Le libre-choix du réparateur ne prend pas

Le pragmatisme est plus que jamais d'actualité dans le monde de l'assurance. La dernière étude de l'éditeur GT Motive sur la satisfaction des assurés automobiles en apporte à elle seule la preuve. En effet, elle révèle que le taux d'orientation des assurés vers un réparateur référencé/agréé a progressé de deux points entre 2016 et 2017, 40,6% des assurés ayant emmené leur véhicule chez un réparateur qui leur a été conseillé en 2017.

"Les assureurs, qui privilégient la fidélité à l'acquisition de nouveaux clients, portent un intérêt particulièrement important sur le choix des réparateurs/carrossiers et réseaux vers lesquels ils orientent leurs assurés", explique GT Motive. Et cela semble pour le moins porter ses fruits : le taux de satisfaction des compagnies d'assurance est passé de 7,79/10 à 8,6/10 et leur NPS – Net Promoter Score – de 22,8% à 33,5% (38,3% pour les seuls bancassureurs et banques directes, 38,2% pour les seules mutuelles et 22% pour les seules compagnies d'assurance traditionnelles). "En deux ans, le NPS a fait un bond énorme en passant de 10% à 33,5%", relève ici GT Motive.

Autre enseignement majeur de l'étude : la volonté des assurés d'être informés par les réparateurs via des solutions digitales. Les personnes interrogées ont fait savoir à 41,8% qu'elles souhaitaient pouvoir utiliser des outils digitaux au niveau du suivi des réparations, devançant largement l'étape de déclaration du sinistre (27,4%). "Lors de la déclaration du sinistre, le recours aux outils Internet est passé de 5,5% à 10,1% et au niveau de la gestion des sinistres, il y a eu une hausse de 4,2 points, à 46,8%", ajoute GT Motive. Le réparateur s'avère donc au final un maillon essentiel dans la gestion des sinistres. Pour preuve, 94,8% des personnes informées de la date de remise de leur véhicule l'ont été par leur réparateur en 2017.