Les bons serviteurs du client par Viséo Conseil

Comme chaque année le cabinet Viséo Conseil a décerné ses prix du Service Client de l'Année 2012. Un rendez-vous créé par Ludovic Nodier, directeur du cabinet, fixé pour la cinquième année consécutive, qui s'est tenu à Paris en présence de sociétés issues de 31 secteurs d'activité différents, et au cours duquel ont été livrés les résultats d'une enquête menée du 16 mai au 8 juillet dernier.

Viséo Conseil réalise, en tout indépendance, une étude en soumettant les services clients des entreprises à une batterie de tests. Concrètement 215 clients mystères ont contacté chacune d'entre elles au moyen d'appels téléphoniques, de contacts Internet (e-mails, formulaires, libre-service…) et de courriers postaux, soit les principaux canaux de communication.

Cette année aura vu la victoire d'Avis (location de véhicules), ce qui devient une coutume, d'ALD (location longue durée de véhicules), de Total (service aux automobilistes), mais également de MNRA (assurance), de la Société Générale (banque), de Microsoft (édition de logiciels), puis de Fedex (distributeur de plis et de colis), entre autres.

Pour mémoire, l’Observatoire des services clients 2011 BVA-Viséo Conseil a publié récemment une étude selon laquelle 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée. Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat et 75% des interrogés (contre 66% l’an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit.