles, ils font le choix de ne pas investir au départ. “Depuis un an, je n’ai pas eu une seule voiture équipée du nouveau gaz dans mon atelier ! Je ne dis pas que la nouvelle machine de climatisation est inutile, je dis juste que, pour l’heure, je ne peux lui adosser une rentabilité économique. Et si un client m’amenait un véhicule équipé de R1234yf, j’irais chez mon collègue voisin qui, lui, dispose de la machine et sera bien content de me facturer la prestation pour rentabiliser son équipement”, estime Jérôme Flachy, président du groupement des agents Peugeot et agent Peugeot dans la région lyonnaise. Chez Groupauto, pas question non plus d’imposer l’inutile. “Nous veillons à ne pas lancer de technologies ou imposer de produits qui ne seront pas adaptés à nos garages. Nos partenaires ne travaillent pas sur des marges importantes, on ne peut donc pas leur demander tous les matins d’acheter une machine à 10 000 ou 15 000 euros si, par ailleurs, nous ne leur démontrons pas l’intérêt de l’investissement. Quand on évoque le remplacement d’un matériel auprès d’un réparateur, il ne faut pas entrer dans la propagande marketing”, affirme Vincent Congnet. Et de poursuivre : “Les garagistes ne se créent pas de besoin d’équipement. Un jour, ils se rendent compte qu’ils ont besoin d’un outil, une station de clim par exemple, et ils l’achètent. On peut leur présenter un nouvel équipement, avec des chiffres de retour sur investissement, un accompagnement pour l’achat… S’ils n’en ont pas constaté l’utilité ou le besoin sur le terrain, vous ne leur vendrez pas.”

Ainsi, pour faire face à cette relative course à l’armement, beaucoup de réparateurs, tous réseaux confondus, utilisent le palliatif de la mutualisation. Ils se prêtent les outillages, notamment spécifiques (injection, distribution, embrayages…), puisque ces outils ne servent pas chaque jour, à la différence d’un pont élévateur, incontournable et surtout impossible à déplacer. La mutualisation devient donc une tendance dans tous les domaines où elle est possible. Et ces pratiques ne s’entendent pas forcément entre représentants d’une même enseigne ! Il n’est pas rare de voir un outil de diagnostic Renault chez un agent Peugeot de la même zone, ou vice versa ! “Il ne sert à rien que tout le monde dispose de l’outil spécifique pour démonter les embrayages Y ou X que l’on voit une fois tous les dix ans ! Et je dois admettre que Peugeot n’a pas de prétentions déraisonnables en la matière”, admet Jérôme Flachy.

La mutualisation, Actia a également essayé de la gérer de manière structurée lors du lancement du “Banc Expert Amortisseurs”. L’idée consistait à déposer un banc chez les distributeurs pour qu’ils le prêtent à leurs clients pendant une période déterminée, en constatent l’intérêt, et investissent par la suite. “Mais nous nous sommes aperçus que cette initiative a créé de la frustration chez les réparateurs qui ne pouvaient se payer une telle machine, même s’ils en constataient les bénéfices avérés quand ils l’exploitaient dans leurs murs. Les résultats se sont révélés bien meilleurs avec les clients qui achetaient la machine, et pouvaient l’inscrire dans une stratégie globale quotidienne.”

S’équiper oui, mais savoir se former

Pas facile pour les uns d’exercer une activité multimarque où les sources de coûts se multiplient, et pour les autres de se poser en bras armé d’un constructeur, et ainsi subir ses velléités de montée en gamme. “Je comprends les évolutions technologiques des véhicules de PSA. Sur le terrain, je les accompagne, tout en restant vigilant, car cette montée en gamme doit s’accompagner d’une évidente montée en compétences dans le réseau”, prévient Jérôme Flachy.

On touche là un point clé du sujet. Si, globalement, les réparateurs parviennent à se débrouiller en termes d’équipement, sur le plan de la formation, les choses se révèlent différentes. Et il faut d’ailleurs considérer que la technicité des équipes fait partie d’un bon équipement pour un garage. Sur ce point, l’inflation est évidente. “Je suis même convaincu que, dans les mois et les années qui viennent, nous serons obligés de pousser encore plus loin les compétences. Car chaque innovation technique nécessite un accompagnement, et il ne serait pas acceptable dans un réseau de marque, ou tout réseau, que certains disposent de la connaissance et d’autres non”, selon Jérôme Flachy. C’est là que le bât blesse sur le terrain. Tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. “Les structures disposant de plus de personnel présentent bien sûr plus de flexibilité pour envoyer en formation leurs compagnons pendant plusieurs jours, sur une nouvelle technologie. De même, les ateliers des réseaux constructeurs peuvent apparaître mieux armés sur le sujet, dans le sens où les formations se révèlent obligatoires”, admet Philippe Debouzy. Il est exact que les indépendants doivent, pour leur part, effectuer la démarche de venir en formation, même si, côté Bosch, Philippe Bouvier, chef de groupe marketing équipement d’atelier et logiciel de Bosch, affirme que “le niveau des réparateurs est plutôt bon, notamment grâce au soutien des grandes enseignes de distribution, qui disposent de programmes de formation tout à fait pertinents, comme les équipementiers d’ailleurs”. La rechange indépendante dispose aussi d’autres astuces destinées à limiter les investissements. Les gros distributeurs ont mis en place des plates-formes techniques hyper-qualifiées, qui constituent également un palliatif à la course à l’armement en termes d’équipements et de compétences. Il s’agit de centraliser certaines opérations, techniques et très spécifiques, sur l’injection Diesel par exemple, afin de délester le réseau terrain d’investissements colossaux et de techniciens hyper-formés, difficiles à rentabiliser dans un atelier classique.

Conclusion

Faut-il considérer que l’ensemble de ces investissements représentent une charge insupportable ? Ou bien constituent-ils simplement le prix à payer pour pouvoir se maintenir au niveau et poursuivre son activité ? Il s’agirait alors de savoir dans quelle mesure le réparateur se montre et se montrera capable de refacturer son expertise et ses matériels auprès du client final. Aujourd’hui, le réparateur n’identifie pas nécessairement ce facteur de survie de son activité. Culturellement, le marketing autour des équipements de nouvelle génération n’a jamais été fait. Ainsi, les réparateurs ne savent souvent pas comment expliquer les bienfaits de leur démarche avec un appareil sophistiqué à leur client. Les fabricants d’équipement ont donc un rôle à jouer dans l’explication de la pertinence des matériels, et sur la pédagogie auprès de l’automobiliste.

On ne peut pas clairement établir qu’il y a érosion des marges de réparateurs en raison d’un équipement de plus en plus coûteux. En revanche, gérer l’érosion du chiffre d’affaires consécutif à la baisse des entrées ateliers en gérant la problématique d’équipements onéreux qui se multiplient se révèle compliqué. C’est un état durable et non une crise ponctuelle. “Il faut prendre en considération cette mutation comme un nouvel ordre. Et, malgré cela, continuer d’investir, dans cette situation tendue. Ça ne fait pas débat, c’est un passage obligé pour survivre”, conclut Jérôme Flachy. Les profits se montrent aujourd’hui plus complexes à générer. C’est la communication qui s’érige en seule planche de salut pour tous les garagistes, quelle que soit leur obédience. Parvenir à aller chercher des clients, savoir leur parler, expliquer toujours plus, et ainsi instaurer la confiance dans l’expertise pour éviter qu’ils ne se détournent, et ainsi mieux valoriser ses investissements. Le maître mot est donc bien la pédagogie. “Même la meilleure machine du monde doit être utilisée par un opérateur. Un opérateur qui doit, de surcroît, savoir faire passer le message auprès du client. Ce n’est pas dans leur culture, certes, mais certains commencent à en prendre conscience, et y travaillent. Et des sociétés comme Coventeam épaulent un certain nombre de professionnels de la réparation dans les réseaux constructeurs sur ce sujet”, considère Benoît Baulinet.

Et puis, en guise de conclusion optimiste, n’oublions pas que, depuis quelques années, les constructeurs semblent revenir de la technologie à outrance, et rivalisent d’ingéniosité pour présenter des véhicules moins chers, plus simples, la demande explosant. “Ces véhicules de masse, très simples (Dacia, par exemple), constituent des aubaines pour le monde de la réparation. On est à des années-lumière d’un Audi Q7 par exemple !”, selon Vincent Congnet.

Sans oublier que “certaines machines de rupture peuvent aussi apporter de nouvelles prestations. Par exemple, nous travaillons actuellement sur le déploiement de l’analyseur de gaz X822 entrant dans le cadre de l’Eco-Entretien®, qui apporte un vrai service ainsi qu’une économie au client final et un complément d’activité au réparateur. Certes, la machine peut paraître onéreuse, mais, bien utilisée, elle permet de véritables ventes de complément sur toute la chaîne d’alimentation et de dépollution d’un véhicule”, selon Franck Dupuis.

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FOCUS - Le cas particulier du diagnostic

Le diagnostic électronique représente un équipement particulier dans notre enquête, à plus d’un titre. Tout d’abord, il est apparu d’un coup il y a vingt ans dans les ateliers, se rendant tout à fait indispensable depuis. Par ailleurs, il a immédiatement représenté des investissements conséquents, qui baissent maintenant, si l’on rapporte le coût aux fonctionnalités que dispensent ces outils. Enfin, comme nous le disions, ce marché n’est plus à la conquête, mais se fonde sur le renouvellement. Il s’agit maintenant pour les équipements de gérer cette complexité interne en hausse, tout en facilitant leur utilisation. “A mesure que les véhicules se complexifient, nous travaillons de notre côté à la simplification de nos outils, notamment de diagnostic, afin d’éviter la dispersion des compétences des opérateurs”, détaillent Franck Dupuis et Philippe Bouvier, chez Bosch.

Selon la philosophie des réparateurs, il y a ceux qui ont compris l’importance et investissent de suite dans un produit haut de gamme, Actia, Bosch ou Texa, par exemple. Ceux-là vivent et évoluent avec la gamme. “En revanche, certains ont fait le choix d’un produit d’appel parce qu’il leur fallait un outil, sans véritable vision d’avenir, avec des Hardware parfois complexes à maintenir. Ces réparateurs doivent désormais acquérir des outils complémentaires pour intervenir sur un maximum de pannes…” Ce sont des décisions de chefs d’entreprise.

Compte tenu de l’obsolescence un peu plus rapide des outils de diagnostic électronique, plusieurs fabricants proposent des solutions pour que les investissements se fassent les plus digestes possibles. Ce qui passe par des offres de location financière par exemple, une solution choisie dans les réseaux constructeurs notamment. “Nous le faisons depuis toujours, car ce mode de financement permet de faire muter l’investissement en charge. Par ailleurs, on remarque aussi que cela peut constituer un facteur déclenchant pour l’achat, dans un certain nombre de cas où les ateliers sont indécis”, note Richard Vandomme, pour Actia. La location est également en croissance chez Bosch, sur le diagnostic bien sûr, mais également sur d’autres équipements. “Une location sur quatre ans, par exemple, permet de renouveler un matériel sans supporter les réparations sur un outillage vieillissant”, note Philippe Bouvier, pour Bosch.

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FOCUS - Le cas particulier du diagnostic

Le diagnostic électronique représente un équipement particulier dans notre enquête, à plus d’un titre. Tout d’abord, il est apparu d’un coup il y a vingt ans dans les ateliers, se rendant tout à fait indispensable depuis. Par ailleurs, il a immédiatement représenté des investissements conséquents, qui baissent maintenant, si l’on rapporte le coût aux fonctionnalités que dispensent ces outils. Enfin, comme nous le disions, ce marché n’est plus à la conquête, mais se fonde sur le renouvellement. Il s’agit maintenant pour les équipements de gérer cette complexité interne en hausse, tout en facilitant leur utilisation. “A mesure que les véhicules se complexifient, nous travaillons de notre côté à la simplification de nos outils, notamment de diagnostic, afin d’éviter la dispersion des compétences des opérateurs”, détaillent Franck Dupuis et Philippe Bouvier, chez Bosch.

Selon la philosophie des réparateurs, il y a ceux qui ont compris l’importance et investissent de suite dans un produit haut de gamme, Actia, Bosch ou Texa, par exemple. Ceux-là vivent et évoluent avec la gamme. “En revanche, certains ont fait le choix d’un produit d’appel parce qu’il leur fallait un outil, sans véritable vision d’avenir, avec des Hardware parfois complexes à maintenir. Ces réparateurs doivent désormais acquérir des outils complémentaires pour intervenir sur un maximum de pannes…” Ce sont des décisions de chefs d’entreprise.

Compte tenu de l’obsolescence un peu plus rapide des outils de diagnostic électronique, plusieurs fabricants proposent des solutions pour que les investissements se fassent les plus digestes possibles. Ce qui passe par des offres de location financière par exemple, une solution choisie dans les réseaux constructeurs notamment. “Nous le faisons depuis toujours, car ce mode de financement permet de faire muter l’investissement en charge. Par ailleurs, on remarque aussi que cela peut constituer un facteur déclenchant pour l’achat, dans un certain nombre de cas où les ateliers sont indécis”, note Richard Vandomme, pour Actia. La location est également en croissance chez Bosch, sur le diagnostic bien sûr, mais également sur d’autres équipements. “Une location sur quatre ans, par exemple, permet de renouveler un matériel sans supporter les réparations sur un outillage vieillissant”, note Philippe Bouvier, pour Bosch.