86 % des Français satisfaits par les services automobiles

Les Français sont heureux de la qualité de prestation des enseignes de services automobiles. Après analyse de 30000 verbatim par Critizr et Proxem, il s'avère que 86% des commentaires postés sur les plateformes de partage d'opinions font état d'une satisfaction, contre 12% de mécontents, peut-on lire dans une étude à paraître cette semaine et dont le Journal de l'Automobile s'est procuré une copie en exclusivité.  

Le périmètre de l'enquête comprenait 24 enseignes de centres-autos, d'entretien-réparation (dont Renault, Peugeot et Citroën), de stations-service et de stations de lavage, en plus d'indépendants. Certaines d'entre elles figurant sur la liste des clients de Critizr, le fournisseur de la plateforme de collecte des commentaires.

Il apparait que 14 thématiques ressortent très clairement des préoccupations des Français. Mais avec plus de 10% de parts chacun, cinq sujets s'imposent comme des priorités au travers des verbatim. Sans surprise, le prix trône. Avec 19,6% de récurrence dans les opinions partagées en ligne, la question des tarifs pratiqués devance celle du service rendu en lui-même (18,3% de récurrence). "La corrélation entre prix et insatisfaction globale est de loin la plus forte", note Eglantine Schmitt, de Proxem, solution d'analyse sémantique. 29% des internautes partagent une critique à l'égard des tarifs, contre 66% de satisfaits. La faute à une tendance à la comparaison, interprète Victor Vercamer, responsable du contenu chez Critizr.

Des corrélations fortes

Quand il s'agit de verbatim relatifs au service à proprement parlé, 93% des consommateurs témoignent de la satisfaction, contre 6% d'avis contraires. Attention toutefois, accoutumés qu'ils sont à un niveau de qualité, le moindre manquement se voit sanctionner plus durement dans les commentaires, établit le rapport. Ce qui vaut particulièrement alors pour les enseignes fonctionnant en chaîne.  

Le personnel (16% de récurrence), la propreté des lieux (15,3%) et l'accueil (11%) forment le trio des variables majeures suivantes dans l'opinion des Français. Respectivement, ils obtiennent 98%, 93% et 97% de satisfaction auprès des clients ayant partagé leur avis en ligne. Ce qui est particulièrement intéressant du fait de la forte corrélation entre eux. "L'accueil est associé à la sympathie, comme le personnel à la propreté", lit entre les lignes Eglantine Schmitt. Plus que les autres items, ceux-ci contribuent à l'effort de recommandation aux autres internautes, à en croire l'étude Critizr-Proxem.

Emplacement et accessibilité

Parmi les neuf autres sujets de commentaire, on note les très bons scores enregistrés par celui de l'emplacement, avec 98% de satisfaction sur le total des verbatim associés. Si la qualité des produits est également saluée, avec 96% de satisfaction, l'ampleur du choix l'est moins (80% d'opinions favorables). L'accessibilité aux commerces n'a rien à envier à ces items (96%). En revanche, les Français ne saluent pas autant l'amplitude horaires (55% satisfaits, contre 44% neutres). Dans l'ordre de représentativité dans les avis déposés, le matériel disponible (30%), la superficie (32%), les moyens de paiement (44%) et les outils de fidélisation (22%) rencontrent moins de succès auprès des métropolitains qui attendent visiblement plus d'efforts.

Cette étude de Critizr et Proxem n'est pas la première du genre. Ensemble, ils avaient déjà braqué les projecteurs sur d'autres secteurs, dont le prêt-à-porter, l'an passé. En comparaison aux précédentes enquêtes, l'automobile se situe au-dessus de la moyenne en termes de partage d'avis positifs. Le choix d'observer de plus près l'industrie du service intervient alors que le niveau de maturité des acteurs quant à l'écoute de la Toile va croissant, selon Victor Vercamer. Les Etat-Unis et l'Allemagne restant dans le domaine des modèles d'inspiration.