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Constructeurs

Entretien avec Harry Salamon, directeur général Services de DaimlerChrysler France.

Publié le 26 janvier 2007

Par Alexandre Guillet
11 min de lecture
Nous fidélisons notre réseau en dépassant le simple prix et en intégrant la variable "temps consacré" Le département Pièces et Services doit remplir deux missions fondamentales : d'une part, la satisfaction du client dès que celui-ci quitte le showroom...
Nous fidélisons notre réseau en dépassant le simple prix et en intégrant la variable "temps consacré" 
Le département Pièces et Services doit remplir deux missions fondamentales : d'une part, la satisfaction du client dès que celui-ci quitte le showroom...
Nous fidélisons notre réseau en dépassant le simple prix et en intégrant la variable "temps consacré" Le département Pièces et Services doit remplir deux missions fondamentales : d'une part, la satisfaction du client dès que celui-ci quitte le showroom...
...avec son véhicule et d'autre part, l'apport commercial via la vente d'heures et de pièces. Avec sa courtoisie et son sens de l'analyse habituels, Harry Salamon nous fait visiter le temple de l'après-vente. Journal de l'Automobile. Quel bilan dressez-vous de l'année écoulée sur le poste Pièces&Accessoires ?Harry Salamon. 2006 a été une bonne année puisque nous avons progressé sur ce poste, toutes activités confondues. Nous avons ainsi enregistré une croissance de 1,3 % au niveau du VP et de 2,6 % au niveau du VI. En rentrant dans le détail des résultats des autres marques, vous constatez que Smart progresse de 8,8 %, Mitsubishi Canter de 25 %, tandis que Chrysler, Jeep et Dodge restent stables. Voilà pour les chiffres. Sous l'angle de l'analyse, cette performance est très intéressante car avec la fin de nos soucis de qualité, nous pouvions nous attendre à une moindre consommation de pièces. D'ailleurs, en début d'année, beaucoup de membres du réseau craignaient cet effet mécanique et une baisse des entrées atelier. Nous avons réussi à corriger cette apparente logique, principalement grâce aux efforts convergents de DaimlerChrysler France, mais également du réseau pour conquérir et reconquérir des clients. C'est donc une année très satisfaisante dans les chiffres et dans l'esprit de la bonne relation avec notre clientèle. En 2007, nous comptons encore progresser en suivant les évolutions de notre parc en volume et en continuant nos efforts de reconquête. JA. Peut-on en conclure que la baisse des opérations de "garantie" a été compensée au niveau du chiffre d'affaires Pièces ?HS. Oui. Mais vous savez, la garantie est un  chiffre d'affaires artificiel  puisque nous nous achetons en fait les pièces à nous-mêmes. La diminution des budgets de garantie est donc une bonne chose. D'un point de vue plus général, nous gérons dans ce domaine des budgets validés en Allemagne et il n'y a donc pas d'impact financier sur DaimlerChrysler France. En revanche, les économies réalisées profitent à la R&D, à l'investissement dans les sites de production et à la politique qualité par exemple. JA. A propos de qualité, on a le sentiment qu'on parle encore beaucoup de l'épisode Classe E alors que vos problèmes sont aujourd'hui révolus, n'est-ce pas ?HS. Je vous remercie de le dire, et c'est vrai ! Toutefois, il faut bien comprendre que la qualité nécessite une vigilance constante. Par exemple, il suffit qu'un fournisseur connaisse une défaillance, que deux ou trois composants électroniques ne communiquent plus au sein du système et vous retombez sur un problème. Bien souvent, ce n'[...]

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