Qualité de service : l'enquête qui accable l'automobile

69 % des Français se disent "plutôt satisfaits" de la qualité de service proposée par les entreprises. Ce chiffre résulte d'une étude menée par le cabinet Init pour le compte de l'Académie du Service, auprès de 1041 personnes, en octobre dernier, à l'occasion du de la deuxième édition du baromètre "Les Français et les services". Ainsi, 86% des salariés des entreprises rappportaient que, dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 85% affirmaient que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.

Ils sont toutefois à peine 7% des consommateurs à être "tout à fait satisfaits", un chiffre que les experts de l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises, jugent encore faible et témoigne du travail à accomplir. "Même si ce score s'améliore de deux points par rapport à l'an passé, c'est une progression qui reste bien trop faible. Elle montre qu'enchanter ses clients reste un objectif difficile à atteindre car, d'une part, leurs exigences progressent vite et, d'autre part, les entreprises, malgré leur discours, restent peu centrées sur cet objectif", commente la note d'accompagnement des résultats.

Le classement sectoriel voit la distribution spécialisée s'imposer, avec un taux de satisfaction moyen de 79% (contre 78% en 2013). La grande distribution pointe au deuxième rang, avec 75%, en retrait d'un point. Autre recul significatif, celui de l'e-commerce, troisième, en perte de trois points, à 74%, selon les résultats de l'étude Init.

L'automobile en baisse évidente

Mais tout cela se révèle sans commune mesure avec la dégringolade du secteur automobile. Septième et dernier du classement, derrière les opérateurs télécom (67%, -4pts), la banque (66%, +2pts) et l'assurance (64%, +2pts), l'automobile perd cinq points et tombe à 62% de satisfaction.

Le constat de l'Académie du Service est sans appel, mais il faut néanmoins nuancer, car de toutes ces industries celle de l'automobile évolue dans une autre dimension, notamment sur le plan du budget investi par le consommateur. De fait, son niveau d'exigence se veut plus élevé. Il se montre donc plus dur dans sa notation. Ce qui ne saurait expliquer un recul si important alors que chacune des marque dit s'employer à améliorer la relation client.

En effet, dans la note de synthèse il est signalé un dernier enseignement, l'effet miroir. Selon l'Académie du Service, tous les salariés des secteurs d'activité étudiés ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.