Select'Up à la conquête des centres de contact

Select'Up veut défendre son image de précurseur. La filiale du groupe Skilliance, présidée par Christophe Lahitte, va annoncer dans quelques jours la disponibilité officielle de sa dernière solution au catalogue, e-Seller Lead. Ce service, qui vient en complément d'e-Seller Team et e-Seller Contact, respectivement pour le poste vendeur et les données marketing, doit servir aux cellules de gestion des leads des groupes de distribution.

"Le marché est en mouvement, nous nous repositionnons afin de mieux accompagner les distributeurs au quotidien, présente Christophe Lahitte au Journal de l'Automobile. Le CRM est un terme devenu générique qui mélange beaucoup de choses, dont les nombreux et variés points de contacts, d'où la nécessité de faciliter la tâche des équipes en charge de la gestion des contacts entrants et sortants."

30 % de parts de marché en 2020

Selon le président de Skilliance, environ 15% des groupes du Top 200 en France ont déjà structuré des centres de contact. D'ici à 2020, cette part montera à 50% et Select'Up compte fournir 30% de ce potentiel. Toujours est-il que les passerelles entre les outils existants ne sont pas efficientes, de son propre avis. Avec e-Seller Lead, il entend apporter une réponse par la création des passerelles virtuelles entre les cellules de gestion des leads et les différents outils métier de la concession, pour y verser les fiches prospects. D'ailleurs, le couplage téléphonie-Internet sera disponible afin d'identifier les appelants et de les orienter de façon plus productive.

Mais le rôle d'e-Seller Lead ne s'arrête pas à ce seul fait. Le nouveau module de Select'Up annonce également la gestion des campagnes sortantes, la gestion de la phase d'attente antérieur au rendez-vous et le suivi post-visite en point de vente. "Nous avons fait en sorte de donner une visibilité totale aux cadres sur la performance de leurs équipes. Ils pourront suivre chacun des parcours client et obtenir des statistiques", décrit Christophe Lahitte, qui double la solution d'une version mobile (iOS et Android) dans un souci de mobilité. Un discours auquel ont été sensibles les groupes DMD, Amplitude et Pigeon, notamment.

Co-entreprise avec Call-Win

Tous les groupes n'ont pas les centres de contacts adaptés ou se retrouvent débordés par certains moments. Select'Up a prévu à cette éventualité. Christophe Lahitte s'est tourné vers Call-Win avec qui a été cofondée Welcome Pro, une plateforme de gestion des appels. Pour l'heure, elle s'appuie sur les ressources humaines de Call-Win (45 salariés), mais aspire à s'émanciper. En septembre, un centre indépendant va ouvrir ses portes, "certainement à Bordeaux ou près de Nantes", puis quatre autres au minimum suivront d'ici à 2020. "Nous les ouvrirons en fonction des volumes à traiter. Soit ils nous appartiendront, soit nous concéderons des franchises qui fonctionneront sur nos critères précis", projette le patron de Select'Up. Ce qui veut dire que d'autres centres de contact pourraient adhérer.

Welcome Pro assurera la réception des appels de 8 à 19h, du lundi au samedi. Au démarrage du pilote, il a été tenté d'étendre les horaires jusqu'à minuit, sans succès. Le faible volume d'appels, dans un pays qui n'a pas la culture du centre de contact, nuisait à l'équation économique, en raison du coût humain. Select'Up et Call-in ont négocié un contrat d'apporteur d'affaires de sorte à jouer sur des économies d'échelle. Moyennant un abonnement de 100 à 199€ facturés par site, auquel il faut ajouter 2,10€ par appel, les concessions disposeront de l'ensemble des services en amont du parcours d'achat, dont la mise en place de numéros de téléphone spécifiques par infomédiaire, afin d'affiner la traçabilité.