Entretien avec Marie-Christine Caubet, directrice commerciale Renault Europe : "La Logan est un vrai succès, mais il ne faut pas perdre Renault de vue"

...Lors de notre dernière rencontre en septembre 2005, vous nous disiez que Renault pouvait rester la première marque européenne mais pas à n'importe quel prix. Depuis, les choses ont évolué. Pourriez-vous revenir sur vos performances en 2006 ainsi que sur ce début d'année ?
Marie-Christine Caubet. D'abord, nous sommes toujours la première marque VP + VUL sur le marché européen. On oublie souvent notre position dominante sur le marché utilitaires grâce à notre large gamme mêlant les traditionnels Kangoo ou Trafic et les VP dérivés. Il s'agit d'un véritable point fort du business Renault. Ce marché VUL progresse dans toute l'Europe contrairement au VP (hors France) qui reste stable, mais avec une grande disparité selon les marchés. Ainsi, le marché allemand enregistre en ce début d'année une baisse de 10 %, suite au phénomène d'anticipation en fin d'année avec l'augmentation de la TVA. A l'inverse, en Italie, le marché est favorisé par les mesures poussant au renouvellement du parc. Dans ce contexte, la performance globale de Renault baisse structurellement, puisque le marché des VP recule. Mais compte tenu des lancements à venir, notamment la Twingo, nous allons augmenter nos performances sur tous les marchés. Nous sommes à un tournant et j'espère que d'ici la fin de cette année, voire en janvier 2008, je vous commenterai des chiffres en hausse.

JA. Vous vous attendiez à cette baisse, mais a-t-elle été plus importante que prévu comme l'avait confié Jacques Chauvet concernant le marché français ?
MCC. Nous avions planifié cette baisse suite à notre politique sélective, nous privant de 48 000 unités en l'Europe. Sur le deuxième volet de la baisse, lié à des phénomènes de gamme, nous reconnaissons avoir été surpris. Malgré cela, il ne faut pas perdre de vue l'essentiel : nos résultats financiers. Nous avons rempli nos objectifs. Cela reste l'axe principal de l'entreprise et non pas des volumes à n'importe quel prix. Ceci étant, nous voulons retrouver nos parts de marché et, avec l'arrivée de nos nouveaux véhicules, nous pouvons être confiants.

JA. La Logan MCV est-elle la première bonne surprise du plan ?
MCC. Nous faisons un malheur en ce moment ! Par exemple, en Allemagne, sur deux mois, nous avons enregistré 17 000 commandes. Mais nous ne pouvons pas les livrer ! La Logan est un vrai succès, mais je rappelle souvent à mes directeurs qu'il ne faut pas perdre Renault de vue.

JA. Vu le développement et surtout le potentiel de Dacia, envisagez-vous de séparer les showrooms ?
MCC. Nous sommes totalement pragmatiques sur ce sujet. En Europe Centrale, les réseaux sont séparés mais en Europe Occidentale, où nous ne savions pas ce que ce modèle pourrait représenter, nous avons fait le choix de minimiser les investissements. Nous demandons déjà beaucoup à nos concessionnaires, il n'est pas question de leur imposer des investissements risqués. Cette réflexion était valable avec la seule berline Logan, mais aujourd'hui, avec l'arrivée de la MCV, l'élargissement programmé de la gamme Dacia, des distributeurs, notamment Allemands et Espagnols, se posent la question de la séparation et d'autres la veulent déjà. Nous étudions la situation, d'autant que les profils de clientèles sont totalement différents, rendant des flux séparés possibles.

JA. Quelles sont vos ambitions européennes avec la nouvelle Twingo ?
MCC. La nouvelle Twingo s'adapte naturellement à deux situations. Dans des pays comme l'Allemagne ou l'Italie, qui disposent d'un parc de Twingo important, nous souhaitons vraiment fidéliser. Dans d'autres pays, comme l'Espagne où elle n'a jamais percé, souvent considérée comme une petite voiture "trop jouet", la nouvelle Twingo nous offre des opportunités de croissance. L'Angleterre, où elle n'était pas importée faute de conduite à droite, vient également accroître notre potentiel. Compte tenu des contraintes industrielles, nous devrions disposer de 80 000 unités à vendre en 2007.

JA. Pourriez-vous nous dire quelles sont les principales différences entre la Twingo recalée par Carlos Ghosn et celle d'aujourd'hui ?
MCC. L'ancien programme était plus monolithique, plus dans la répétition de la précédente. L'avant et le profil ont été retouchés afin d'offrir une voiture plus agressive, plus sportive, tant en look qu'en qualités dynamiques.

JA. Le deuxième gros lancement de l'année sera celui de la Laguna. Quelles sont vos ambitions ?
MCC. Dans un premier temps, nous devrons retrouver une image de qualité essentielle pour reconquérir des clients aussi bien "particuliers" "qu'entreprises". La nouvelle Laguna sera un véhicule très compétitif. Nous sommes très confiants. D'autant qu'après la berline, en novembre, et le break, en janvier 2008, nous lancerons un coupé.

JA. Le réseau a également son rôle à jouer, où en êtes-vous dans le déploiement du Plan Excellence ?
MCC. Je suis d'autant plus sensible à ce plan que je suis l'une des copilotes dans cette approche de qualité de service. Il faut que les pays européens soient exemplaires. Une excellente dynamique s'est créée depuis septembre 2006 et nous avons pu déjà noter une augmentation continue de la satisfaction client. Nous sommes, aujourd'hui, au-dessus des objectifs de point de passage que nous nous étions fixés pour cette période. Tout cela se fait avec un canevas d'actions très simples et très pratiques découlant de la volonté des clients. Ils veulent notamment une continuité de contact avec leur vendeur, mais aussi une certaine rapidité d'exécution, etc. En ce début d'année, nous allons passer à la version que l'on appelle V2 pour vraiment atteindre le top de la qualité de service au moment du lancement de la Laguna. Il s'agit ici d'actions plus structurantes faisant appel à de nouveaux process et outils. Un programme qui, en plus de viser la satisfaction du client, fera également gagner du temps au concessionnaire. Ainsi, dans le domaine de la réparation, nous avons adopté une approche plus industrielle inspirée de ce qui se fait dans nos usines. Nous optimisons ainsi la chaîne de réparation en évitant les pas perdus des compagnons pour plus d'efficacité. Avec celle nouvelle organisation, le délai de rendez-vous souhaité par un client va être sensiblement réduit. Nous serons prêts pour le lancement de la Laguna. Nous travaillons à marche forcée, mais c'est passionnant.

JA. Qu'en est-il de la rentabilité de vos réseaux en Europe en 2006 ?
MCC. Elle est différente selon les pays. Globalement, elle ne s'est que très légèrement infléchie grâce aux bonnes performances des concessionnaires notamment sur les VO. C'était déjà le cas en France, avec un réseau très mature, mais pas en Europe. La bonne tenue de l'après-vente a également compensé la baisse d'activité VN. Mais cette situation délicate, pour certains, a eu un effet vertueux en les poussant à réagir. De plus, nous avons assisté à des consolidations notamment dans les pays encore trop atomisés. Toutefois, il demeure des marchés complexes en matière de vie de réseau, comme en Angleterre où cohabitent d'énormes groupes, qui se rachètent les uns les autres et qui peuvent représenter 10 % des volumes, et à l'opposé, de petites concessions familiales, souvent rurales, mais heureusement très performantes. 

 Propos recueillis
 par Christophe Jaussaud