CSNEAF : Quel avenir pour les experts ?
...de réparation-collision, à la diversification des méthodes de gestion de sinistres, et à l'évolution des technologies au niveau process (EAD, logiciels et interfaces…), les experts et leurs représentants syndicaux s'interrogent sur ce que sera le métier d'expert dans les années à venir (voir aussi JA n° 936) . Les métiers d'expert, devrait-on d'ailleurs dire. La CSNEAF n'échappe pas à la règle et son président Jean-Claude Gillet a d'ailleurs présenté des estimations sur la répartition future, à un horizon 2015, du nombre d'experts par activité (voir tableau). En assénant que "l'avenir de l'expertise passe par la segmentation des métiers". Patrick Sorel, président de la FIEA (Fédération internationale des experts en automobile), abonde dans ce sens : "Le métier d'expert ne va pas disparaître, mais il doit impérativement évoluer vers plus de diversification. On peut s'attendre à une restructuration des cabinets, avec plus de flexibilité et un retrait des "mini-cabinets" sans personnel spécialisé. Ces évolutions se feront en parallèle du fractionnement des objectifs des assureurs".
S'adapter aux process spécifiques de chaque assureur
Des assureurs qui évitent poliment de brosser le portrait-robot de l'expert idéal de demain, mais qui savent néanmoins ce qu'ils veulent. Pour Alain Toublanc, responsable des prestataires extérieurs chez Axa France, si la performance qualitative est un postulat incontournable, "cela doit aussi s'accompagner d'une adaptation des experts aux process spécifiques de chacune des compagnies d'assurance. A l'avenir, pour Axa, l'expert qui gagnera sera celui qui maîtrisera le process Axa. Nous ne voulons pas d'offre de process commun, trop simplifié, voire mal adapté". Et d'ajouter : "Vous devez aussi être plus moteurs dans les réflexions qui nous animent. Vous devez être une force de proposition, notamment vis-à-vis de l'enjeu de la réduction des coûts". Jean-Louis Simon, directeur des sinistres chez Azur-GMF, tient un discours similaire : "Nous n'avons pas d'a priori sur l'organisation que doit prendre le cabinet d'expertise de demain, ni sur son éventuelle taille critique. Mais nous attendons qu'il soit attentif à la maîtrise des coûts de sinistres, performant techniquement et en matière de services et de qualité relationnelle. Bref, il devra innover et répondre précisément à nos demandes spécifiques".
Vers des honoraires différenciés
Ce principe de différenciation par cahier des charges et objectifs de chaque client assureur n'est pas évidente à gérer pour les experts. D'autant qu'elle induit des niveaux de services différents et par extension, des honoraires adaptés. La pression est forte. Ainsi, Philippe Estève, au nom de la Macif, lance qu'il "n'est pas question de continuer encore longtemps à payer pour les autres !". Réponse de Jean-Claude Gillet : "Il faudra différencier les honoraires, c'est clair. Mais cela n'est pas si simple, cela implique un travail de fond. Et ce n'est pas forcément le rôle d'une chambre syndicale". A l'issue de la réunion, un expert glisse que cela existe déjà sur le terrain, mais au gré de chaque cabinet, sans aucune homogénéité régionale et nationale. Autre difficulté stigmatisée par Patrick Sorel, "celle de délivrer des services de qualité différente pour un même expert, sérieux et impliqué au quotidien". Jean-Claude Gillet soumet alors l'idée d'envisager une nouvelle géométrie au sein des cabinets, "avec différentes entités juridiques dans une même structure". En revanche, l'idée de réseau d'experts ne trouve pas d'écho. "Pas de place pour un nouveau réseau significatif aujourd'hui", tranche Jean-Claude Gillet. Le souvenir de l'échec d'Ader est encore vif. Fin de congrès et conclusion douce-amère d'un expert : "C'est bien joli de se projeter dans l'avenir, mais nous ne pourrons évoluer que si nous sommes moins dépendants économiquement des assureurs…".
Alexandre Guillet
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