La connectivité, salut des réseaux en après-vente ?

Dans son étude "Quel avenir pour l’après-vente automobile ?", le cabinet Deloitte analyse les tendances du marché de l’après-vente et leur impact sur l’activité des constructeurs et de leur réseau. L’occasion également de s’interroger sur les possibles initiatives qui s’offrent aux marques, en complément de leur compétences fondamentales, afin de gagner des parts de marché de l’après-vente non adressées aujourd’hui.

Et le potentiel est grand : selon cette étude, moins de la moitié des revenus issus du marché de l’après-vente est captée par les constructeurs. Une piste a été plus particulièrement mise en exergue : la connectivité, une des huit grandes tendances qui viendront rebattre les cartes dans l’après-vente à moyen terme et bouleverser les business models. Et ce, aux côtés de l’e-commerce, de la mobilité partagée, des véhicules électriques ou encore de l’impression 3D et de la blockchain.

La connectivité, source de revenus…

Avec un phénomène plutôt prononcé puisque, selon le cabinet, tous les nouveaux véhicules vendus sur les marchés matures seront connectés à l’horizon 2025. Sur le périmètre du parc roulant, cette proportion devrait atteindre 47 %, selon les projections. Les constructeurs équipent d’ores et déjà massivement leurs nouveaux modèles de systèmes de connectivité embarqués, avec, à la clé, une palette de nouveaux services, dont la maintenance prédictive, les rapports de diagnostic, le contrôle à distance et la détection anticipée de défauts pour la partie après-vente, mais aussi l’infotainment et plus globalement les services à bord.

"Les constructeurs se muent de producteurs de véhicules à fournisseurs de services en combinant à la fois données clients et usage du véhicule. En proposant des packages de services à leurs clients, les constructeurs pourront générer des revenus au kilomètre bien plus importants", détaille Meissa Teil, associé au cabinet Deloitte, spécialiste de la practice automobile.

Et de fidélisation…

Des revenus plus importants, mais aussi une opportunité de fidélisation de la clientèle au sein du réseau après-vente du constructeur. L’étude Deloitte montre en effet que la connectivité en après-vente peut avoir un impact significatif sur la sécurisation des clients actuels, mais aussi sur la reconquête des clients perdus sur la période charnière où le véhicule est âgé de 4 et 8 ans. Alors qu’avant, qu’entre la période 0-4 ans, la garantie et le faible besoin d’entretien du véhicule rendent le potentiel de l’après-vente connecté limité.

Ce levier diminue ensuite sur la période 8-20 ans en raison du coût de la maintenance élevé, mais aussi de la part plus importante du Do it Yourself et du Do it for Me. Le cabinet a ainsi évalué entre 15 à 20 % l’augmentation de la fidélité par ce biais, "ce qui représente des revenus supplémentaires considérables pour les constructeurs automobiles en après-vente", ajoute le cabinet.

Le rôle du concessionnaire décisif

Condition sine qua none : savoir collecter les informations en équipant les véhicules grâce à des solutions de rétrofit, construire des capacités d’analyse, enrichir et interpréter les informations collectées, mais aussi construire des offres appropriées selon la cible avec une tarification adéquate. Et ce, dans un contexte où moins de 30 % des clients activeraient actuellement leurs systèmes connectés. Sans oublier le rôle prépondérant des concessionnaires dans la promotion de ces solutions et services.

C’est d’ailleurs ce processus complexe qui permettra aux constructeurs de garder leur avantage sur ce marché par rapport à d’autres acteurs, également désireux de se placer sur ce marché au fort potentiel via le rétrofit. Le cabinet Deloitte se veut cependant nuancé. « Les constructeurs ne seront pas les seuls à détenir cette information, les régulateurs vont s’assurer du bon partage des données. Mais encore faut-il pouvoir les recueillir, interpréter et monétiser. Au final, il est clair que ce marché sera davantage bénéfique aux constructeurs, souligne Meissa Tall. D’autre part, les constructeurs automobiles sont les seuls à pouvoir se positionner sur une proposition qui combine les données des consommateurs et les usages des véhicules, protégeant ainsi leur marché des indépendants de l’après-vente."