Nicole Pochat, directrice marketing et communication adjointe d’Europ Assistance, yann bellaize, responsable marketing automobile et laurent pigault, directeur commercial et marketing d’Icare

...et de l'assistance. Les directeurs marketing des deux sociétés exposent leurs forces, reviennent sur les tendances des deux marchés et évoquent les missions qui les attendent auprès de leurs partenaires.

Journal de l'Automobile. Comment les synergies opèrent-elles concrètement sur le terrain et auprès des clients entre Icare et Europ Assistance ?
Laurent Pigault. Les synergies sont multiples. Nous avons beaucoup de clients en commun tels que les constructeurs, les assureurs ou encore les financiers. D'un point de vue marketing, nous avons des réflexions communes de manière à associer nos produits et nos prestations pour nos clients ainsi que nos nouvelles cibles. Il existe aussi des synergies plus opérationnelles comme le partage des bases de données.

JA. Est-ce que vous mettez en avant cette dimension de groupe et est-elle visible aux yeux des clients ?
LP. Pour Icare, elle est visible avec la charte graphique et la signalétique "Icare Groupe Europ Assistance".
Yann Bellaize. C'est un vrai plus d'avoir un guichet unique pour nos clients et un seul interlocuteur qui commercialise l'ensemble de nos prestations. C'est également bénéfique en matière d'organisation et d'un point de vue logistique dans le cadre de l'accompagnement d'un label VO constructeur.

JA. De quelle façon cela se retranscrit-il dans l'offre et les produits ?
YB. Nous faisons de plus en plus de packages dans une logique de sur-mesure. Nous avons peu de produits standard. Il y a un réel intérêt des constructeurs et leur réseau pour nos offres de fidélisation à destination de leurs clients en après-vente.
LP. Le but de notre offre est de garantir, entretenir et prolonger la fidélité des clients auprès d'un réseau et d'une marque.

JA. L'entrée des clients dans le groupe se fait-elle d'abord par l'assistance ou plutôt par la garantie ?
LP. Il n'y a pas de schémas préconçus. Tout dépend de la stratégie du prospect. La plupart du temps, le client arrive par l'assistance avant d'être ensuite dirigé vers de la garantie. Par ailleurs, quand nous travaillons avec un constructeur, généralement, il ne nous a pas attendus pour avoir un assisteur.
YB. Tout dépend de l'appel d'offres. Sur les appels d'offres "assistance", nous nous positionnons avec Europ Assistance tandis que sur les appels "garanties" nous répondons avec Icare et Europ Assistance. Dans ce dernier cas, soit le constructeur a déjà son partenaire en assistance, soit il souhaite le challenger et dans ce cas nous lui proposons de travailler avec Europ Assistance.

JA. Quelles sont les tendances qui se dégagent sur vos deux marchés aussi bien en termes d'attente que de produits ?
LP. Icare est monomarché. Par conséquent, nous sommes directement impactés par l'évolution du marché automobile. Nos offres sont toujours plus proches des besoins des clients et des attentes des réseaux. En l'occurrence, depuis 2008 et les réformes gouvernementales, 50 % des véhicules vendus sont des petites cylindrées qui émettent peu de CO2. Nous ne sommes plus à parler aujourd'hui de couverture mais d'adaptabilité de produits à la typologie des véhicules pour répondre à un besoin final du client.
Pour autant, la tendance à la couverture des VO de plus de cinq ans amorcée ces deux dernières années dans le cadre de labels Occasion est toujours d'actualité. Il est certain que la crise a changé la donne et que beaucoup d'acheteurs de VO ont reporté leur achat sur un VN. Néanmoins, les constructeurs ne vont pas stopper leur stratégie et continuent de travailler sur ces VO de plus de cinq ans. Il y a un marché pour les véhicules pas chers et nous l'observons chez certains loueurs où les VO de 5 000 euros partent très vite.
YB. Chaque euro est bon à prendre et la tendance consiste à aider nos partenaires à maîtriser leurs coûts le plus possible, d'où la mise en place d'outils Extranet de reporting qui leur permettent d'être informés en temps réel de la panne d'un véhicule.

JA. Le choix de certains constructeurs de couvrir les VO de plus de cinq ans s'est-il avéré payant ?
LP. Je pense que cela peut être rémunérateur. Les constructeurs doivent continuer dans cette voie. Il n'y a aucune raison qu'ils laissent une part importante du gâteau aux marchands alors qu'ils ont la capacité de revendre ces voitures à particuliers. Se pose alors la problématique des frais de réparation et d'entretien du VO, et par là même de la rentabilité du réseau. 

JA. Il y a un an, 200 dépanneurs sur les 850 que compte le réseau d'Europ Assistance utilisaient l'outil I-dep. L'objectif fixé en 2008 était de 80 %. A-t-il été atteint ?
Nicole Pochat. Nous avons atteint les 80 % et nous sommes arrivés à maturité. Nous sommes satisfaits du déploiement, aidé en cela par le programme I-Learn qui a bien fonctionné. L'Extranet nous permet de missionner les dépanneurs de manière plus rapide et plus fiable.

JA. Au niveau de l'assistance, Internet est-il avant tout un outil ou également un support commercial ?
YB. Dans l'assistance, il ne s'agit pas encore d'un outil commercial. Mais il s'agit d'un axe majeur sur lequel nous travaillons sur l'ensemble de nos métiers.
NP. Nous commercialisons majoritairement par Internet de l'assurance/assistance voyage depuis plusieurs années, tandis que dans l'assistance automobile nous sommes en général dans un mode d'inclusion. Nous commercialisons néanmoins par Internet,  avec Assure One, depuis 2008, le produit d'assurance permis "Keep Cool".

JA. Icare vient de lancer une offre de souscription sur le site de PA WebMycar.com. Qu'attendez-vous de ce produit ?
LP. Jusque-là, la garantie se faisait dans le cadre d'une transaction. Nous tendons, dans les années à venir, à intervenir sur le parc roulant. Nous sommes donc avec WebMycar dans une phase intermédiaire qui consiste à être présents sur les transactions de particulier à particulier. Cette approche permet ainsi à un vendeur de mettre son véhicule en vente sur le site WebMycar et d'en renforcer l'intérêt avec une garantie d'un mois. L'acheteur active ensuite cette garantie qu'il peut enrichir en choisissant une durée complémentaire qui est mensualisée*. Nous n'avons le droit qu'à un seul essai, par conséquent nous mettrons en place cette approche le temps qu'il faudra. Nous allons étudier le comportement du vendeur et de l'acheteur, analyser la typologie des véhicules et si les hypothèses retenues se confirment ou pas. Quand nous aurons la certitude que nous apportons quelque chose au marché, nous passerons à l'étape supérieure.

JA. Est-ce le meilleur moyen, selon vous, d'investir le marché des particuliers ?
LP. C'est une des solutions mais ce n'est pas LA solution. Nous regardons de près ce marché et menons actuellement des réflexions poussées avec des enseignes connues pour la mise en place de tests à mi-année.

JA. Sur vos marchés respectifs, quelles sont les innovations qui se dessinent ?
LP. Compte tenu de la crise, certains de nos partenaires ont réduit leurs effectifs sur le terrain comme peau de chagrin et nous devons être le relais des constructeurs auprès des réseaux. Ces derniers ont également besoin que nous leur facilitions la vie, pour cette raison nous démocratisons l'Extranet où chaque membre peut venir consulter ses statistiques et ses dossiers.
Enfin, pour le particulier, l'innovation viendra par une démocratisation de la garantie avec des mensualisations et des prix qui se rapprochent davantage de l'assistance et qui ne viendront en aucun cas concurrencer les offres réseaux.

YB. Actuellement, nos partenaires sont davantage dans une logique de conserver leurs clients plutôt que de partir à la conquête de prospects. Aussi, nous les accompagnons dans cette optique de fidélisation du client final avec des programmes d'extension d'assistance ou de garantie. Nous étudions également le marché des véhicules électriques qui nécessite des besoins spécifiques, notamment au niveau des batteries.

JA. Quelle est la pénétration du secteur automobile pour Europ Assistance ? Comment évolue-t-elle ?
Nicole Pochat. Le voyage et l'automobile sont nos deux principaux secteurs et représentent respectivement 45 % de notre activité en termes de chiffre d'affaires. Arrivent ensuite les secteurs de la santé et des services à la personne qui pèsent 10 %. Nous avons connu, au cours des cinq dernières années, une évolution de près de 60 % de notre chiffre d'affaires global en France à raison de 15 à 20 % par an.

JA. Pour conclure, quels sont vos axes de progressions principaux et vos ambitions pour 2009 ?
LP. Notre première ambition est de ne pas perdre de clients. Notre deuxième objectif est de ne pas nous disperser et de concentrer nos efforts et nos reflexions au service de nos clients pour les aider à passer cette période difficile sans toutefois parler de solutions magiques. Enfin, nous allons préparer 2012 et 2013.
YB. De la même manière, nous souhaitons conserver nos clients. Nous mettons en œuvre actuellement les appels d'offres paneuropéens gagnés en 2008 et en début d'année 2009. Nous continuons également à réfléchir à des veilles technologiques sur le Pay As You Drive, qui a subi un coup de frein dans les projets des assureurs avec la crise.

*Exemple :
• 1 mois de garantie moteur/boîte/ pont : 24 euros,
• 1 mois de garantie complète : 44 euros.

Photo : Yann Bellaize.