Baisse de forme pour les centres de contact

C'est un tassement historique de leur chiffre d'affaires global que viennent de connaître les acteurs de la relation client externalisée. Au total, l'activité aura généré 2,26 milliards d'euros en 2012, selon les résultats du baromètre annuel réalisé par le SP2C (syndicat des centres de contact) et le cabinet Bearing Point. En comparaison à 2011, le chiffre d'affaires s'élève donc de 1%, quand il progressait encore de 10% entre 2010 et 2011.

Ce net ralentissement est à imputer à la France métropolitaine, où les centres de contact ont accusé une perte de 2,8%, à 1,68 milliard d'euros. "Le secteur avait toujours été en croissance depuis les années 70", observe Laurent Uberti, le président du SP2C. "Une croissance qui souvent était à deux chiffres", insiste-t-il, comme pour souligner le caractère exceptionnel de la situation. De fait, la part du chiffre d'affaires réalisé en France recule de 2 points, au profit de l'offshore, qui totalise 25% des revenus, à 0,58 milliard d'euros.

L'étude de Bearing Point et du SP2C confirme la tendance en analysant la localisation des effectifs. Désormais, ce sont 42% des employés qui se situent hors de l'Hexagone (42% vs 39% en 2011), contre 55% en province (58%, en 2011) et 2% en Ile-de-France (3%, en 2011).

L'automobile, valeur sûre

Le SP2C met par ailleurs en exergue une tendance à la concentration et à l'industrialisation, matérialisée par l'augmentation du nombre de postes par site, à 381 contre 352 en 2011, mais également à la professionnalisation puisque les employés de niveau Bac+2 minimum représentent 51% de la population (+1 point). Notons qu'inversement, les non-diplômés augmentent aussi, à 21% contre 15% en 2011, mais que cela n'impacte pas le niveau de revenu, à 1541€.

Encore très dépendant des opérateurs téléphoniques (48% du CA en France et 71% du CA offshore), les centres de contact peuvent compter sur l'industrie automobile. "Nous sommes en présence d'une clientèle de constructeurs stable, se réjouit Laurent Uberti, P-dg d'Acticall Group, prestataire de Toyota notamment. En 2011, les secteurs de l'industrie et de l'automobile qui ne délocalisent pas la prestation à l'étranger pesaient pour 7% dans le CA France."

Enfin, dernier enseignement : l'avènement du digital perturbe l'équilibre établi. S'il est quelque part destructeur de valeur, il crée néanmoins des opportunités. En 2015, il devrait occuper 25% du temps des téléconseillers. "Les grandes entreprises mondiales font de la relation client digitalisée un levier de croissance à long terme, intervient Eric Falque, vice-président de Bearing Point. Il y aura une multiplication des types d'interactions et le secteur pourrait en tirer grand profit."