DaimlerChrysler France : un choix différent

...un garantisseur.

Quel que soit le secteur professionnel, l'entreprise se retrouve souvent confrontée au choix d'externaliser ou non telle ou telle partie de son activité. Bien évidemment, les constructeurs automobiles n'échappent pas à la règle. Dans le domaine bien particulier de la garantie VO, la plupart d'entre eux, en France, ont choisi d'avoir recours à un ou des partenaires extérieurs pour assurer ce service qui est, certes, un véritable métier en soi. Il est pourtant des constructeurs, et non des moindres, qui ont opté pour la stratégie inverse. C'est le cas de la filiale française de DaimlerChrysler. La gestion de la garantie du label VO de Mercedes, "Occasion Etoile", est faite en interne depuis 1982, date de sa création. Smart, avec le label "O'smart", s'est rattachée à la garantie Mercedes depuis 2001. Chrysler-Jeep, qui vient de lancer son label "Occasions Certified", se garantit elle-même également depuis le début de l'année en profitant bien évidemment de l'expérience des deux autres marques. "Depuis la création du label, Mercedes a assuré sa propre garantie avec son propre financement, précise Alain Baudry, responsable de la garantie occasion VP pour les marques du groupe. Ce principe de fonctionnement nous satisfait pleinement, notamment parce que nous atteignons l'équilibre financier." L'aspect économique n'est pas le seul qui ait motivé les différentes marques de DaimlerChrysler France pour se garantir elles-mêmes. Alain Baudry poursuit : "Le fait de traiter nous-mêmes notre garantie VO permet aux concessionnaires, lorsqu'ils appellent, d'obtenir directement un interlocuteur de la marque. Si nous devions faire appel à un partenaire extérieur, le dialogue ne serait sans doute pas basé sur une telle relation de confiance."

95 % du réseau adhère au système

Cette garantie VO est managée au niveau du siège sous la tutelle d'une commission qui est présidée par un concessionnaire du groupement Mercedes. L'un des rôles de cette commission est de faire évoluer la garantie. Il n'est fait aucune obligation aux distributeurs du réseau d'adhérer à cette garantie VO. Les chiffres parlent d'eux-mêmes quant à l'attachement du réseau à ce système : aujourd'hui, plus de 95 % des concessionnaires y adhèrent. Pour le distributeur, le prix du carnet varie en fonction du montant des remboursements et du nombre de garanties qui lui a été affecté. En toute logique, plus un concessionnaire va prendre de carnets de garantie, moins ils lui seront facturés chers. "Mais, au final, 80 % de nos distributeurs se trouvent très proches au niveau tarifaire", constate Alain Baudry. Ce dernier explique qu'une bonne préparation du véhicule est l'un des facteurs principaux pour parvenir à une bonne performance financière sur le plan des garanties VO. "En premier lieu, nous nous interrogeons sur le fait de savoir si le VO mérite une garantie ou si nous devons plutôt nous orienter vers une vente à marchand. Si nous optons pour la garantie, alors nous opérons une préparation rigoureuse en n'hésitant surtout pas à remplacer les pièces d'usure", explique Alain Baudry.

Un extranet pour simplifier la vie du réseau

Depuis mars 2003, dans le cadre de la garantie VO, le réseau dispose d'un nouvel outil extranet. "Ce système lui a changé la vie ! Il permet aux concessionnaires d'acheter des carnets, de procéder à des demandes d'accord, de connaître l'état des facturations ou encore de savoir dans combien de temps ils seront payés. Il entraîne un gain de temps important sur les délais. Par exemple, les demandes d'accord sont traitées en une demi-journée", ajoute le responsable des garanties VO de DaimlerChrysler France. Fidèles à leur logique de non-externalisation, les marques Mercedes et Smart assurent également en interne l'assistance de leurs clients. Il est à noter que cette politique, qui prévaut désormais pour toutes les marques de DaimlerChrysler en France, n'est pas suivie de la même façon par les différentes filiales européennes du constructeur de Stuttgart. Par exemple, la filiale au Portugal a recours à un garantisseur pour gérer les garanties VO. Souhaitant davantage professionnaliser son activité sur le marché des véhicules d'occasion, Chrysler-Jeep a lancé, depuis le début de l'année, son label "Occasions Certified". Dans ce cadre, la marque propose à son réseau le même système pour gérer la garantie VO que celui adopté par Mercedes et Smart. Près de 90 % des concessionnaires ont d'ores et déjà répondu favorablement. Jusqu'à présent, ces concessionnaires "s'autogarantissaient" ou faisaient appel à un garantisseur. "Nous avons instauré un véritable système mutualiste. Une commission dans laquelle siègent des membres du réseau a un droit de regard sur la gestion du système, précise Paul Cristofari, le directeur commercial de Chrysler-Jeep. Notre objectif est de garantir 10 à 15 % des VO que nous vendons."