“Rappeler notre expertise en la matière”

Journal de l’Automobile. Pouvez-vous nous dresser un bref portrait du réseau après-vente de Citroën ?

Patrick Ferreira. A ce jour, nous disposons de 264 distributeurs de pièces de rechange, 450 sites de distribution véhicules neufs intégrant des ateliers et 1 850 réparateurs agréés. Sans oublier notre réseau multimarque partenaire, Eurorepar, qui draine approximativement 1 000 garages.

L’âge moyen du parc Citroën roulant en France est de 8,3 ans, dans la moyenne nationale. De même, nous enregistrons un taux d’érosion à cinq ans d’environ 50 %, comparable à la moyenne des autres constructeurs. En termes de couverture des frais fixes par l’après-vente, nous sommes passés de 70 % dans les belles années à 65 % en 2012, et 2013 sera vraisemblablement sous la barre des 60 %, ce qui devient compliqué à gérer pour le réseau. La pénétration des contrats de service est de 40 %, c’est un véritable motif de satisfaction pour nous. Nous avons d’ailleurs lancé au printemps dernier deux nouveaux contrats sans financement, c’est-à-dire non liés à un achat de véhicule. Le véritable intérêt, c’est qu’ils peuvent être proposés par l’après-vente, lors des visites en atelier.

JA. Comment se porte l’activité après-vente dans le réseau ?

PF. Le contexte tendu que nous connaissons actuellement a bien entendu un impact sur l’activité. Je résumerais cela par une fréquentation en baisse, compensée par un panier moyen plus important. On remarque que presque l’ensemble de nos distributeurs des pièces présentaient, à fin août, un chiffre comparable à celui de l’année passée. En termes de CA pièces, les concessionnaires sont à 104 % par rapport à leur exercice précédent, tandis que les agents sont à 100 %. Les ventes à MRA sont aussi à 104 %. Ce sont les garages Eurorepar qui marquent un peu plus le pas et émargent à 95 % par rapport à l’année dernière. En revanche, pour les entrées atelier, au global, nous sommes à - 4 %.

JA. Si le contexte économique pose aujourd’hui problème, la concurrence s’est également durcie, n’est-ce pas ?

PF. Il est vrai que la conjoncture joue actuellement plus en faveur des indépendants, avec un parc qui vieillit, et dont le kilométrage moyen avoisine les 140 000 km. Toutefois, nous remarquons que le client, s’il est devenu plus volatil pour les opérations d’entretien-usure, en raison notamment de la communication et du dynamisme de la concurrence, reste assez fidèle à la marque pour les opérations plus lourdes.

JA. Comment fonctionne le concept Citroën Racing Service lancé il y a deux ans ?

PF. A ce jour, environ 80 points de vente se sont engagés dans la démarche, la moitié est opérationnelle, et nous espérons encore en convaincre beaucoup d’autres l’année prochaine. Le concept reste simple, il s’agit d’utiliser deux mécaniciens sur un même véhicule, afin de garantir un entretien complet en une heure chrono. En termes de productivité, c’est un avantage certain pour les points de vente, puisque cela leur apporte une ergonomie du poste de travail et des process efficaces, permettant de ne pas facturer plus cher les prestations. Et cela permet aussi de s’affranchir de véhicules de prêt dans un certain nombre de cas, une heure restant une durée d’attente acceptable pour un client. C’est notamment appréciable pour la conquête de clients professionnels, pour qui la durée d’immobilisation est encore plus importante.

JA. Vous semblez travailler de plus en plus pour satisfaire la clientèle professionnelle…

PF. Il faut bien intégrer que les ventes à particuliers baissent année après année, au profit des ventes à loueurs notamment, et il faut se positionner sur ce marché, qui nécessite des outils différents. Ainsi, nous lançons Citroën Business Solutions, réservé aux clients pro, loueurs… Il s’agit d’un concept regroupant plusieurs items, notamment l’accueil dédié en concession par exemple, et permettant aux professionnels de disposer d’un traitement adapté à leurs attentes, souvent différentes de celles des particuliers.

JA. Qu’en est-il de votre implication dans le secteur de la carrosserie ?

PF. Aujourd’hui, 50 % des véhicules accidentés de la marque sont réparés en dehors de notre réseau. A ce titre, nous voulons nous montrer plus à l’écoute des donneurs d’ordre, en leur offrant des prestations, des tarifs…, de nature à devenir de vrais partenaires. Tout en montrant à nos clients que de nombreux ateliers Citroën font de la carrosserie. C’est la raison pour laquelle nous créons, l’année prochaine, la licence Citroën Carrosserie Service. L’idée consiste à fédérer des professionnels autour d’un standard de qualité, bref, de rassurer le client sur la qualité de l’intervention, et les donneurs d’ordre sur notre force. Nous avons aujourd’hui 1 200 réparateurs qui présentent une activité carrosserie et 800 d’entre eux ont déjà manifesté leur intérêt pour le concept. Le lancement est prévu pour janvier 2014.

JA. Comment se porte Eurorepar, le réseau multimarque exploité par Citroën ?

PF. Eurorepar a fêté ses 10 ans cette année, et représente toujours le réseau partenaire des réparateurs agréés Citroën, pour les véhicules Citroën de plus de 4 ans, qui ont tendance à quitter le réseau de marque, ou bien des autres constructeurs.
L’activité de ces ateliers reste bonne, le réseau s’est bien stabilisé, et nous avons accueilli de nombreux jeunes qui se lancent dans la profession, à tel point que nous n’enregistrons plus qu’environ 200 ex-agents de la première heure, qui avaient rejoint Eurorepar.

JA. Justement, cette gamme Eurorepar rencontre-t-elle toujours le même succès ?

PF. A ce jour, 9 % de notre activité pièces est réalisée avec la gamme Eurorepar. Par canal, les concessionnaires l’utilisent assez peu, à 6 % environ. Elle représente autour de 12 à 13 % du CA pièces chez les agents et 40 % chez les Eurorepar. Une répartition somme toute assez logique, qui s’explique par la nature des véhicules réparés. L’arrivée de Motaquip, qui utilise la même gamme de pièces badgées des deux enseignes Eurorepar et Motaquip, va aussi permettre d’enrichir la gamme, de massifier les achats, de diversifier les marques traitées…

JA. Comment jugez-vous le test de Peugeot sur la vente de pièces en ligne ?

PF. Peugeot a mené une initiative pilote de vente de pièces sur le Net. Cette initiative avait également été proposée à Citroën par le groupe. Mais nous n’étions pas pressés de nous engager dans la démarche. Nous observons, et restons pour l’heure sur la vente d’accessoires en ligne, facturés par les distributeurs locaux.

JA. Quels sont vos arguments contre la libéralisation des pièces de carrosserie ?

PF. Qu’est-ce qu’un constructeur peut vous dire sur le sujet ? Je ne peux être du même avis que les indépendants. En marge des interrogations sur la qualité et la sécurité des pièces, nous avons démontré à l’Autorité de la concurrence que les réseaux constructeurs n’avaient plus du tout le monopole des réparations en France et qu’ainsi, la concurrence était désormais inversée, avec d’autres réseaux majeurs d’indépendants sur la place. Malgré cela, l’ADLC soutient un discours de concurrence déséquilibrée… En bref, nous avons peur que, sous couvert d’une concurrence plus saine, on finisse par favoriser l’arrivée de composants d’origine douteuse et que, de plus, cela ne profite pas au client final.

JA. Pouvez-vous nous dire deux mots du programme Prolog et de son déploiement ?

PF. L’essentiel dans le business de l’après-vente, avant même d’avoir des conditions d’achat et de bien vendre une pièce, c’est déjà de pouvoir l’avoir en stock. A ce titre, il fallait absolument revisiter nos magasins. C’était l’objet du programme Prolog, dans lequel 95 % de nos distributeurs sont aujourd’hui engagés. Les chantiers sont longs et lourds puisque, sur environ un an, on travaille sur la gestion des stocks, le bon référentiel, la gestion des flux… Sur les 210 distributeurs engagés, 150 seront labellisés à la fin de l’année 2013. Avec Prolog, nos points de vente sont indéniablement plus performants sur le poste pièces détachées, même si le contexte économique actuel morose pollue pas mal les bons résultats que devrait présenter la mise en place du programme.

JA. Quel est votre avis sur la réception active, qui permet de sensibiliser un client sur des prestations complémentaires, dès son entrée en concession ?

PF. Pour nous, ce concept prend le nom “d’atelier communiquant”, et c’est un véritable sujet de réflexion. Nous disposons d’un site pilote à Nantes, un observatoire en quelque sorte, dans lequel les véhicules, dès leur arrivée, passent à travers un tunnel où ils subissent une multitude de contrôles et de diagnostics. A la sortie, un rapport détaillé explique au client l’ensemble des opérations à réaliser. Cela fonctionne, mais le dispositif reste extrêmement dispendieux. Ce n’est pour l’heure qu’une vitrine, en raison des investissements que supposent de telles installations.

JA. Que faites-vous pour gérer la problématique du prix du nouveau gaz de climatisation R1234yf dans les ateliers ?

PF. Le groupe PSA s’est engagé en faveur de la commercialisation de ce gaz dans ses nouveaux véhicules. Le premier exemple pour nous est le C4 Picasso. Son arrivée a justifié l’équipement dans les concessions de machines de recharge spécifiques et la mise en place de forfaits adaptés au coût du fluide… Désormais, le forfait ne sera plus à 59 euros comme c’était le cas avec du R134a, mais dépassera sans doute les 100 euros. Il faudra l’expliquer au client, mais la législation européenne nous y contraint.