Exclusivité JA : Mercedes-Benz remporte la 12ème édition du Podium de la Relation Client
La 12ème édition du Podium de la Relation Client distingue donc Mercedes-Benz, qui remporte la première place du secteur automobile, mais aussi la première place du podium général, c'est-à-dire tous secteurs d'activités confondus. Il convient de souligner que le secteur automobile fait très bonne figure, puisque Mercedes-Benz devance BMW, 2ème, signant au passage l'une des plus belles progressions de l'étude.
Un client sur deux juge l'expérience client trop complexe
L'édition 2016 du Podium de la Relation Client était axée sur le thème d'un nécessaire "choc de simplification". "En effet, les clients sont désormais exposés à une masse considérable d'informations. Au-delà du risque de saturation, les clients se sentent parfois perdus. Ainsi, 49 % des gens interrogés dans le cadre de l'étude jugent l'expérience client complexe, quand seulement 14 % estiment qu'elle est simple et fluide", expliquent de concert Arielle Belicha-Hardy et Erik Campanini, avant de poursuivre : "Il faut privilégier la transparence de l'information, la clarté du discours, empreint de pédagogie, et l'attractivité des canaux de contacts, classiques et institutionnels, comme numériques, bien entendu. Dans ce champ de la Relation Client, beaucoup de choses restent à faire, alors que de nombreuses marques ont d'ores et déjà réussi sur le volet des produits". Et l'avènement du phygital accentue encore la complexité de cette problématique. "Un enjeu névralgique, car l'expérience client permet aux entreprises d'activer les drivers de la préférence, ce qui a un effet direct sur leurs performances", glisse encore Arielle Belicha-Hardy.
Mercedes-Benz raffle 15 critères sur 18 !
Sous la houlette de son président Marc Langenbrink, Mercedes-Benz France a donc réussi à relever le défi de la simplification et imprime sa marque sur le classement, s'adjugeant 15 critères sur 18 ! Facilité d'utilisation des supports et pertinence des outils digitaux (portail et applications mobiles) permettent au constructeur de créer un continuum de l'expérience client, au-delà des seuls temps forts de vente et d'après-vente. "Mercedes-Benz est vraiment perçue par ses clients comme customer-centric, avec une réelle culture du care. Et on peut mettre en avant que la marque progresse encore par rapport à 2015", précisent Arielle Belicha-Hardy et Erik Campanini. Une performance d'autant plus significative que l'automobile présente un spectre très large de la Relation Client (produits, contacts numériques, essai dynamique, livraison du véhicule, financement, services variés, etc.).
Comment déployer une stratégie customer centric ?
D'une manière plus générale, Arielle Belicha-Hardy et Erik Campanini livrent quelques clés permettant aux entreprises de s'engager sur la voie de la simplification de la Relation Client. "Primo, il faut être capable de centraliser la data en interne. Mais encore faut-il savoir ensuite la rendre accessible et la désagréger pour avoir une micro-vision des besoins des clients", avancent-ils. Ce qui passe par des outils IT adaptés, mais aussi par des compétences humaines en analyse de la data. "Secundo, savoir contenir l'offre de services, c'est-à-dire ne pas proposer trop de services, du service pour du service, mais gagner en souplesse et en facilité pour répondre précisément aux besoins des clients", assènent nos experts. Enfin, un choc managérial pour accepter d'intégrer des gens qui ont vision simple et claire des choses, afin de l'implémenter systématiquement dans la Relation Client. "C'est une démarche qui doit englober les KPI internes de l'entreprise et même intervenir dans l'entretien individuel des collaborateurs", expliquent Arielle Belicha-Hardy et Erik Campanini. Et de conclure : "Si cette approche customer centric est rigoureusement mise en œuvre, animée de surcroît par une volonté de créer de l'empathie, on assiste alors à une amélioration des performances financières des entreprises".
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