"Notre stratégie mondiale s’axe sur les centres techniques d’excellence et leurs satellites de proximité"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Comment procédez-vous pour élargir le portefeuille produits de vos clients ?
MIKE RAYNE. Nous avons fait en sorte qu’il n’y ait qu’un seul interlocuteur, une seule “voix” pour le client. Nous avons des clients qui achètent plusieurs lignes de produits. Ils bénéficient donc, d’un interlocuteur privilégié pour l’ensemble de notre portefeuille produits.

JA. Est-ce parce que Delphi est d’abord porteur de produits technologiques, que cette synergie a été rendue possible ?
MR. C’est une excellente question. Nous avons commencé par identifier les compétences de nos clients, avant d’introduire les produits, qui correspondaient à leurs savoir-faire. Comme les clients “Diesel” traitaient déjà le diagnostic et, plus généralement, les produits techniques, il leur était aisé de prendre la climatisation en plus, qui entrait bien dans leur champ de compétences. Ce sont des synergies naturelles. Très concentrés sur le Diesel, sur leurs activités propres, nos clients n’avaient pas identifié les opportunités auxquelles leurs compétences pouvaient leur permettre d’accéder.

JA. Peut-on imaginer les Delphi Service Centre se transformer en Centres techniques ?
MR. Les Delphi Service Centre (DSC) peuvent devenir des centres techniques s’ils effectuent les investissements nécessaires en termes d’équipements de test, d’outils, de formation et d’installations.

JA. Est-ce que vous êtes satisfait du maillage et de la qualité du réseau Diesel en Europe ? Dans quelle proportion, voulez-vous ou pouvez-vous spécialiser davantage ces réseaux en créant, peut-être des niveaux ou des labels ?
MR. Notre stratégie réseaux s’appuie justement sur des niveaux de spécialisation. En effet, au centre de notre organisation, nous avons des spécialistes Diesel, identifiés, qui détiennent l’ensemble des compétences techniques, c’est-à-dire, démonter, réparer, monter, diagnostiquer etc. Autour de ce pôle, nous comptons un certain nombre de satellites dont les Delphi Service Centre, qui réclament moins d’investissements en matériel (banc, diag, etc.), qui peuvent faire un premier diagnostic, et les premières réparations.

L’avantage précieux qu’ils représentent, c’est d’être avant tout au contact du client qu’ils serviront quoi qu’il arrive puisqu’ils ont les experts pour des opérations plus complexes. Le problème que nous avons se pose dans les grandes villes où nous sommes limités en nombres de spécialistes. C’est pourquoi, nous avons lancé les centres services Delphi, qui assurent ce travail de proximité, de diagnostic et de remplacement, mais avec un montant d’investissement moindre tout en bénéficiant d’un partenariat fort avec les experts.

JA. L’organisation tournée sur un pôle d’expertise et des centres de proximité en satellites est-elle dupliquée dans le monde entier ?
MR. Notre stratégie globale est de développer ces centres techniques d’excellence autour desquels graviteront les autres Delphi Service Centre. Ce concept est en train d’être déployé en Europe. Tout un package a été développé, au niveau de la formation, de l’information, de la signalétique, des outils, etc.

JA. Vous évoquez une stratégie mondiale au niveau d’une offre de services, mais pouvez-vous garantir une homogénéité de la technicité des hommes et/ou des équipements partout dans le monde ?
MR. Notre objectif consiste à obtenir quelque chose qui soit commun dans tous les pays, cependant, nous ne pouvons pas nous affranchir de certaines différences culturelles, normatives, ou législatives. Nous devons donc effectuer quelques ajustements. Mais il faut qu’au final, un client français qui se retrouve en Allemagne, en se rendant chez un Delphi Service Centre, doit retrouver le même niveau de service et de compétence.

L’objectif étant que les détenteurs d’un véhicule Diesel puissent être rassurés et se dire, qu’en cas de problème, c’est réparable et à moindre coût. Nous avons des normes techniques à la fois pour les centres techniques d’excellence et pour les Delphi Service Centre. Elles couvrent les équipements de test, l’outillage, la formation, les installations et la signalétique. Nos équipes effectuent des audits pour s’assurer que ces normes sont respectées. Notre objectif est de garantir le même niveau de service et de qualité dans tous les pays.

JA. Votre propos consiste à donner le choix au client ?
MR. Que notre technicien puisse diagnostiquer, et de manière rapide, puis remplacer uniquement les pièces défaillantes, c’est notre objectif, qui signifie, également, de donner le choix au client. Souhaite-t-il que le système ou une partie de celui-ci soit réparé et dans ce cas, nous envoyons son véhicule dans notre centre d’expertise, ou alors préfère-t-il une nouvelle pièce, un système neuf. C’est à lui seul que revient le choix, en fonction de l’âge de son véhicule, de son utilisation, etc. Le mot-clé, c’est vraiment le choix. Donner le choix au client.

JA. Vous évoquez le choix du client. Mais le concessionnaire a-t-il la possibilité de faire appel à vos experts ?
MR. Oui, bien sûr et nous encourageons cette relation pour qu’elle puisse continuer.

JA. La création de ces centres techniques d’excellence, ne sont-ils pas une réponse à un souhait des constructeurs, clients de vos systèmes, pour que vous assuriez vous-mêmes le service après-vente de vos produits ? Notamment dans le cas de stratégie conquête dans les pays émergents ?
MR. Notre stratégie consiste à être présents dans tous les marchés ou les véhicules sont équipés de systèmes Diesel.

JA. Outre ces services expert, qu’avez-vous apporté ces derniers temps en innovations et services pour la rechange ?
MR. Nous avons développé de nouvelles formations, des ateliers pratiques, des formations pratiques, que nous délivrons en Italie, en France, en Espagne, Angleterre. Par ailleurs, nous avons d’excellents résultats, avec les “webinars”, les formations par Internet. Les deux co-existent, sont accessibles et offertes. Les services center vont plutôt privilégier la formation via le web alors que les experts techniques vont préférer les formations “terrain”, comme celles dédiées aux véhicules hybrides. A ce sujet, nous travaillons déjà sur les méthodologies à mettre en place, et, notamment sur les diagnostics de ces véhicules.

JA. Est-ce que vous êtes inquiet par rapport à la montée des hybrides ? Il y aurait comme une campagne contre le Diesel en ce moment… Et la tendance ira-t-elle plutôt sur les hybrides Diesel ou essence ?
MR. Un véhicule hybride aura toujours, de toute façon, par définition, un moteur à combustion interne. Les technologies Delphi s’appliquent aux moteurs Diesel, essence et hybride. D’ailleurs pour vous donner un exemple récent, nous sommes sur la Peugeot 3008 HYbrid4, le premier véhicule léger hybride Diesel au monde.

JA. Quelles sont les dernières innovations que vous avez mises sur le marché pour que le Diesel soit encore plus en conformité avec les normes euro 5, écologiques… ?
MR. Nous équipons par exemple la Volkswagen Polo, présentée, ici (au salon IAA), qui est dotée du tout dernier système de common rail comprenant une nouvelle génération de pompe, la DFP6 et d’injecteurs, ce qui se traduit par des émissions de CO2 de 87 g / Km ! Le procédé consiste à déployer une injection pilote, une injection principale et une post injection, ce qui permet de mieux contrôler le processus de combustion grâce à des injections multiples. Le carburant est injecté en fonction de la pression d’injection, du diamètre de l’orifice, de la pression de compression du moteur.

JA. D’un point de vue commercial, êtes-vous inquiet de la multiplication des offres qu’on peut voir sur internet ?
MR. Nous disposons d’une base solide de spécialistes et de distributeurs.

JA. Qu’allez-vous présenter sur Equip Auto ?
MR. Nous allons présenter un portefeuille complet de produits comprenant le freinage, les pièces de direction et de suspension, la climatisation, le Diesel et les outils de diagnostic.

JA. Le principal message que vous voulez faire passer à Equip Auto ?
MR. Ce que nous voulons faire, c’est communiquer sur notre large éventail large d’offres. Nous voulons vraiment être en adéquation avec les besoins des garages. Sous le capot, et sous le véhicule. C’est une offre complète de technologie qui couvre tous les systèmes du véhicule. Et une solution technique, qui va donner un avantage compétitif. Il faut pouvoir sécuriser l’aval, notamment au niveau des composants électroniques.