Call Win veut capter un groupe sur trois du Top 100

Ancien responsable au sein du groupe Volkswagen, Philippe Bouchard a rejoint le groupe Schibsted Classified France et le site de petites annonces La Centrale au moment de la bascule entre le papier et le tout digital. C'est en allant démarcher les groupes de distribution que le dirigeant a pu mesurer les besoins, mais surtout leurs lacunes en matière de gestion des leads et des appels entrants. Une problématique toujours d'actualité si l'on se fie à ces quelques chiffres, qui font toujours froid dans le dos : "Entre 15 et 20% des appels de particuliers n'aboutissent pas, car les collaborateurs sont indisponibles ou parce que le point de vente est fermé. Ainsi, 70% des conversations entre un vendeur et un particulier se concluent sans la prise de coordonnées de ce dernier. Enfin, les managers ou les responsables occasion n'ont une visibilité que sur 10% des appels et flux entrants", relate Philippe Bouchard.

Internaliser ou externaliser la gestion des leads ?

Conscients du chantier qui se présente à eux, certains groupes, comme PGA, ont décidé d'internaliser la gestion des leads, quand d'autres préfèrent confier cette activité à un prestataire extérieur. "Il faut une taille critique, et une puissance financière assure une telle activité en interne, et encore cela ne suffit pas. Le principal enjeu pour les groupes repose sur la redistribution des contacts et des flux au sein des différentes affaires du groupe. Et quel que soit le cas de figure choisi, il faut de toute façon une implication de tous les manageurs pour que cela fonctionne", prône Philippe Bouchard.

11000 appels entrants par mois

Deux années de travail ont été nécessaires pour mener à bien le projet Call Win, dont la mission est de s'intercaler entre le prospect et le point de vente. La société s'appuie sur une centrale d'appels de dix collaborateurs, ouverte de 8h30 à 19h du lundi au samedi, et une solution de gestion qui centralise les contacts. La société revendique à ce jour 11000 appels entrants et 15000 appels sortants par mois. Un numéro spécifique est attribué à chaque point de vente ainsi qu'aux différents supports générateurs de contacts. Selon les jours et les semaines, les opérateurs de Call Win savent précisément vers quels vendeurs le contact "chaud" doit être transféré, et ce afin d'éviter toute perdition. Le responsable occasion suit via un tableau de bord l'évolution du taux de transformation ainsi que le chiffre d'affaires généré par chaque support.

300 points de vente fin 2015

"Le taux de transformation moyen au sein d'une affaire se situe entre 6 et 9%, c'est-à-dire que dans le meilleur des cas, 91% des contacts n'aboutissent pas. Avec Call Win, nous revendiquons un taux de 14% à 18% en moyenne. Pour des groupes qui génèrent 1000 contacts par mois, le compte d'exploitation n'est pas le même en fin d'année", illustre Philippe Bouchard. L'offre de la société s'articule autour de trois forfaits : 210€ (HT) par mois pour un parc inférieur à 50 VO et pour 40 appels traités, 240€ pour un parc de 50 à 100 VO et 50 appels traités, et 270€ pour plus de 100 VO et 60 appels traités, sachant qu'un appel supplémentaire est facturé 1,90€. Le business VO représente aujourd'hui 60% de l'activité de Call Win, qui déploie son approche au bénéfice des activités VN et après-vente.

La société revendique à ce jour un portefeuille de 120 points de vente et des partenariats avec quelques acteurs de poids, tels que les groupes Tressol Chabrier, Delorme, DBF, Koala, Gibaud, Pigeon, JPV. L'entité travaille également avec Porsche Distribution en Ile-de-France, et a été retenue par le groupe Volkswagen pour la gestion des leads et des appels dans le cadre du label DasWelt Auto. Le dirigeant se fixe pour objectif d'intervenir auprès de 300 concessions d'ici fin 2015 et de peser 33% de parts de marché sur le Top 100 des groupes hexagonaux.