E-commerce : l'automobile peut (beaucoup) mieux faire

Avec la pandémie, l'e-commerce poursuit sa progression en France. En 2020, les ventes sur Internet ont connu une progression de 8,5 % (source : FEVAD - Fédération e-commerce et vente à distance). C’est certes en légère baisse par rapport à 2019, liée au tassement des ventes de services, comme les transports, les loisirs et le tourisme à cause de la pandémie, mais cela a représenté néanmoins un marché de 112,2 milliards d’euros.

Pour la troisième année consécutive, les sociétés Proximis (fournisseur de solutions pour e-commerce) et Iloveretail.fr (société d’études de comportement dans le commerce), avec le concours d’OpinionWay, viennent de publier une étude très instructive sur le comportement des Français face au commerce en ligne. Cette étude a été réalisée fin juin, auprès de 98 enseignes de grande consommation (Darty, Fnac, Conforama, Kiabi, Sphora, Truffaut, Ikea, Leroy-Merlin, etc). Parmi ces enseignes, on en retrouve huit de la vente et de la réparation automobile (et moto) : Autobacs, Autodistribution, Dafy Moto, Euromaster, Feu Vert, Moto Axxe, Motoblouz et Norauto.

Des délais de livraison plus courts

Selon cette étude, la livraison est au cœur des attentes des Français. 91 % souhaitent des coûts de livraison gratuits, 90 % l’échange et le retour gratuit, 89 % d’entre eux souhaitent voir afficher une date précise de livraison, 88 % choisir leur créneau et 80 % à vouloir être livrés dès le lendemain de leur achat.

Quant aux habitudes d’achat, si 75 % des Français utilisent un ordinateur pour commander, ils sont désormais un sur deux à le faire sur leur mobile et un sur quatre, sur leur tablette. A noter que les assistants vocaux comme Alexa ou Google Home séduisent 8 % des Français.

Ces derniers achètent à tout moment de la journée, mais l’après-midi (67 %) et le soir (52 %) semblent être les moments les plus propices pour dépenser de l’argent sur Internet. Pour l’anecdote, un Français sur cinq achète… depuis les toilettes. C’est autant que depuis la salle de bain, la voiture ou… le restaurant ! Mais dans la grande majorité, les achats se font depuis le salon (75 %), la chambre (49 %), la cuisine (34 %) et le lieu de travail (34 %).

Les enseignes qui disposent de la meilleure expérience client sont de très loin Amazon (58 %), suivie par Décathlon (50 %) et le chocolatier Jeff de Bruges (40 %). Dans la rubrique auto/moto, Norauto remporte 20 % des suffrages, et Feu Vert, 15 %. A titre de comparaison, Carrefour est à 23 % et Auchan à 11 %.

Parfois en dessous de la moyenne

A la question, "Quelle est selon vous l’enseigne dont le site Internet propose les fonctionnalités les plus études ?", dans le secteur auto/moto, Norauto remporte 35 % des suffrages, Feu Vert (23 %), Dafy Moto (8 %), Euromaster (7 %) et Autodistribution (5 %).

Dans cette étude, les enseignes sont ensuite notées sur 20 selon 50 critères. Les acteurs auto/moto se positionnent à la cinquième place avec une note moyenne de 10,47/20, derrière la culture/hi-tech (13,91), le jouet (13,25), la mode/habillement (11,26) et le bijoux/accessoires (10,81), mais devant la beauté/soins (9,78), le brico/jardin (9,77), la maison (9,27) et le sport/lifestyle (9,01).

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Dans le détail, toutes les enseignes ne sont pas… à la même enseigne. De grandes disparités existent selon les thématiques (toutes les notes sont sur 20) :

• Les modes de livraison : le spécialiste du jouet La Grande Récré récolte un 20, tandis que la première enseigne automobile est Norauto avec un 14,36, suivie par Dafy Moto (11,82) et à égalité Autobacs et Moto Axxe (11,41).

• Les délais de livraison : But remporte 17,76 à égalité avec la Fnac, Darty et Truffaut. Dans le service automobile, les résultats ne sont pas bons. La moyenne des huit acteurs n’est que de 6,62 et le meilleur sur ce sujet est Autodistribution avec seulement une note de 9,38.

• Les coûts de livraison : ce n’est guère mieux. Les acteurs automobiles sont dans le bas du tableau (moyenne 6,91), ce qui s’explique certainement par l’encombrement et le poids de certaines pièces. Norauto obtient ici une note de 12,78.

• Le paiement (affichage d’une garantie de paiement sécurisé, paiement x fois sans frais, paiement oneclick, paiement différé à la réception du produit) : l’auto/moto s’en tire avec les honneurs. Le premier tout secteur confondu est le vendeur en ligne Motoblouz (16,95), suivi à la sixième place ex-aequo par Dafy Moto et Euromaster (13,13).

Dans le secteur auto/moto, c’est finalement celui de la moto qui s’en tire le mieux. Motoblouz et Dady Moto sont sur les deux premières marches du podium avec respectivement 12,84 et 12,81. Elles sont suivies de plus loin par Autodistribution avec une note moyenne de 11,53.